企業突發事件如何處理？《緊急公關》給你答案！

文/王澤霖

近日，由惠楷棟執導，黃曉明、譚卓等主演的電視劇《緊急公關》同步登陸央視8 套和優酷視頻，該劇因揭示公關行業內幕、講述公關人的職場故事而引發眾多行業人士關注。

從網友對《緊急公關》的評分來看，該劇口碑不甚理想，但所謂“外行看熱鬧，內行看門道”，《緊急公關》中講述的企業在應對公關事件時的臺前幕后值得企業重視。

龍乾公司解聘患癌員工案：輿論中的情緒與真相

《緊急公關》中，龍乾公司解聘患癌員工案是許多現實事件的反射，包括德勤辭退患癌員工、拼多多員工猝死，以及最近曝出的某企業員工奔喪被辭事件。

劇中的劉革是龍乾公司的一名員工，因連續兩年業績不達標，被公司解聘。經濟重擔下，劉革不得不馬上去找工作。他希望得到和龍乾公司一樣的薪資，可其他公司都不肯按這個標準錄用他。生活的壓力讓他不堪重負，倒下進了醫院，這才知道自己得了末期肝癌。

家庭經濟支柱的倒下，讓劉革的家庭無法承受，于是告龍乾無理解聘，希望拿到一些賠償。龍乾公司的華總對劉革家屬索要一千萬元賠償的行為不能認同，認為這是敲詐行為，選擇讓警方介入處理,輿論一片嘩然。

此背景下，林中碩以華總的采訪視頻為素材，做了一段惡搞視頻，用鬼畜的方式重新闡述了整個事件。通過此次公關行為，林中碩讓華總的冷血形象轉型為萌系老頭，同時扭轉了不少負面輿論，“理解”的隊伍日漸龐大。而華總最后對劉革家屬的諒解書，也讓公眾了解到華總的霸氣和強勢來源有苦衷，其內心深處還是一個慈悲之人。

至此，龍乾公司解聘患癌員工事件告一段落。從公關的角度來看，劇中的林中碩使用了一種叫“狂歡化”的方法。在大眾憤怒于員工患癌被辭時，僅是講道理是講不通的，而通過惡搞視頻，將原本強勢的公司鬼畜化、將原本沉重的話題柔和化，化解橫亙在真相與輿論之間的憤怒情緒，大眾才得以透過情緒去了解真相。

網絡輿論中，人們趨向于同情弱者，把強勢的公司領導形象轉為弱勢，往往會扭轉輿論的方向。畢竟，網絡環境下的人們往往更傾向于情緒的宣泄，而不是對事件進行理性分析。輿論的世界里，事實只是表象，情緒才是所有爭端的根源。

銳動商標案：一場市場與法理的辯證

《緊急公關》中，“銳動商標案”的劇情也很值得觀眾深思，該案件取材于兩個較為轟動的商標糾紛案，即王老吉與加多寶的商標糾紛、紅牛商標爭奪案。

“銳動商標案”劇情大致如下：

楓園集團研發了一款飲料，由于當時運動功能飲料的市場還未興起，所以始終沒能做出成績，索性將“銳動”商標授權給百凰集團生產。后來楓園集團發現百凰違反授權合同，甚至通過銳動的品牌衍生出一系列產品，已經構成嚴重的侵權行為，因此決定要求終止商標授權合同。

在法律上，楓園集團確實占上風，因為對方侵權事實成立；而在輿論上，楓園集團又理虧，外界都認為是楓園看銳動商標市值大漲眼紅了，兩家公司也以此為爭論點展開了一場法律與輿論的斗爭。

雖然劇中的商標之戰以雙方共同運營和平收尾，但在現實中這種爭奪往往是愈演愈烈。以王老吉與加多寶之爭為例，從商標之爭，到廣告語之爭，到獨家配方之爭，再到最后的紅罐包裝之爭。

單以法理而言，“王老吉”商標、配方屬于廣藥集團，授權期結束后收回商標本無可厚非；然而從輿論的角度來看，“王老吉”商標在廣藥集團手中一直反響平平，在加多寶集團的運營下卻市值暴漲，廣藥集團“卸磨殺驢”的做法無疑會讓人強烈不滿。法理上穩操勝券的“王老吉”在市場上節節敗退于“加多寶”也變相印證了這一點。

在法律上占優勢的人，未必公關占優勢；在公關上占優勢的，法律又未必占優勢。對比《緊急公關》，或許廣藥集團與加多寶集團像劇中一樣握手言和，重新敲定代運營協議，才是更好的共贏手段。

從目前的市場運營來看，加多寶與王老吉都沒有較糾紛之前拿到更多市場，這不能不讓人遺憾。

“逗鵝冤”事件：教科書式的危機公關

去年六月，由騰訊起訴老干媽所發酵出的“逗鵝冤”事件，可謂是危機公關的典范。我們以危機公關的“5S原則”來分析老干媽的公關動作：

首先，系統運行。老干媽方在內部自查發現該事件確與老干媽無關后，迅速收集好相關證據，第一時間報警并積極準備應對預案。同時通過媒體發聲，向公眾傳達老干媽從不做推廣營銷的事實。

其次，速度第一。在6月30日法院裁定訴訟有效、事件開始發酵時，老干媽積極回應，闡述自己所做的自查措施，并表示公安機關已于6月20日對此立案偵查。

最后，權威證實。7月1日，貴州警方發布通告，證實該案件與老干媽無關，系三人偽造老干媽印章，與騰訊簽署運營協議。

此次事件中，老干媽準確地評估了各種風險，將危機公關的工作前置到危機事件發生前，將本來可能導致危機的事件成功反轉，同時也大大刷了一把品牌聲勢。

事件反轉后，騰訊的應對措施也很有看點。

面對無可否認的事實，騰訊開始受到公眾的審視：為何3 個騙子能騙過騰訊的層層審核？為何騰訊在未充分調查的情況下，便貿然起訴老干媽？

騰訊方團隊針對此展開公關動作：

首先，騰訊以一句“一言難盡”對被騙過程進行說明，給公眾一種“寶寶心里苦，但寶寶不說”的既視感，把被騙后的委屈表現得淋漓盡致。

其次，騰訊提到“歡迎廣大網友積極提供線索，我們自掏腰包，準備1000 瓶老干媽作為獎勵”，拉近與公眾距離的同時，委婉地向老干媽表示歉意，樹立了一個知錯就改、心胸開闊的形象。

隨后，騰訊高管和旗下各個品牌轉發，并圍繞“騰訊你個憨憨”來集中發聲，打造“傻白甜”的企鵝形象，轉移公眾注意力并博取同情。

最終，將此次事件以“逗鵝冤”的戲謔口吻蓋棺定論。

通過危機公關，騰訊不僅避免了公眾對其管理制度的質疑，更是以傻白甜的形象引起公眾的熱議，也難怪有網友表示：騰訊在老干媽身上丟掉的，都通過公關找了回來。

企業應如何進行危機公關？

危機公關事件的處理中，業界較為通用的是“5S原則”。除了上述老干媽所用到的三個原則之外，還有兩個原則需要注意。

1.承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機發生后，公眾主要會關心兩個方面：

一方面是利益的問題。利益是公眾關注的焦點，即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執己見、加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是情感問題。公眾注重事件中所夾雜的情緒，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2.真誠溝通原則(SINCERITY)

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質疑，企業應主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通、說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

作為市場主體，企業難免會遇到各種“灰犀牛”和“黑天鵝”式的危機事件。尤其是互聯網時代，負面信息特別容易被迅速放大，甚至被人斷章取義地曲解，如何在有效的時間內進行有效的輿論引導和“管控”，最能考驗企業的公關能力。