公立醫院辦公室工作人員應具備的素質淺析

文/北京大學口腔醫（學）院 宋代瑩

如今的公立醫院是運行復雜的系統，辦公室則是這個系統運行的中心樞紐，特別是發達地區的大型三級甲等公立醫院，對辦公室工作人員的勝任力有著更高的要求。2014年5月8日，習近平總書記在考察中辦工作時提出了“堅持絕對忠誠的政治品格、堅持高度自覺的大局意識、堅持極端負責的工作作風、堅持無怨無悔的奉獻精神、堅持廉潔自律的道德操守”的“五個堅持”要求。“五個堅持”的提出成為各級各類辦公室工作人員的行為指南與努力目標，醫療衛生行業因與人民的健康息息相關，因而承受著老百姓相對其他行業更高的期望，醫院辦公室工作人員除了具備一般辦公室工作人員應有的忠誠品格、協調能力、大局意識、基本技能之外，還應有更高的要求與追求，下文與同仁共同探討。

一、團隊協作永遠高于個人主義

辦公室的很多工作是由多人協作完成的，比如舉辦大型會議，組織大型慶典活動，協調多個部門共同完成某項任務等，大家在協作中體會到配合的重要性，感受到集體的成就，這就是我們常說的團隊精神。我們經常會在求職簡歷中看到“具有良好的人際關系與團隊合作精神”的自我描述，然而，是否具備這種能力要在實踐工作中才能得到檢驗。有一種人，個人能力很強，學歷也高，但在工作時只挑自己喜歡的工作，不喜歡的工作甩給同事，不屑于聽取別人的意見，更不理會同事的感受，這樣的人不適合做辦公室工作。辦公室工作講究的是集體利益在前，個人利益在后，工作的出發點要看是否有利于醫院，而不是事事從自身利益出發。如果一個人不能讓同事接受并愿意與之共事，那么個人能力再強也不適合做辦公室工作。

二、服從管理，服務大局

辦公室雖然不是決策機構，但是最接近決策中心，通常直接隸屬于黨政一把手，是上情下達、下情上傳的信息樞紐。這樣的工作性質決定了辦公室工作人員必須服從黨政負責人的直接管理，服務于醫院整個工作大局。習近平總書記指出：要把絕對忠誠作為做好中辦工作的首要政治原則，作為中辦隊伍的首要政治本色，作為中辦干部的首要政治品質，任何時候都不能含糊。醫院辦公室工作一樣要講忠誠，領導說東你向西，領導部署的工作不落實或打折扣落實，陽奉陰違，心中只有自己的小算盤，遲早會被淘汰出辦公室。

大局意識、全局觀念是辦公室工作人員應具備的基本素質。辦公室工作要求考慮問題解決問題的出發點不能只從本部門出發，要立足全院，統籌各方因素，提出建議。有人認為，我沒有什么職務，只是個小蘿卜頭，談不上大局意識。其實不然，大局意識是一種思維方式，是跳開自己的立場，從全局層面考慮問題，能分清工作與個人的先后次序、能顧及別的部門、他人利益的一種思維方式。一個普通的辦事員，具備了大局意識，處理問題就會更加妥善。大局意識是可以培養和鍛煉的，要全面而非片面地、聯系而非孤立地、發展而非靜止地去看待問題，如此，則基本具備了大局意識和全局觀念。

三、具備一定的規則意識

現代醫院是一個復雜的運行系統，除了醫療工作外，很多醫院還承擔著培養醫學生、科學研究、保健預防等多項任務，這樣龐大而復雜的系統，必然有一整套完備而行之有效的體制機制來保障運行。而制度規范是這套體制機制的重要組成部分，首要制度是醫院的議事規則和決策程序，這關系到醫院重大事項決策、重要人事任免、重大項目安排以及大額資金使用等“三重一大”事項的決策運行。辦公室是各項規章制度出臺的組織協調部門，并在實際工作中負責組織醫院黨委會和院長辦公會等各類決策會議，參與醫院各項事務的決策和督導落實。這個過程需要辦公室工作人員一定要按照既定的規則規矩行事，尊重規則，遵守制度，其行事風格甚至是其他職能部門參照的標尺。所以，辦公室工作人員要時刻把規則規矩藏之于心，養成公正公平的工作作風。

四、要具備一定的醫學背景常識

醫療衛生行業在社會職業分類中屬于專門職業，專門職業能夠在社會價值序列中樹立更高的權威，擁有系統化、理論化的知識體系。公立醫院是我們國家醫療衛生行業重要的組成部分，醫院辦公室的工作人員不管是什么樣的教育背景，在工作中都應掌握一定的醫學常識，這些常識在社會其他行業的人看來可能算是專業知識，但在行業內部卻是如同數字字母一樣的常識，比如：HIS系統和PACS系統（注：分別是“醫院信息系統”和“醫學影像歸檔傳輸系統”的英文簡稱）從醫生口里講出來，辦公室人員不能不明白其涵義。這樣的例子還有很多，如果不懂這些基本常識和行業規律，無法與臨床醫技科室打交道，就談不上管理的科學性，服務管理的效果也難以令人信服。醫學背景知識的獲得除了本身接受的專業教育之外，可以通過自學以及在工作中積累來提高，單位組織行政管理人員的入職培訓也是一個行之有效的手段。筆者所在的口腔專科醫院對新入職的行政人員開展口腔醫學導論課的培訓，感覺受益匪淺。

五、無私的奉獻精神

辦公室的工作做好了，不顯山不露水，是分內之舉；做不好，哪怕一個字母一個印章的紕漏錯誤，都可能造成惡劣的后果和影響。辦公室工作不會有驚天動地的業績，也不會帶來令人羨慕的榮譽，多數情況下只是默默無聞的奉獻。特別是在醫院工作，24小時不間斷地為患者提供服務，事關人民的生命健康，不可能嚴格區分工作時間和非工作時間，特別是遇到突發公共衛生事件的時候，都是24小時待命。經常會看到有人討論該不該加班，下班后找不到人，電話不接、信息不回的情況。在醫療行業這是不可能的，應急救治、救死扶傷的行業屬性決定了醫院辦公室工作人員一年365天都是待機狀態。在一次全國口腔醫院辦公室主任會上做的現場調查結果顯示：近6成的辦公室工作人員經常加班，9成左右的辦公室主任認為與醫院其他行政部門相比，辦公室的壓力和工作量都較大。辦公室工作人員要從這點上去認識去理解，不去計較是否加班，加班多久，奉獻是職責與常態，也是追求與堅守。

六、高尚的道德標準

醫生的天職是治病救人、救死扶傷，醫療行業關乎人民的生命健康，甚至決定國家民族的命運。社會對醫療從業者的道德期望與約束要高于一般行業，如同社會對教師行業及司法系統從業人員的要求一樣。如果道德出現滑坡，將被社會所不容，這一點就像人們不能容忍教師違背了立德樹人的宗旨，司法人員把正義棄在一邊是一個道理。醫院辦公室人員雖然不直接進行醫療行為，也是醫療從業者的一個重要組成部分，甚至在某種程度上決定著行業的社會形象與發展方向。辦公室人員的工作與醫院精神文明建設、文化建設、黨風廉政、榜樣宣傳、接待患者、新聞發布等等工作密切相關，這些工作都不僅僅是法律層面的不觸碰底線，而是要用更高的道德標準來衡量，回應社會關切，不負百姓期望。

七、全球化的國際視野與跨文化交流的技能

醫學不分國界，國際合作與對外交流可以提高技術水平，提升醫院影響力，這已成為醫院管理者的共識。一些發達地區的大型公立醫院，更是設有專門的部門統籌處理外事工作。隨著對外交往業務的增多，在處理外事事務的過程中，具備一定的外事素養顯得非常必要。具有國際化的視野，能通過外語進行交流溝通，懂得國際禮儀規范，了解不同文化的差異，這些都可以稱為外事素養。辦公室免不了要與國內外的同行溝通交流，甚至會承擔組織大型國際會議的任務，這種背景下，全球化的國際視野和跨文化交流的基本技能顯得尤為重要。這些素養不能天生具備，需要從事此項工作的人員不斷學習，在實踐中積累經驗，有意識地提升自我。

有人說，辦公室是個筐，什么都能裝，的確，不能明確歸屬哪個職能部門的事項總是由辦公室兜底，而一些事關醫院發展大局的工作也總是由辦公室牽頭協調。王羲之在《蘭亭集序》中有言“仰觀宇宙之大，俯察品類之盛”，辦公室工作頗有類似的感受，上至醫院發展規劃，下至一個稱謂一個字母的大事小情，都與辦公室有密切的關系，要想勝任辦公室工作，必須具備較高的綜合素質。辦公室作為一個團隊，一個整體，對外是窗口，對內是樞紐，只有工作人員具備了較高的綜合素質，才能勝任服務管理的各項職能，上面所列各項素質便是從事辦公室工作的人員永遠追求的目標。