消費者協會處理旅游投訴問題研究

魯玲華

（青島西海岸新區市場監督管理綜合保障中心，山東青島266520）

新冠疫情的突如其來，令全世界范圍內的旅游業受到了極大的創傷，旅游業幾乎成為各個行業中受損最為嚴重的行業，在此期間，旅游投訴也成為了高頻詞，旅游投訴處理的好壞直接關系著消費者和相關企業的切身利益，對此加以研究具有重要意義。

一、旅游投訴概述

（一）旅游投訴概念

《旅游投訴處理辦法》對旅游投訴做了界定：旅游投訴是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。

（二）旅游投訴分類

隨著旅游者消費水平的提高，大數據、人工智能、線上旅游服務的發展，旅游需求及旅游維權等均比之前有了較多改變，筆者通過之前處理的旅游投訴，認為旅游投訴可以分為四個主要的類別，一是消費類旅游糾紛；二是安全類旅游糾紛；三是糾紛類旅游糾紛；四是服務類旅游糾紛。其他的旅游糾紛所占比例極小，不具備統計比例，本文暫不贅述。

（三）旅游投訴涉及問題

1.消費類旅游糾紛

消費類旅游糾紛主要涉及旅游者在消費過程中產生的問題，表現為“強制旅游消費”和“旅游消費欺詐”，對旅游者自主選擇權、知情權及公平交易權的侵害。“強制旅游消費”是旅游市場出現頻次較多的問題，如旅游經營者通過哄騙、過度闡述旅游商品價值，變相強制旅游者購物等。“旅游消費欺詐”是旅游者在旅游過程中，受到各種形式的推薦，被兜售質價不符的旅游商品，旅游消費服務以及捆綁銷售、大數據殺熟等。根據《消費者權益保護法》的相關規定，消費者有權了解其購買、使用的商品及獲得服務的實際情況，市場監督管理部門可以通過沒收違法所得、收取罰款、責令停業整頓、吊銷營業執照等手段加以處罰，維護消費市場的公平正義。

2.安全類旅游糾紛

安全類旅游糾紛主要是指在旅游過程中，旅游者的人身財產安全權和隱私權受到損害，安全類問題主要包括旅游者的“人身財產安全”和“信息泄露”。人身財產安全權是旅游者極其重要的一項權益。《中華人民共和國旅游法》規定，旅游者的人身、財產安全受到損害，有權求取救助并依法獲得賠償。比如因酒店原因未履行好保管責任，致使旅游者的行李物品遭受損壞、丟失或者盜搶；旅游經營者向旅游者提供的住宿場所達不到相關規定的標準，造成旅游者人身或者財產受到損失等，這些都是安全類旅游糾紛，侵犯了旅游者人身財產安全權。“信息泄露”是指旅游者在購買旅游服務時，填寫的包括姓名、身份證號、手機號等信息未經過旅游者本人同意就被擅自泄露，侵犯了旅游者的隱私權，給旅游者造成了諸多不便。

3.糾紛類旅游糾紛

糾紛類旅游糾紛主要涉及“違反合同”和“賠償糾紛”。表現為對旅游者的公平交易權和求償權的侵犯。“違反合同”是指旅游經營者在執行旅游合同中出現了與合同不一致的情況，出現的情況旅游者事先并不知情且旅游者認為給自身造成了諸多不便或者較大損失，如導游擅自增加自費的景點、增加購物店的數量、降低餐飲的標準、增減景區停留時間、旅游行程設置明顯不合理等。按照《中華人民共和國旅游法》相關規定，旅游經營者違反旅游合同，應當采取補救措施及賠償旅游者損失。旅游者求償權是在自身、財產安全及人格尊嚴受到損害，有權向責任方索取賠償，如果未得到滿意答復，有權尋求法律救濟。在旅游活動過程中，如航空公司不按照規則退款退票，酒店等違反合同約定不予旅游消費者賠償等，這些都是對旅游者求償權的損害。

4.服務類旅游糾紛

服務類旅游糾紛問題侵犯了旅游者受尊重的權利。服務類問題主要是指旅游從業人員在服務時的態度、行為等令旅游者反感。《消費者權益保護法》中規定，在消費活動中，消費者的人格尊嚴、民族風俗習慣等應受到尊重。在旅游服務過程中，導游對旅游者，酒店工作人員對旅游者，旅游購物場所銷售人員對旅游者出現冷言冷語，服務態度惡劣或者辱罵毆打等行為，這都侵犯了旅游者的受尊重權。

二、消費者協會處理旅游投訴

一般情況下，旅游者與旅游經營者發生旅游爭議，除了向旅游主管部門投訴要求處理外，也可選擇向消費者協會投訴，旅游者可以向本人所在地的消費者協會或者被投訴單位所在地的消費者協會投訴。

（一）消費者協會處理旅游投訴的界限

下列幾種旅游投訴，消費者協會不予受理，一是旅游商品超過規定保修期和保養期的投訴；二是旅游企業之間的產品、服務等糾紛的投訴；三是旅游者之間個人私下交易旅游商品，屬于違約糾紛的投訴；四是無法明確被投訴者的名稱、地址及必要證據的投訴；五是相關政府行政部門、司法部門已經受理的投訴；六是不符合國家有關規定的投訴。

（二）消費者協會處理旅游投訴的原則

受理旅游消費者投訴是消費者協會的其中一項工作，掌握好旅游投訴處理原則對快速化解旅游糾紛，維護公平正義均有重要作用。一是要以保護旅游者的合法權益為宗旨。消費者協會在處理旅游投訴時，必須把保護旅游者的合法權益作為根本宗旨，最大限度地維護旅游者的合法權益，做到不利于旅游者的話不說，給旅游者提供實實在在的幫助，如提供咨詢指導，幫助調查取證等，不能站錯立場，由第三方變成第二方。二是要以事實為依據，以法律為準繩。消費者協會調解旅游爭議一定要注重查明事實，分清是非，不能以先入為主，憑借一方的陳述就此下定結論。消費者協會在調解過程中，一定要依據相關法律法規做出調解，進行相關解釋，優先使用《消費者權益保護法》及地方保護消費者權益法規，做到爭議雙方對處理結果滿意，達到調解目的。三是以旅游者和旅游經營者自愿為基礎。調解解決旅游糾紛要建立在爭議雙方自愿的基礎上，對不愿意接受消費者協會調解的不能勉強，消費者協會可以向雙方介紹消費者協會的性質及相關的法律規定，解釋消費者協會處理旅游投訴會堅持雙方自愿、公平公正的原則進行解決，一方要通過其他途徑解決，要告知其他相關處理旅游投訴的途徑，如向旅游行政主管部門投訴或者提起司法訴訟等。四是處理旅游投訴要及時公正、合情合理。旅游糾紛中旅游者一般有三種心理，即求發泄、求補償、求尊重。只涉及求發泄、求尊重的旅游心理，消費者協會可以通過方便快捷的調解，給雙方各自一個臺階，達到雙方能夠和諧的目的就是處理成功的表現。旅游投訴調解一定要體現公平公正，不能因為旅游消費者過度維權，就要滿足旅游消費者的一切權利，消費者協會也要重視旅游經營者的正當利益，不能讓其承擔超越相關法律法規規定的不合理責任。調解過程中要體現對弱者的傾斜，彰顯公平正義。五是要把立足點放在解決問題上。消費者協會有著較高的公信力，受理投訴是其重要職責，解決投訴問題是解決爭議的根本，消費者協會真心實意地解決問題，能得到爭議雙方的信任。

（三）消費者協會高效處理旅游投訴的技巧

旅游投訴事關旅游者的獲得感、幸福感、安全感，也關系著旅游者對消費者協會的認可度、滿意度、信任度。為提升公眾服務效能，積極回應旅游者的投訴，消費者協會可在以下幾個方面高效處理旅游投訴：一是建立投訴舉報24 小時盡快回應機制，回應方式可以通過互聯網、電話、傳真、電子郵件等各種方式回應，讓旅游者真真切切感受到消費者協會的真情服務。二是建立旅游投訴快速處理機制，消費者協會在受理界限內調解處理，不予受理事項予以告知，并提出相關解決建議。三是建立旅游投訴保障機制，要發揮消費者權益保護聯席會議作用，積極推進社會共治，整合旅游投訴舉報平臺系統，實現旅游數據共享，高效處理旅游投訴。

三、解決旅游投訴的對策和建議

（一）旅游經營者要依法誠實守信經營，重視旅游投訴糾紛的處理

誠實守信是中華民族的傳統美德，也是旅游企業開展經營活動的前提，旅游企業需要在法律規定的范圍內開展旅游經營活動，不可超越經營范圍經營。比如，經營國內旅游業務的旅行社如果違規經營出境旅游業務，獲取的利潤與法律風險相比差距巨大，得不償失。旅游企業要重視對旅游投訴的處理，第一時間解決旅游投訴，有利于化被動為主動，既贏得客戶也贏得市場。

（二）旅游投訴要標本兼治，加強監管

“治標”就是通過處理好旅游投訴、暢通擴寬旅游者投訴渠道等手段彌補旅游服務質量的不足。“治本”就是要以旅游投訴反映出來的問題為導向，加快制定旅游投訴分類標準的制定，改進旅游存在的問題及質量缺陷，提升旅游服務質量。旅游主管部門要充分發揮職能作用，創新監管方式，文明執法，柔性執法，宜疏不宜堵，保障旅游消費者的合法權益。

（三）旅游者要增強自我保護意識

多數旅游者都是憑借旅游經營者的旅游態度來做判斷，通常在對相關意見反饋表不詳細閱看的情況下就盲目隨大流簽字，致使利益受損時無可靠的證據。另外，是否進行旅游投訴也和旅游者的性格有較大關系，而不是依據相關法律法規來評判。因此，旅游消費者一是要不斷學習相關知識，有維權能力儲備，二是在面對霸王條款時要學會利用各種渠道投訴舉報，必要時可向法院提出訴訟解決，增強自我保護意識。

旅游投訴是反映旅游服務質量的“晴雨表”，處理好旅游投訴是推動旅游業高質量發展的重要工作，做好旅游投訴處理是旅游業適應新時代旅游高質量發展的新要求，充分發揮消費者協會在處理旅游投訴中的作用對我國旅游業的健康可持續發展有著重要作用。