基于生命周期理論的旅行社應急管理研究

馬雪琴

蘇州高博軟件技術職業學院，江蘇蘇州 215000

引言

國內關于應急管理的研究起步較晚，從知網已發表的文獻數量來看，2000年以前每年發表的關于應急管理的文獻長期低于400篇，在2003年非典之后，應急管理的研究得到飛速發展，2005年的發文量靠近1000篇，到2019年相關文獻數量已經達到4600余篇。目前國內外學者關于應急管理的研究主要集中于應急管理模型構建[2]、應急管理體系[3]、應急預案以及應急預案評價[4]、公共突發事件[5-8]等幾方面，研究對象從特定企業到某一行業再到國家層面，研究內容越來越深入，越來越細化，但大部分學者比較關注化學化工、能源等制造業企業，對旅游企業應急管理的研究較少。

一 我國旅行社應急管理現狀

（一）旅行社危機意識薄弱

國內雖然也發生了不少突發事件，但是其影響地區以及程度都相對較小，旅行社長期處在相對較穩定的社會環境之中，危機意識較薄弱，缺少必要的物質和思想準備，更加缺少相應的防范措施。在突發事件爆發初期，大部分旅行社對危機的嗅覺并不靈敏，并沒有采取應有的措施，還在正常組織旅游活動。直到事件全面爆發后，旅行社才開始著手制訂相關處理方案。由于這些應急處置方案制訂較被動，整體略顯粗糙，降低了實施效率。

（二）旅行社以小型企業為主，抗風險能力弱

突發事件爆發后，對景區、酒店、餐飲等企業會造成很大的沖擊，但旅行社業成為受影響的主體。從旅行社的結構來看，截至2019年年底，全國旅行社總數為38943家，但其中80%以上均為小微企業，加之旅行社依賴現金流的特性，其抗風險能力較弱。另外一些大型旅行社（包含OTA企業）發展多種經營模式，如旅游+金融模式，資金被占用率高，經營狀況問題較大，2020年2月時百程網宣布破產清算，國內旅行社面對重大突發事件時，生存能力堪憂。

（三）旅行社應急管理體系不完善

旅行社是大生產的行業，合作的企業涉及吃、住、行、游、購、娛等多個行業，加之有大量兼職員工分散在外，員工的流動性大，所以長期以來旅行社的管理松散，缺乏健全的管理制度，應急管體系的構建更存在較大問題。從旅行社的組織結構來看，很少設立應急管理部門，突發事件發生后，應急指揮團隊的組建隨意性高，組織體系不健全；從旅行社的制度來看，旅行社根據《旅游突發公共事件應急預案》制定了綜合應急預案，但是缺乏根據不同突發事件編制專項應急預案，不能根據事件類別和嚴重程度，選擇相應的處置方案；最后旅行社不能為應急事件處理提供強有力的保障系統，應急資金和人力資源都不充足。

（四）旅行社應急處理以政府為主導

目前我國的旅游突發公共事件的處理是以政府部門為主導，主要涉及部門如下：文化和旅游局、公安廳、衛生計委、交通局、安全生產監督管理局、民政廳、財政廳等，根據突發事件的級別，由不同的級別的行政主管部門進行響應，并協調指導各類旅游突發事件的處置工作。其主要處理流程可分為以下四個部分。

一是應急預警，各級旅游行政管理部門成立旅游突發事件應急領導小組，負責制訂符合地區情況的應急預案；依據有關部門提供的預告信息，發布本地區旅游警示；逐級上報突發事件情況，文化和旅游部根據地方上報的資料，由國務院批準，向國內發布旅游警告或者禁止令。

現代圖書館的發展有兩條主線，即技術和服務。從技術角度來看，有了互聯網以后，圖書館實現了智能化、移動化、數字化、網絡化、自動化。伴隨著數字革命和科學范式的變革，商業機構和社會上一些非盈利性組織都融入到了科研和教學中，為其提供了新的工具和路徑，使得圖書館作為知識服務中心的地位逐漸下降，高校圖書館用戶開始向網絡化信息服務分流。圖書館為了應對這個局面，采取了與新技術融合，推出了形式多樣的云圖書館、移動圖書館、數據圖書館、智能圖書館（RFID）、智慧圖書館、微圖書館（微視頻、微博、微信、APP等）等。

二是應急救援，依據突出事件的級別啟動相應應急預案，由相應政府領導應急救援工作，在發生I級事件時，文化和旅游部和省級旅游行政管理部門啟動預案，由省級人民政府領導部署相應工作；依據突發事件的類型啟動相應的處置程序；相應政府部門發布應急救援聯系方式，核查相關的新聞報道。

三是善后工作，及時向本地以及上級機構匯報情況，對相關場所進行再檢查，避免類似事件發生。

四是應急演練，圍繞旅游突發事件進行培訓和演練，保證參與人員熟悉相關知識，保證信息通暢，各部門合作順暢。

二 旅行社應急管理體系構建

生命周期是指事物的出生、成長、衰老到死亡的過程，突發事件的出現到消亡經歷的過程符合這一規律，所以生命周期理論被運用到突發事件的分析中來，將突發事件定義為三階段模型、四階段模型、五階段模型等。本文根據三階段理論，針對突發事件的事前階段、事中階段、事后階段的不同需求，設計旅行社的應急管理系統。

（一）事前階段

由于旅游突發事件誘發因素眾多，旅行社業務又涉及多個領域，因此在事件發生之前是難以預測。為了降低突發事件的影響，旅行社應預先做好應對準備。

1 制訂應急管理預案

旅行社需要依據自己的產品特征對突發事件進行分類，并根據突發事件的等級給出相應的解決方案。有效的應急預案是高效處理突發事件的前提，因此，在應急預案中，需要對可利用的人、物、資金等進行合理配置。應急預案制定完成后，需要依據內外部環境的變化進行定期更新，并安排培訓和演練，檢驗應急預案是否存在明顯漏洞，也保障參與人員熟悉相關內容。

2 完善應急管理體制

為了保障在突發事件中的決策傳達和溝通順暢，在旅行社內部應完善應急管理組織架構，應急管理的組織結構可采用最簡單的直線制，自上而下依次設置負責決策的應急指揮中心、負責上傳下達的應急辦公室以及負責執行的應急管理員工。應急管理的組織架構應適應旅行社的規模大小，小型旅行社可縮短層級，靈活選擇本公司的應急管理體制。

3 建立數字預警系統

伴隨著互聯網技術的發展，越來越多的旅行社擁有自己的數據庫，旅行社可以此為基礎，收集企業的內外部信息，對自身展開定期的自我風險評估，預防自身風險。還可將自己上游供應商地接社、景區、交通企業和下游旅游者的數據錄入數據庫，建立風險異常提醒系統，以便及時采取風險控制措施。

（二）事中階段

突發事件爆發后，合理的應急反應可以降低突發事件的危害并贏得旅游者及社會的認可，但是不當的反應會加重突發事件的破壞力。

1 保障信息溝通順暢

突發事件爆發初期，信息混亂，旅行社需要處理好信息獲得和信息傳達兩個方面的問題。獲得全面且準確的信息能幫助應急指揮小組做出正確的決策，更高效的處理突發事件。這就要旅行社與旅游主管部門、應急處理部門等政府部門保持密切的聯系，關注事件的最新動態，若突發事件涉及本社團隊，更要保持密切聯系，掌握一手信息。

作為旅游供應鏈的中間環節，上下游端都想要獲得旅行社應對措施。在突發事件發生之后，部分大型OTA企業未能妥善處理信息傳達的問題，引發旅游者的大量投訴。因此，旅行社需要設立對外溝通部門，及時解答旅游者問題，給出解決方案。大型旅行社還需要與各大媒體保持聯系，將最新消息通過更多途徑傳播給大眾，消除因消息傳達不全面引發的誤解。

2 積極采取救援措施

根據突發事件的性質和危害程度選擇相應的應急預案，迅速組織人員到現場安置受傷的游客，做好安撫工作并對旅游者進行補償和心理疏導。如果突發事件已經超出旅行社的應對能力，應及時向旅游主管部門報告。旅行社除了需要盡力應對與本公司遇到的突發事件，還需要履行社會責任，利用旅行社掌握的眾多資源，充分發揮各方資源優勢，形成整體的應急助力。

（三）事后階段

安全需要是旅游者心理的基本需要，旅游突發事件之后安全需要將成為旅游者首要關注的因素，因此在事后階段，旅行社恢復旅游者旅游信心的應對措施也是不容忽視的。

1 參與旅游市場恢復

在突發事件結束之后，政府部門要承擔盡快重建旅游目的地責任，恢復旅游目的地的接待能力。旅行社作為旅游業的三駕馬車之一，也是重要的社會力量，應該積極參與到旅游市場恢復中來，積極幫助旅游目的地宣傳，重新樹立旅游目的地安全的形象，幫助游客建立出游信心；同時還要加大促銷力度，吸引更多游客參與旅游活動。

2 合理調配旅游產品

在經歷過突發事件之后，旅游者的旅游偏好會發生一些變化，旅行社需要關注旅游者的新需求，創新旅游產品，激發旅游動機；部分旅游目的地未能從突發事件中恢復過來，旅行社也應及時調整自己的主營業務，開發其他目的地的旅游產品。

三 旅行社應急管理系統落實的保障措施

（一）倡導法治，完善應急法律體系

法律是治國的前提，也是企業應對突發事件的重要依據。首先需要完善相關法律條款，現有針對旅游突發公共事件的法律條款較少，國家職能部門應根據旅游業特性，完善安全管理制度、職工和游客健康監測制度、信息化建設制度、應急救援管理制度等，編制具有較強實用性的應急管理法規。其次，細化現有相關法律法規，現有的《旅游突發公共事件應急預案》主要內容是關于突發事件界定以及行政部門的應急救援處置程序，缺乏針對旅游企業具體行為規范，需要針對不同旅游企業和不同類型事件，制訂詳細的法律法規條款，對企業形成可操作性的指導。

（二）責任落實，健全應急管理考核機制

日常工作中要加強安全宣傳教育與應急流程培訓，培養員工的責任意識，明晰崗位職責；做好應急督導檢查工作，對重要環節進行定期檢查，及時整改存在的問題；設立應急管理工作目標，對應急效果進行考核，包括應急預案的演練情況、信息預警情況、應急組織機構的人員配備情況、物資儲備情況、應急工作落實情況等等，根據考核結果，完善獎懲制度，通過健全的應急管理考核制度，保障應急管理落實到位。

（三）構建信息共享平臺，促進信息收集

目前很多旅行社都在建立自己的信息系統，讓信息系統中的大量數據成為決策的依據。而旅游突發事件涉及的范圍廣、誘發因素多，因此要建立科學有效預警系統，需要構建信息共享平臺，拓寬數據來源，收集多方信息，彌補信息不全面導致不能及時遏制突發事件擴大化，以便于建立風險評估制度，對各類旅游突發事件進行危機分析、預測和評估處理。另外，可以從信息平臺中大量數據中提取關鍵信息，預測事件走向，給政府部門、合作企業、旅游者等相關的信息需求者，便于決策者獲得全面的信息，做作更合理的決策，幫助旅游者獲得一手的旅游目的地信息，助力旅游業恢復。

四 結語

突發事件會給旅游業帶來重大的影響，旅游企業若未能采取及時有效的措施，會出現旅游者投訴的現象，更會出現旅行社倒閉的情況。基于目前旅游應急管理存在旅行社以小型企業為主，危機意識薄弱，應急管理體系不完善，以政府為主導等諸多問題。針對以上問題，基于生命周期理論，將旅游突發公共事件分為事前、事中、事后三階段，提出相應的應對措施：事前階段，制定應急管理預案、完善應急管理體制、建立數字預警系統；事中階段，保障信息溝通順暢、積極采取救援措施、有序組織復工復產；事后階段，參與旅游市場恢復、合理調整旅游產品。最后從法律、信息平臺和旅行社自身三個方面提出了保障措施。未來，對于應急預案編制績效評估、應急救援效能、應急協同運行機制等內容還需要進一步研究。