物業服務合同糾紛的訴源治理：現實需求及實施路徑

鄭 崢

住宅小區是城鎮居民日常生活賴以開展的重要空間，營造和諧有序、整潔安全、舒適便民的小區環境是城鎮居民享受美好生活的基本保障。隨著我國城鎮化進程的不斷加快，農村地區的住宅小區也日益增多，可以說，我國居民生活日益邁進“住宅小區化”時代。①住宅小區治理已成為我國基層社會治理的一項基本內容，其中包括物業服務合同糾紛調處。近年來，物業服務合同糾紛高發，各地法院承辦的相關案件數量呈遞增之勢。這不僅給司法工作造成很大壓力，也直接影響業主的生活質量和物業服務企業的正常運營。物業服務合同糾紛已成為基層社會治理中一個不可忽視的矛盾②，對此，相關立法不斷跟進。我國《民法典》合同編專門設置了“物業服務合同”一章，并且明確了此類合同的主要條款，為處理相關糾紛提供了重要的規范依據。③

但是，一概將物業服務合同糾紛交由法院依法裁判，并非最佳處理方式。現實中法院本就面臨案多人少的困境，加上絕大多數物業服務合同糾紛雖然標的額不大，但糾紛產生的深層原因在于業主在日常生活中對小區物業服務積怨已久，很難通過一次審判就實現當事人息訴服判，上訴、再審的現象屢見不鮮。一個看似案情簡單的物業服務合同糾紛案件，也需要經過復雜的訴訟程序，既增加當事人的訴累，又不利于糾紛的實質性化解。針對這種情況，可將訴源治理作為解決物業服務合同糾紛的新思路。④所謂訴源治理，就是將糾紛從源頭上予以化解，包括訴訟外化解和訴訟內化解。前者是對糾紛被訴諸司法的預防式化解，即盡量將糾紛化解在萌芽狀態，如果糾紛已經發生，則盡力將其化解在進入訴訟程序之前；后者是指將已經進入訴訟程序的糾紛，通過與訴訟外糾紛解決機制相銜接等方式予以化解，實現化糾紛于訴外、止糾紛于訴內。⑤本文分析物業服務合同糾紛的成因和特點，進而探討此類糾紛的訴源治理之道。

一、物業服務合同糾紛的類型

實踐中的物業服務合同糾紛產生于物業服務合同成立、運行、終止的不同階段，基于此，糾紛分為以下四種基本類型。

1.前期物業服務合同糾紛

前期物業服務合同，是指對于初次交房的住宅小區，置業公司(小區房地產開發企業)與物業服務企業就小區物業服務中雙方的權利和義務所達成的協議。這類物業服務合同中的物業服務企業往往由置業公司指定，業主沒有選擇權。根據我國《民法典》第939條的規定，前期物業服務合同和業主委員會、業主大會與其依法選聘的物業服務企業之間訂立的物業服務合同一樣，對業主具有法律約束力。事實上，在交房時，業主對物業服務企業和服務內容幾乎沒有選擇的空間。此時小區物業服務設施等尚不完善，作為格式合同的前期物業服務合同中存在大量比較粗疏的條款，物業服務內容和物業服務標準等比較含糊，使得依據合同內容認定物業服務企業和業主之間的權利義務關系時面臨諸多困難。前期物業服務合同往往有利于物業服務企業逃避責任，而業主繳納物業費的時間、數額等義務都清楚地寫在合同中，對此不存在認定困難。此時需要置業公司解決的一些問題如房屋維修、車位規劃等，如果置業公司怠于解決或者向物業服務企業推責，業主就會將矛頭指向由置業公司選定的物業服務企業，進而將爭議焦點集中在前期物業服務合同上。⑥現實中大部分小區并沒有組建業主委員會或者業主委員會組建后沒有及時與物業服務企業簽訂正式的物業服務合同，使得前期物業服務合同成為事實上的長期物業服務合同，增加了依據此類合同處理相關糾紛的難度。

2.物業服務質量瑕疵糾紛

何為物業服務質量瑕疵？對此，不同的業主會有不同的看法。小區保安人員對出入小區的人管理松散、對在小區車庫停車疏導不及時、對小區內衛生打掃存在死角等，都可能成為業主對物業服務不滿意的理由。有些小區物業服務人員的工作方式比較簡單粗暴，不注意業主的感受，也會引起業主反感，進而對物業服務質量不滿意。⑦實踐中在物業服務質量存在瑕疵的情況下，物業服務企業并沒有違約行為，業主則會因主觀上的不滿情緒而拒交物業費。此類糾紛訴至法院后，業主一方往往會承擔敗訴的結果。需要注意的是，物業服務質量瑕疵盡管不構成違約，但確實影響小區業主的居住體驗，對此，如果物業服務企業不及時回應業主的訴求，就會加劇業主的不滿情緒。對于這樣的情緒，“依法裁判”顯然難以紓解。這在一定程度上反映了構建訴源治理機制的必要性和重要性。

3.物業服務合同違約糾紛

物業服務合同是業主和物業服務企業行使權利、履行義務的主要依據。物業服務合同違約包括因服務費用、服務內容、服務質量等方面存在問題而導致的合同一方或雙方不履行、不完全履行合同的情形。其中，業主方最常見的違約行為是拒交物業費，以此表達對物業服務企業的不滿，作為制約物業服務企業違約的主要手段。事實上，這不利于問題的解決，是一種非理性行為。對物業服務企業而言，其需要按照物業服務合同約定，開展小區公共設施的安裝和維修、公共秩序的檢查和維護、環境衛生的綠化和保持等業務。根據我國《民法典》對物業服務合同內容的規定，物業服務企業還負有定期向業主委員會或業主大會公示和報告物業費用收支明細、使用情況等義務。如果物業服務企業怠于履行合同約定義務和法律規定義務，就會引發與業主之間的糾紛。這種糾紛一旦訴諸司法，無論訴訟結果如何，都不利于物業服務企業提升服務意識和服務品質。如果物業服務企業勝訴，則違約責任由業主方承擔，物業服務企業不會考慮改善服務；如果物業服務企業敗訴，則其需承擔違約責任，這種責任承擔僅具有補救履行合同約定義務或法定義務的效果，談不上服務質量的提高。⑧這再次表明對物業服務合同糾紛進行訴源治理的必要性。

4.物業服務合同更替糾紛

物業服務合同更替有兩種情形：一種是業主大會或業主委員會與現有物業服務企業之間簽訂新的物業服務合同，就服務費用、服務項目、服務標準等重新協商后調整合同中的相應條款；另一種是業主大會或業主委員會解聘現有物業服務企業，更換物業服務提供方。這兩種情形都涉及原合同效力終止和新合同生效的問題。在前一種情形下，物業服務企業調整服務收費標準和服務項目時是否符合法定程序要求，業主大會或業主委員會是否積極代表業主與物業服務企業進行深入的溝通協商，這些都關涉新的物業服務合同的效力是否被業主普遍認可。如果不被認可，就會引發糾紛。后一種情形涉及原物業服務企業的解聘和新物業服務企業的入駐問題，實踐中普遍存在“解聘難”“交接慢”等突出問題。⑨原物業服務企業往往拒絕退出、移交，并以存在事實上的物業服務關系為由要求業主繼續支付物業費，或者以破壞物業服務設施等方式阻撓新的物業服務企業進駐小區。由此引發的糾紛如果得不到妥當處置，極易引發群體性事件。通過訴訟解決此類糾紛需要較長時間，并且面臨執行難的問題，使得涉案小區在較長時間內處于物業服務停滯的狀態，不利于業主正常生活。

二、物業服務合同糾紛的成因與特點

厘清物業服務合同糾紛的成因，把握其特點，是進行訴源治理的前提。下文依據我國《民法典》的相關規定，基于相關司法實踐和現實情況，分析物業服務合同糾紛產生的制度原因、現實原因及其特點。

1.物業服務合同糾紛產生的原因

第一，物業服務行業缺乏統一的規范。在我國，物業管理作為一個專門行業始于20世紀80年代，整體上起步較晚；自20世紀90年代起，隨著城鎮化進程逐漸加快，出現了大量新建住宅小區，從事物業服務的企業數量迅速增加，但整個物業服務行業缺乏統一的行業標準和自律規范。從有關物業服務管理的國家立法和司法來看，從《物業管理條例》到《物權法》再到《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》(法釋〔2009〕8號，后經法釋〔2020〕17號修正)及至《民法典》，我國規范物業服務合同法律關系的法律和司法解釋不斷完善，但仍然難以完全回應紛繁復雜的現實需求，在一定程度上仍存在粗疏之處。比如，《民法典》第943條缺乏對物業服務企業違約責任的細化規定，當物業服務企業沒有采取適當的方式向小區業主大會或業主委員會公開并報告物業服務收費項目、收費標準以及小區內公共設施維修資金使用情況、業主共有部分的經營與收益情況時，相關法律責任和制約機制并不明確。這就給物業服務合同糾紛的產生埋下了隱患。

第二，物業服務標準和質量難以量化。什么是能夠讓業主滿意的物業服務標準？什么樣的物業服務質量能夠達到這樣的標準？這些不是運用數學公式進行量化計算即可解決的問題。實踐中很多業主拒交物業費的主要理由是對物業服務質量不滿意，這是一個充滿主觀好惡和個人感情色彩的判斷。通常情況下，即便物業服務合同中對物業服務質量有所約定，物業服務質量高低的事實認定也面臨困難。例如，就“小區環境整潔”這一服務項目而言，物業服務人員進行何種程度的清理和維護算是達到整潔的標準？如果小區地面上有垃圾，肯定不算整潔；如果小區地面上有些許落葉或者綠化帶內有雜草，算不算整潔呢？此外，業主對小區整潔的要求在什么時間段被滿足是合理的？是全天候24小時不間斷，還是僅限于白天工作時間內？對此，業主和物業服務企業都會從自己的角度進行認知和判斷。當雙方存在認識差異時，矛盾糾紛就不可避免。

第三，業主對物業消費的觀念及物業服務企業的服務理念有待更新。實踐中，一些業主缺乏正確的物業消費觀念，沒有認識到只有在業主與物業服務企業之間建立一種積極共生的關系，才能使物業服務工作正常開展、業主權益得到合理保障；一些物業服務企業對其與業主之間的關系定位錯誤，以管理者自居，采用不正當、不恰當的方式使業主服從管理，無視甚至侵害業主的一些合法權益。這些都會引發物業服務合同糾紛。

第四，業主委員會的功能缺失。根據我國《民法典》第939條的規定，物業服務合同的締約主體是業主委員會和物業服務企業，但從實際情況來看，不少住宅小區并沒有及時組建業主委員會或者難以組建業主委員會，有的小區業主委員會流于形式，沒有切實、深度介入小區物業管理工作，難以發揮應有的作用。⑩這就導致在業主和物業服務企業之間，缺少業主委員會這樣一個制度渠道來促成相關糾紛的解決。業主難以通過業主委員會行使權利，增加了對物業服務企業的依法監督和解聘難度。

2.物業服務合同糾紛的突出特點

第一，糾紛數量快速增加。隨著城市新建住宅小區不斷增多，加上業主權利意識普遍高漲、對物業服務的需求不斷增多提級，物業服務企業與業主之間的糾紛經常發生，訴諸司法的此類糾紛數量逐年增加。有統計數據顯示，2015年全國法院系統審結的物業服務合同糾紛案件數量為205851件，至2020年達到599458件，5年間上升了近3倍。如果加上未進入訴訟程序的物業服務合同糾紛，此類糾紛的數量更多。

第二，糾紛涉及群體范圍廣，處理過程和結果會產生示范效應。物業服務合同糾紛具有群體性特征。對于此類糾紛，物業服務企業為節省訴訟成本，往往選擇集中起訴，相關案件涉及業主少則十幾人、多則幾十人或上百人；業主起訴物業服務企業時，也會因共同利益而聯合起來形成群體性力量。此類糾紛案件盡管個案的訴訟標的額不大，但訴訟過程和訴訟結果會產生示范效應，處理不當不僅影響涉案小區的生活秩序，還有可能影響社會穩定。從這個角度看，物業服務合同糾紛的處理難度較大。

第三，糾紛案件的調解撤訴率高、判決息訴率低。從實際情況來看，物業服務合同糾紛中的核心矛盾在于業主拒交物業費、物業服務企業追索物業費，雙方的其他訴求最終都可以歸結到這一點上。此類糾紛進入訴訟程序后，經法官調解，業主一般會認識到自己拒交物業費缺乏法律依據和充分的事實理由，因而補交物業費，于是物業服務企業撤回起訴；或者物業服務企業同意減免物業費，于是雙方達成調解協議。但是，一旦調解不成功，雙方一般很難相讓，導致矛盾加劇，敗訴方往往選擇上訴，實現案結事了人和的難度較大。

三、物業服務合同糾紛的訴源治理路徑

物業服務合同糾紛的類型、成因和特點，從不同側面表明僅通過法院裁判處理此類糾紛存在局限性。鑒于此，可將糾紛化解的視角前移，構建訴源治理機制，對物業服務合同糾紛分類施策、多管齊下，將糾紛“化于訴外，止于訴內”。

1.加強法治宣傳，培育現代物業服務觀念

司法機關、社區居委會、物業服務企業、業主委員會等主體都可以在培育現代物業服務觀念方面開展具體的工作。比如，司法機關可以通過將涉及物業服務合同糾紛的典型案例進行宣講等活動，使業主和物業服務企業對互相之間的法律關系有恰當的定位，明確各自的權利和應履行的義務。有關行政部門可以定期對物業服務企業的負責人進行培訓，促使其探索符合國際慣例并適合國內實際情況的物業服務模式，建設專業化、規范化的物業服務隊伍。街道辦事處、社區居委會可以幫助和引導小區業主代表完善業主公約及業主管理委員會章程中有關物業服務的條款，增強其依法維權的意識。

2.堅持多方聯動、多元共治，將物業服務合同糾紛的化解納入基層社會治理中統一部署

物業服務合同糾紛調處是基層社會治理的一項重點、難點工作，需要多方聯動、多元共治。“多方”和“多元”意味著參與糾紛治理的主體數量多。在推進訴源治理的過程中，法院應將基層社區作為載體，將街道辦事處、社區居委會、業主委員會、物業服務企業、置業公司等主體動員起來，推進基層善治，爭取在物業服務合同糾紛進入訴訟程序之前將其化解。“多方”和“多元”還意味著糾紛治理形式的多樣性。只有將情理法融合于物業服務合同糾紛的化解過程中，才能實現保護物業服務企業利益和業主利益的雙贏。基層法院的人民法庭要充分發揮紐帶作用，建立與街道、社區之間的指導、協作關系，一方面引導社區自治，另一方指導社區法治，使社區主導的民間調解能夠在物業服務合同糾紛化解中充分發揮治理潛能，也強化人民法庭的公信力。此外，基層法院要善于運用基層治理資源，如調動基層網格員、人民調解員、律師等主體與其所處轄區內的住宅小區對接，定期分析轄區內物業服務合同糾紛的態勢及體現的突出問題，積極參與小區物業服務合同糾紛的診斷和處理。同時，基層法院要加強對參與物業服務合同糾紛調解人員的業務指導和培訓；針對調解中出現的疑難問題，要及時提供法律指引和示范案例，推動形成相關處理規則。

3.注重以調為要、以防為基，將訴源治理覆蓋物業服務合同糾紛處理的全過程

訴源治理的精髓在于以調為要、以防為基，即：將調解作為解決糾紛的核心方式，將防范糾紛發生和防止糾紛進入訴訟領域作為基礎目標。把握這一精髓，就要按照科學、務實、有效、便捷的思路，暢通民意溝通表達渠道，將物業服務合同糾紛化解在訴前、化解在基層、化解在萌芽狀態。司法機關要根據物業服務合同糾紛的產生原因和特點，充分把握審判權、行政權、人民調解自治權在物業服務合同糾紛解決中的優勢，探索構建符合生活實際、契合群眾需求的糾紛解決平臺，為法律服務人員和各類糾紛解決機制發揮定紛止爭的作用創造條件，為業主尋求救濟提供便利、快捷的途徑，及時、有效解決物業服務合同糾紛，并且促進對涉及此類糾紛的違法違規行為的妥當處理。

4.加大物業服務合同糾紛案件的調解撤訴力度，提高審判質效

訴源治理并不拒絕法院裁判，而是從物業服務合同糾紛的特點出發，通過訴前化解和訴中調解撤訴，力求提高審判質效，使當事人服判息訴，實現案結事了人和。為此，法院在物業服務合同糾紛的處置中，要探索快審速裁機制，完善繁簡分流機制，把訴訟標的額較小的物業糾紛案件納入小額訴訟程序處理，運用信息化手段嚴格審限管理，做到簡案快辦。此外，還要做好三方面工作。首先，適當弱化業主的舉證責任。物業服務合同糾紛中業主方提出的事由多涉及財物失竊、房屋漏水、電梯損壞等生活細節問題，這些事由一般不會出現在物業服務合同的具體條款中。因此，法官在審理物業服務合同糾紛案件、開展訴前調解時，應充分考慮業主方的取證難度，在事實認定方面向業主方適當傾斜，避免其承擔過重的舉證責任。這不僅有利于調解協議的達成，還可在定紛止爭的同時促進物業服務品質提升。其次，堅持將調解工作覆蓋糾紛處理的全流程。法院在審理物業服務合同糾紛案件的過程中，要盡可能發現調解機會、強化調解職能、加大調解力度，在案件承辦法官、合議庭成員針對案件事實認定或法律適用進行釋法明理的同時，充分發揮人民陪審員在案件調解中的特殊作用，利用人民陪審員豐富的生活經驗拉近業主與法院之間的距離，保障調解工作順利開展。最后，避免就案辦案、機械辦案。物業服務關系到群眾日常生活，基于此，法院在審理物業服務合同糾紛案件的過程中，要在解決具體糾紛的同時關注業主與物業服務企業之間矛盾產生的根源，對雙方當事人進行合理的行為引導和風險提示，避免出現反復訴訟的情況。

注釋

①參見徐滌宇：《物業服務合同法律構造之中國模式》，《法學研究》2021年第3期。②參見郭于華、沈原、陳鵬：《居住的政治：當代都市的業主維權和社區建設》，廣西師范大學出版社，2014年，第23頁。③參見楊立新：《物業服務合同:從無名合同到典型合同的蛻變》，《現代法學》2020年第4期。④參見郭彥：《內外共治：成都法院推進“訴源治理”的新路徑》，《法律適用》2019年第19期。⑤訴源治理是基層社會治理的創新和發展。參見陳俊玲、胡宇、吳瑩：《訴源治理實質化 社會治理新格局》，《人民法治》2019年第11期。⑥參見夏毅、楊忠心：《物業糾紛信訪緣何增多》，《中國社會工作》2019年第3期。⑦參見殷閩華：《社區治理中的物業管理：服務質量對居民歸屬感的影響》，《東南學術》2020年第3期。⑧參見仇葉：《住宅小區物業管理糾紛的根源——基于合同治理結構變形與約束軟化視角的解讀》，《城市問題》2021年第1期。⑨參見沈正一：《小區物業服務更替矛盾糾紛調解的思考》，《住宅與房地產》2017年第8期。⑩參見盧海燕：《業主委員會制度的緣起、現實困境與制度選擇》，《城市問題》2007年第2期。《中國物業服務合同糾紛案件法律大數據分析與風險防控報告》，搜狐網，https://www.sohu.com/a/480460258_120096854，2021年7月30日。參見尹伯成：《人性化服務：21世紀物業管理的全新理念》，《探索與爭鳴》2016年第12期。參見汪仲啟、陳奇星：《我國城市社區自治困境的成因和破解之道——以一個居民小區的物業糾紛演化過程為例》，《上海行政學院學報》2019年第2期。參見張保川、熊曉彪：《基層訴源治理的探索與出路——以四川省蒲江縣人民法院為中心的分析》，《人民法治》2017年第7期。參見劉加良：《非訴調解前置主義的反思與走向》，《政法論叢》2020年第5期。