互聯網背景下旅行社智慧化路徑探究

郭劍衡

蘇州經貿職業技術學院，江蘇蘇州 215009

引言

智慧旅游是傳統旅游的變革和創新，它是集物聯網、云計算、大數據、人工智能等信息技術與旅游資源充分融合的新業態，智慧旅游能夠最大限度地滿足游客需求，極大地提升旅游服務水平和旅游資源的利用率。蘇州文旅產業底蘊深厚、資源豐富，加快蘇州傳統旅行社的智慧化建設對蘇州智慧旅游城市建設、蘇州數字文化產業建設具有重要意義。通過傳統旅行社的服務、管理、營銷智慧化轉變以及政府政策導向、學校人才培養模式轉變的有助于加快蘇州智慧旅游的發展。

一 智慧旅游以及旅行社智慧化的概念

智慧旅游就是在信息技術的基礎上，將各項旅游資源集中起來進行合理配置的過程。從旅游者的角度來說，智慧旅游可以借助便攜的終端上網設備，使旅游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能夠輕松地獲取資訊、規劃出行、 預訂票務、安排食宿、消費購物等[1]。從旅游企業的角度來說，可以為游客提供更便捷、更全面、更加信息化的服務，通過旅游資源的合理配置、提升旅游體驗、優化升級旅游管理模式等方面，增進旅游企業的核心競爭力，從整體上提升旅游業的發展水平。

旅行社的智慧化指的是旅行社將旅游資源的組織、游客的招攬和安排、旅游產品開發銷售和旅游服務等涉及的各項業務及流程信息化、在線化以及智能化，實現高效、便捷和低成本規模化運行。旅行社的智慧化可以增強旅行行業的核心競爭力，進一步豐富旅游產品業態，推出適應大眾的旅游消費新需求新特征的產品。

智慧旅游區別于一般信息系統或工程的核心技術是云計算、物聯網、移動終端通信以及人工智能四大技術[2]。現今，這些新技術催生出智慧旅游新業態，帶來了旅行社產業結構的轉型升級。突如其來的新冠疫情，反而助推了旅游產業的智慧化升級，旅游群體呈現“年輕化、碎片化”的趨勢。傳統旅行社的核心地位將逐漸被取代，其弊端越來越明顯，面臨著旅游產品單一、服務品質不高、銷售方式單一等問題，不能滿足現今以旅游者為中心的個性化、多樣化的需求[3]。

二 傳統旅行社智慧化發展的不足

傳統旅行社產品單一老舊，不具創新性，走馬觀花式的旅程，不再適用于現代個性化和人性化的要求。在互聯網背景下成長出的新一代旅游者，對新產品和服務方式的需求都在不斷地升級。盡管部分旅行社開拓線上業務、積極與同程、攜程等大型互聯網旅游公司合作，但是較為單一的旅行社產品依舊不能在種類齊全的互聯網產品中能贏得一席之地。

傳統旅行社的銷售模式單一、獲取客源方式單一，傳統旅行社通常采用設立門店、客戶上門咨詢、“跑樓”等傳統的方式銷售產品。部分與同程、攜程等平臺合作的旅行社，雖然開拓了線上的銷售渠道，但是利潤薄弱，大部分利潤還是被平臺抽成。旅行社的供應商涉及的行業比較多，比如旅游景區、酒店、飯店、賓館、車輛、航空公司、保險公司等等，在傳統的旅游供應鏈中，旅行社作為核心角色，供應商們與旅游消費者均非常依賴旅行社，因此供應商與游客的議價能力相對較低。而在信息更加透明化的當下，旅游者隨時隨地可以通過手機或電腦了解相關的旅游信息，供應商可以直接和旅游消費者達成交易，他們不用再依賴于旅行社，傳統旅行社的利潤也大打折扣。

目前智慧旅游處于發展初期，各方面還不夠完善。智慧旅游建設的重點是在現代通信新技術的應用支撐下，但是旅行社的智慧化管理缺乏智慧系統支持，現有的智慧系統建設對于中小型旅游企業來說耗費人力與財力，難以形成長期的良性循環機制。其次旅行社智慧化營銷、服務缺乏旅游大數據支撐，難以刻畫好游客人群畫像，無法利用游客的相關數據分析后得出游客的偏好，也無法保證數據處理的時效性。然而，通常這些旅游數據主要集中在政府、行業層面，旅行社的服務智慧化往往與實際脫離。再次，我國的區域發展不平衡，使得旅行社的智慧化營銷、服務更加困難。部分旅游資源豐富的地區各個景點的智慧化程度往往不高，在此情況下，智慧旅游管理模式的應用空間不斷被壓縮，很難解決數據孤島的問題[4]。因此旅行社智慧化服務、管理、營銷等過程中受到系統缺陷、區域不平衡、數據未共享等缺陷。

三 旅行社智慧化發展路徑

（一） 政府導向是旅行社智慧化發展的前提

政府得益于智慧旅游管理模式，可以進行有效的宏觀調控和市場把控。政府通過智慧平臺的管理能夠定期查詢旅游數據，掌握旅游市場的動態和行業發展的趨勢，有利于科學決策和合理干預，保證旅游業不脫離軌道，同時政府可以通過智慧旅游的管理與企業共享旅游大數據，促進旅游業發展。因此，政府需要培育壯大智慧旅游市場主體、搭建智慧平臺。引進一批重點智慧旅游企業和“互聯網+”旅游企業重點合作項目，培育一至兩家全國一流龍頭企業，形成品牌優勢、技術優勢和市場優勢，搶占國內智慧旅游產業制高點。牽頭成立與企業、院校的聯盟，通過搭建國際化、重實踐、鼓勵創新的智慧旅游產業人才培養平臺，實現人才培養與就業水平的雙重提升。

（二）轉變旅行社服務理念

旅游行業在我國是一個新興的服務的行業，游客體驗是旅游活動中的重要組成作用。智慧旅行社應當轉變自身服務理念，以游客的體驗為中心，旅游者通過旅游活動中的各種服務的功能，有效地提高游客體驗。旅游者可以將旅游過程中的意見反饋在智慧旅游系統中，旅行社可以依托系統完善服務措施，對服務方式進行改善。旅行社智慧化過程中應對自身的服務理念進行改善和創新，改變以往單純以利益為主的服務模式，以客戶為中心，有效地提高游客對于旅游企業服務的滿意程度，利用游客的相關數據分析后得出游客的愛好，向游客推薦合適的旅游項目。

（三）創新旅行社產品

在互聯網的背景之下，旅行產品琳瑯滿目，旅行社在智慧化的過程當中，應當不斷進行旅游產品創新，滿足客戶多樣化的需求。例如：通過對社會所關注的熱點話題、熱點區域以及旅游者行為的分析，把握旅游者、旅游市場的需求，從而選取旅游目的地。旅行社還可以通過住宿、餐飲、交通等設施選取旅游創新點，給游客帶來全新的旅游體驗。旅行社還可以通過服務創新來區別于其他同類競爭者。旅行社服務創新包括服務內容、服務水平和服務方式的創新。例如旅行社可以在銷售過程中利用手機APP、微信公眾號等向游客進行虛擬旅游3D虛擬場景展示，旅游產品畫冊展示，提供在線旅游咨詢服務等等，提高旅行社競爭力以及品牌影響力。

（四） 創建旅行社智慧化企業平臺

旅行社應通過 “內部辦公” “客戶管理” “供應商管理” “出團管理” 等系統實現企業智慧平臺的網絡化和自動化。例如蘇州Y旅行社通過建立智慧學習平臺實現了人才培養智慧化。Y旅行社通過在釘釘平臺中建立“Y大學”用以新人考評、階段考核等。新人通過在“Y大學”中觀看視頻、刷題庫、答題等方式來進行旅游資源的學習以及考評，“Y大學”平臺加快新人適應崗位，提高企業人才培養的效率。其次，企業智慧平臺還應實現旅行方案制作的智慧化以及對旅游資源供應商的統一在線管理。Y旅行社專注于團體的定制旅游，而為客戶制作定制旅行方案耗時耗力，一定時間內很難提高產量，因此Y企業利用智慧平臺解決這一難題。Y旅行社在智慧平臺中設置各個景區、 酒店、 交通等供應商的價格以及旅游保險等內容，公司員工可以根據不同旅游資源點將其連接成旅游路線，利用系統生成PPT旅行及報價方案，更快捷方便地為客戶定制個性化的旅行方案。

“客戶關系管理”平臺是企業最核心的平臺，它是記錄企業在營銷的過程中與客戶發生的各種交互行為、企業的狀態，平臺的應用是為公司后期對客戶的評估、決策提供支持。目前市面上存在著多種客戶管理系統，Y旅行社主要利用“愛客系統”進行客戶的管理，在電銷過程中，通過聯系客戶，用以對潛在客戶進行篩選、分類和營銷以及對訂單客戶進行維護。

“出團管理”也是Y旅行社內部重要的智慧管理平臺，平臺用以考評監督員工外出服務過程中的質量，由于Y旅行社在客戶服務過程中需要出團，部分人員需要外聘，因此服務的質量很難保證。為了監督服務人員的出團質量，首先Y旅行社利用出團管理系統為職員進行培訓，其次在旅游活動結束之后，顧客利用出團管理系統中的考評模式，通過掃描二維碼來填寫考評細則，進而為出團人員服務工作打分。游客也可以通過“出團管理”快速反饋旅游過程中的問題，以及游客服務滿意程度的評價，旅行社根據客戶的反饋信息發現自身在經營服務方面的不足并及時調整，從而為其穩定發展提供助力。“出團管理”是監督服務質量和提升客戶回購率最重要的智慧管理方式。

（五） 加快智慧人才培養

在互聯網+的背景下，為了更好地迎合旅游消費市場，企業比之過往更注重人才的綜合能力發展。旅游企業應該促進校企合作和互動，拓展人才引進的范圍和渠道；旅游企業應該增加專項培訓和講座，擴大人才培養的空間和平臺。蘇州Y旅行社，其宣傳部人員需要一定的網頁新媒體運營、產品設計的能力，可以利用互聯網能力進行公司形象宣傳；其次公司還需要一定數量的智慧平臺開發以及維護人員。除此之外，在Y旅行社銷售招聘時，要求人才不僅要懂旅游技能知識，還能具備一定的互聯網技能，更快地適應公司的智慧化的客戶管理系統。因此旅行社應當促進校企合作和互動，拓展人才引進的范圍和渠道，增加專項培訓和講座，擴大人才培養的空間和平臺。

在智慧旅游的背景下，各個旅游院校也應當轉變旅游人才培養模式，在產業轉型的新需求下研究出一套互聯網+背景下的智慧型導游[5]。從傳統的講解與旅行服務的單一技能向數字技術應用、旅游產品定制、新媒體營銷、AI導游等復合能力轉變，以促進人才供給與需求側要素有機耦合。各個高校需要建設新旅游人才孵化基地，加快以智慧旅游為依托的智慧旅游工廠、智慧工程實驗室的智慧旅游建設[6]。

（六） 旅游營銷智慧化

旅行社營銷需要面向客戶服務，企業因此需要網站服務平臺，平臺需要滿足公司形象宣傳、旅游資源展示、公司公告、同業分銷、在線預定、在線客服等功能。旅行社利用旅游輿情監控以及數據的挖掘技術，規劃相對應的旅游產品，對一些旅游主題進行營銷。旅行社通過收集旅游產生的大數據，為客戶設立了檔案，分析顧客的個人喜好、預訂信息以及其他選擇，進而為客戶提供量身定做式的服務，這樣才能在產品運營中更有的放矢，運用云計算等技術對旅游主力群體、游客對旅游服務的傾向、旅游信息獲取主要渠道進行分析，進一步對旅游市場進行細分，然后調整自身的服務定位，從而針對目標游客群體提供更加精準化的營銷。

旅行社的智慧營銷應在手機APP、微信公眾號、微博等平臺入手進行個性化定制與旅游產品信息的推送，同時依托抖音、快手等流行的短視頻軟件通過短視頻、直播方式介紹旅游資源，在客戶的旅游方案中帶給客戶直觀感受，同時加強與各類旅游網絡平臺如攜程網、去哪兒網、途牛網等共享服務入口、特價體驗等活動，保證這些營銷信息互聯暢通，從而達到精準營銷的目的[7]。

旅行社可以在保證自己所具有的業務規范背景下，這也是帶動產品與服務的有效方式，能夠幫助企業有效提高經濟效益，利用產品所具有的淵源，確保旅游產品的質量以及服務的水平，有效地發揮多媒體所具有的作用，進一步加大旅游的宣傳力度，通過各種社交軟件參與旅游資源的宣傳推廣過程中，關注更多游客的旅游體驗，從而增強旅游景點自身所具有的吸引力。

四 結語

隨著智慧旅游時代的發展，旅游行業發生了巨大的變化，旅行社不得不做出相應的策略調整，首先需要政府培育壯大智慧旅游市場主體、牽頭搭建智慧旅游平臺、與企業共享旅游數據；智慧旅行社應當轉變自身服務理念，以游客的體驗為中心，并且自身發展智慧企業平臺，主要包括建立“內部辦公”“客戶管理” “供應商管理” “出團管理”等系統，初步實現智慧化管理，著重培養互聯網與旅游復合型人才，實現旅行社的高效運營；高校應當轉變旅游人才培養模式，從傳統導游講解向數字技術應用、旅游產品定制、新媒體營銷、AI導游等復合能力轉變，促進人才供給與需求側要素有機耦合。最終利用網站、各種社交軟件等多種營銷方式，為客戶量身定做旅游方案，實現多元化智慧化營銷、樹立企業良好的品牌形象。