我國工程咨詢服務核心價值研究

柳曉婷

摘要：在“核心價值”背景下，基于“服務主導邏輯”理論，創造性運用“第一性原理”，挖掘工程咨詢服務核心價值，探索工程咨詢各參與方的內在聯系，實現價值共創，提高項目投資效率和效益。

關鍵詞：工程咨詢;核心價值;價值共創

工程咨詢服務從傳統建設領域對設計、施工、咨詢過程分割，在市場需求和政府指導下，慢慢進入服務高度整合階段，運用整體思維和系統思維對碎片化問題進行集成管理，無論是出于投資成本考慮，還是基于項目工期、服務質量、過程風險、項目成果等因素，既是政策導向的作用，也是市場進化的選擇，更是社會進步的體現。

2017年2月，國務院辦公廳提出全過程工程咨詢的要求，5月開展8省（市）以及40家企業試點;2019年3月，國家發展改革委聯合住房城鄉建設部提出一系列全過程工程咨詢服務政策保障措施，從咨詢模式、市場環境等方面培育和鼓勵全過程工程咨詢，不僅在服務內容上高度整合，節約了投資成本、縮短項目工期，而且還有效的規避了風險，提高了服務質量和項目品質。隨著智能+、一帶一路、雄安新區、新基建等國家戰略和政策加持，為工程咨詢帶來了更多的新的發展機遇，科學運用全咨組合拳擊穿破局點，是實現工程咨詢產品服務價值增值的“第一性原理”。

在工程咨詢前景一片廣闊的條件下，如何運用“第一性原理”，基于跨越式發展下的可持續增長，發揮人才優勢，創造更大的服務價值，實現工程咨詢基業長青呢？

1、人才管理

人才優不是企業人才管理終級目標，真正意義上的人才管理，應是將人才聚焦、盡其所能、知人善用，這就要對人性、人道、天道、商道進行深入研究，剖析利益分配和與相關者關系、企業所處的市場環境、企業所追求的發展目標。彼得.德魯克說：企業只為顧客而存在。那么為客戶服務是企業存在的唯一理由，不存在爭議;將服務轉化成產品、方案，研究并解決客戶痛點，并有客戶為其買單，才是企業可持續存在和發展的源動力，是能夠創造更大服務價值的根本保證;只有客戶買單，業務流轉化為資金流，才會產生價值。

物競天澤，奮斗和才華是幸福存活的根本;但人性的怠惰和自私就需要讓人動起來，時刻擁有緊迫感;無私奉獻是中華民族的傳統美德，而在競爭激烈的市場環境中、在營利性企業管理中，無私卻是最大的自私，只有物質生活不是主要訴求時，使命感才會油然而生;使命感、危機感、饑餓感正是利用了人性害怕失去的特點，也是人才導向性激勵的最高境界，要用人性的貪婪驅趕人性的怠惰。

人性是否能經得起考核？或許能，但代價太大。因此與其質疑動機，不如采取利益驅動機制，一旦和利益掛鉤，管理就變得輕而易舉了。將追求滿意度變成強調責任感，將人性化管理變成用奮斗改變人生，將追求卓越變成追求高效，將改正缺點變成揚長避短，將忠誠度變成職業性;抓住機遇，發展才是解決一切問題的根源，人才都是實戰出來的，用團隊力量發揮人才最大優勢。

而在工程咨詢服務企業，人才的管理成果體現在項目實踐中。丁士昭教授在《中國工程咨詢行業高峰論壇》中提出的“1+N”公式，指出管控關鍵在于決策和設計。決策階段決定了項目是否存在、如何存在等重大問題，咨詢服務商需要準確把握建設單位意圖，科學、合理的制定出較優的可行性咨詢方案;為合理規避項目不可確定性和不可預見性，工程咨詢高度重視造價工程師對設計階段的投資管控，從投資節約倒逼方案優化。

在復雜的項目管理工作中，需要運用整體思維，對碎片化、階段性的問題進行集成系統性管理，不僅對咨詢工程師實踐經驗和綜合能力提出了更高的要求，而且對咨詢服務質量也給予了高度的期許，迫切的需要在投資決策、項目管理、法律法規方面提升專業綜合性、管理集約性、技術復合性，著重于復雜問題解決能力、整體性管理水平以及多方位溝通協調技能，采用規范化、信息化、數據化模式，對項目進行全壽命周期的精準投資、系統服務、高速推進式管控，由事后追責逐漸向前期決策、投資控制、運營管理、后期跟蹤擴展，打造工程咨詢服務的價值創造模式：專業創造價值、轉型驅動發展。

2、價值共創

傳統的高度整合的服務價值直接體現在更優的投資、更快的工期、更小的風險、更高的品質，最終呈現出價值方案、價值人才、價值經驗的咨詢服務效果，間接成了咨詢行業專業領袖。

（1）方案價值。方案是工程咨詢師根據建設單位的實際需求，借助自身的專業知識、技能、經驗，為建設單位制定的具體且專業的咨詢方案，是完成咨詢服務任務的主要成果展示，集聚實用性、科學性、合理性。

（2）人才培養。在咨詢服務過程中，為幫助建設單位實現工程目標，在此過程中會直接或間接的為其團隊灌輸管理理念、理解管理方案，從而在整體上提升管理人員的技能和職業素養。

（3）知識和經驗傳遞。專業咨詢師在項目咨詢實踐過程中，通過日常溝通、會議、訪談、培訓等方式，傳遞先進的管理理念、方法、工具，促進建設單位管理團隊提升管理水平。

在傳統生產消費服務基礎上，多元化經濟市場下的服務，更多的通過專業化的技能實現服務交換，為雙方創造出更多的利益和價值。如此來看，服務會替代產品的主導地位，成為行為主體互動的中介，促使生產者和消費者逐步開放又相互融合，通過雙方互動而共同創造價值，操縱性資源在此過程中發揮了決定性的作用，比如經驗、知識、技能等無形資源，也是目前市場主流的人、才、績方面的競爭，也是實現服務核心價值的重要前置條件。

在服務主導下的價值，不是簡單的雙方價值交換，而是服務過程中通過雙方互動，共同創造出來的價值。在此系統中，消費者從服務被動接受者變成了資源整合者，利用各方優勢資源來達成目標，隨著這一互動過程，價值就持續動態形成。由此來看，價值可由服務受益人運用獨特的方法、個性化情境來決定，服務商需努力置身于此使用情境，為服務受益人共同創造價值提供便利和幫助，在與之合作過程中交互性創造價值。服務的核心價值就是服務商通過提供服務與服務消費者接受服務共同創造的價值之和。

在服務主導下的價值共創的本質特征即基于消費商邏輯，反映了消費商與服務商在價值共創中的角色關系，是一種持續學習的動態發展過程，凸顯出消費商的利益和價值實現是消費商參與價值共創的前提，也可以說是主要動機。因此在原有傳統價值創造觀——“服務商是價值創造的主要貢獻者”的影響下，從戰略管理的高度去探索新價值創造模式下建立新的價值創造系統，幫助消費商共創價值以實現戰略轉變，才是服務商構建可持續競爭力的重要的現實意義。

消費商作為價值的共創者，投入時間、精力、努力、知識、技能、信息等要素，與服務商的資源進行整合，通過價值互動實現優勢資源交換、滲透、融合，產出體驗、價值、滿意度、忠誠度。在此過程中，服務商還為此次互動提供價值共創支持系統，如基礎軟硬件、組織機構、規章制度、文化氛圍等。運用到工程咨詢行業中，咨詢企業（服務商）根據建設單位（消費商）的價值訴求，服務整個建設項目實施，為建設單位共創價值提供條件和機會，通過雙方持續互動和合作，完成價值共創，提高共創效率，對價值共創過程進行合理管控和科學評估，最終實現高價值產出;而建設單位在價值共創中提出價值訴求、提供資源支撐，完成價值互動。最后通過信息反饋實現價值共創各環節相互聯通，形成動態閉環系統。

基于上述分析，服務核心價值實現途徑，從廣義上是消費商與服務商在互動過程中共同創造價值的合作行為，聚焦于服務的“使用價值”以及消費體驗。其次，消費商價值共創機制研究應注意動機和過程研究，比如社會、經濟、投入-產出、心理、行為模式、學習過程等影響因素。最后消費商價值共創戰略研究，要求服務商在服務設計時重新界定價值共創各方的交互關系，然后反映在組織、流程等內部管理中，進而形成新的價值創造體系。

在價值共創中，服務核心價值主要體現在互動和體驗上，其重要戰略是提高互動質量、提供獨特的體驗系統，也是未來要關注的重點，實證分析不同互動方式、不同的體驗策略，對服務核心價值影響，探索服務商在不同情境下提供獨特價值服務的條件，完善價值服務的知識和技能，提高體驗質量。

作為咨詢企業的服務商應主動作為，夯實工程咨詢理論、優化咨詢服務流程、理清各參與方內在聯系，為建設單位提供更優質、更高效的咨詢服務。

參考文獻

[1]Auh S，et al. Co-production and customer loyalty in financial services[J]. Journal of Retailing，2007，83（3）：359-370.

[2]Vargo S L and Lusch R F. Evolving to a new dominant logic for Marketing[J]. Journal of Marketing，2004，68（1）：1-17.

[3]Prahalad C K and Ramaswamy V. Co-creation experiences：The next practice in value creation[J]. Journal of Interactive Marketing，2004，3（1）：5-14

[4]王偉，王平.全過程工程咨詢概念辨析[J].建筑，2018（01）：25-27.

[5]武文珍，陳啟杰.價值共創理論形成路徑探析與未來研究展望[J].外國經濟與管理，2012，34（06）：66-74

[6]魏想明;劉思嘉.價值共創的研究熱點與趨勢探討[J].商業經濟研究 2020（19）：124-125