TQM視角下共享經濟對績效管理的影響

中國社會科學院大學政府管理學院

引言

國家信息中心最新發布的《中國共享經濟發展報告（2021）》顯示， 根據2020年共享經濟增速因新冠肺炎疫情影響而出現顯著回落的情況，考慮到宏觀經濟可能出現的強勁復蘇，對共享經濟2021年的增速提出了積極的展望，并認為其增速有望達到10%～15%。共享經濟作為中國新興的經濟模塊，以超快的速度滲入大眾的生活各領域，其發展和變化對中國經濟的發展具有極為重要的影響作用。因此本文基于TQM的理論框架，嘗試對國內外共享經濟領域的龍頭企業的績效管理模式進行分析，為優化管理模式、提升管理效率提供思路和建議。

一、已有研究總結

（一）共享經濟

共享經濟一詞最早于1978年由美國德克薩斯州立大學社會學教授馬科斯·費爾遜和伊利諾伊大學社會學教授瓊·斯潘思提出。共享經濟的含義主要是由第三方建構一個信息技術平臺供有閑置資源的個體或集體同需求方進行交易和分享。該種經濟模式具有兩大特點，其一是信息和閑置實物資源的共享只能在個人所能觸及的空間內完成，受到交通及通信技術的極大影響；其二，共享過程的完成需要有雙方互信。

最初的共享主要存在于網絡虛擬社區和論壇等平臺，且以純粹的無償分享和信息交換為主。但隨著信息的爆炸式增長和社會需求的變化，無償的分享模式存在零散、售后難以為繼等劣勢，不能夠滿足現實的需要，由此應運而生一些專門的共享平臺，這種平臺以專類共享為基石而建立，例如Uber的汽車閑置資源共享、Airbnb的空間閑置資源共享。共享平臺的建立推動了資源共享的空間和范圍的擴大，也改變了最初的分享形式，由無償變為有償，對供需雙方的信用程度也能夠通過指標進行衡量，既解決了共享經濟中供需雙方的信任問題，還將閑置資源集約化處理，更好地推動了供需雙方需求的解決。

和志英[1]（2018）指出共享經濟的首要邏輯是在弱化所有權的同時強化使用權，充分利用那些因為私有化而得不到有效利用的資源，盡可能地發揮其作為商品的價值和使用價值。共享經濟的本質是提升資源利用率，這對于資源節約和促進經濟社會的健康發展具有良好的促進作用。

鄭志來[2]（2016）在分析Uber 和 Airbnb 兩家公司盈利模式時，總結共享經濟商業模式的核心要素為：閑置、價值和回報。共享經濟的過程模式主要是共享經濟商業模式的優點主要體現在解決產品利用率、降低平臺運行成本、滿足用戶個性化需求、價格優勢明顯、將長尾客戶納入商業交易和推動社會可持續發展六個方面。共享經濟能夠對傳統商業形態難以覆蓋的范圍實行有效覆蓋，解決一些商業難點和痛點問題，是對社會經濟形態的有益補充。

蘇劍（2018）[3]認為共享經濟的迅速發展和擴張是無法避免的趨勢，并指出主要原因在于共享經濟能夠降低經濟活動的環境損耗、使一份資源的價值能夠得到更為充分的發揮；共享經濟擴大了市場的作用范圍，促進了經濟效率的提高；共享的交互方式可以更為有效地滿足消費者的臨時性和個性化的需要，同時也拓展了資源提供者的收入來源，有助于改善社會分配結構。

（二）全面質量管理理論

全面質量管理理論（TQM理論）是基于傳統的質量管理方案和程序而逐漸發展成的一套現代質量管理理論和模式，該理論的核心是強調顧客滿意度至上，通常以國際標準化組織提出的ISO9000標準為判斷尺度。

劉娜和關玲永[4]在歸納全面質量管理理論時，重點對TQC、TQM、戴明循環、朱蘭的質量螺旋、ISO9000 族標準、“顧客中心”的管理理論等重要理論要素進行了分析，并得出結論：“以顧客為中心”是全面質量管理顧客觀的核心思想，顧客的需要成為企業研發產品和提供服務的關注的首要問題，顧客滿意度是產品和服務質量的根本標準。

文東華等人[5]在分析全面質量管理的業績效應時，認為全面質量管理的執行水平和企業業績有顯著關系，而且企業在發揮全面質量管理作用時，應充分重視“控制”和“探索”這兩個因素可能帶來的影響力，恰當運用全面質量管理理論可以給企業帶來更大的績效。

二、相關案例及分析

共享經濟作為一種新經濟形態，研究由共享理念為基軸應運而生的企業的績效管理模式也對績效管理方面的研究分析具有重要意義。以下本文基于全面質量管理理論，采用多案例的研究方法，選取了國內外共享經濟代表企業作為案例，對共享經濟企業的績效管理模塊進行對比分析。

（一）國內共享經濟代表案例

滴滴出行平臺推出的經營模式共有七種，其中最重要的為出租車模式、快車模式、順風車模式和專車模式四種。滴滴出行的司機應聘前都需要經過資質審核，其中對專車司機的審核最為嚴格。而正式入職前，供職司機還會接受標準化的服務培訓。作為國內出行龍頭的代表，滴滴出行的績效管理特色主要體現在半契約雇傭關系、“滴米”積分系統和“末位淘汰制”等方面。

乘客發布訂單后，滴滴平臺調度系統會根據大數據、云計算等手段實現智能調配車輛。系統會通過路途遠近、路線交通狀況、打車人數等因素，判斷該訂單是否適合司機。滴滴最初是用戶下單，司機聽單，司機可選擇是否接單。這樣會出現司機可以挑活的情況。對此，滴滴后來加入了積分制度，打造了公司特有的“滴米系統”，這可以理解為一種代幣體制，提供服務的司機通過完成訂單獲取積分，而所獲積分則用以提升其與其他距離相似司機搶奪優質訂單的成功率。同時，滴滴平臺推出的積分制度鼓勵司機在接高峰期訂單和冷門路線訂單，并根據出行距離隨機給出積分獎勵，平衡最優和次有訂單之間的爭搶。

行程結束后，滴滴出行提供了乘客對司機服務評價空間，其中的評分依據包括準時與否、路程熟悉度、司機提供的服務質量、車內整潔度等方面。為了實現對打車用戶的保護，用戶評價不會立刻向司機顯示。此外，司機只能看到所有乘客給自己的綜合評分，而不是具體乘客的打分和評價。而公司對司機的考核評價主要是看搶單率、退單率、滿意度、行程優化率、平均等待時間和到達時間等方面。在考核方面，滴滴采用“末位淘汰制”，每個考核周期結束后都會列出排名，末段的司機將遭到淘汰，以此激勵司機的工作熱情。

可以看出，滴滴出行在服務提供方面實現了由供給為主轉向需求為主，從最初的司機選擇訂單與否到顧客導向的第三方平衡訂單。滴滴推出的績效考核的目的始終在于借助考核結果激勵員工努力工作以實現服務質量優化。

（二）國外共享經濟代表案例

1.Uber（優步）

Uber作為共享經濟的領頭企業，其績效考核模式具有極為重要的分析意義。Uber的績效管理主要有以下特色：自動溢價系統、顧客角色多樣化和內外兼修的激勵模式。

Uber根據客戶的各類需求對價格實行調控，但也會根據司機的相關數據設置不同的價值準則。Uber將常規條件下的工作和低收益相匹配，而用激勵性的報酬引導司機選擇較為困難、冷門的工作，這不僅有利于提高司機群體內部的工作熱情，也能夠保證冷門訂單得以被完成。Uber 的管理特色之一是自動溢價系統，該系統的主要內容是通過分析某一區域內司機和乘客的供需要求，動態地調整乘車價格，通過第三方的軟介入對市場進行調節。這一系統實際上平衡了供需的要求，實現了管控司機的目的。通過利用服務提供方（司機）的趨利心理，引入價格這一調節機制，對司機的行為進行引導，從而“半自發”地滿足市場需求。

Uber的考核設計中，顧客的角色得以豐富，搭乘車輛的顧客在享受服務的同時，還被賦予了經理的職責。在Uber的系統中，乘客可以看到司機的行駛路線，監督其出行質量。而基于數據度量標準進行的績效評估，促進了司機們對自己行為和服務提供。為了提升、維持或是挽救自己的評級，司機們通常在面對乘客時注意服務質量，采用微笑服務或是礦泉水、充電寶等其他免費額外服務。

此外，Uber的內外兼修的激勵模式主要體現在對司機的評價結果會定期通過評級和排名的形式發布，對司機業績的完成能夠有激勵作用，營造一種壓力環境且管控司機的行為。在司機績效考核中，乘客給出的評分仍然占比最大。Uber為了平衡平臺和乘客的外在考評激勵和個體內激勵，采取了個性化的考評指標，保證司機的工作責任感。

2.Airbnb（愛彼迎）

Airbnb，不同于上述兩個案例，是關于空間的共享平臺，它在人力資源管理方面的特色是主張員工體驗實踐，而其對服務提供者的管理相對于前兩個案例企業都較為松散。

在平臺運營方面，Airbnb是率先實踐員工體驗的企業之一。2015年，馬克·利維被任命為Airbnb首席員工體驗官，領導員工體驗團隊，取代之前的人力資源部門，進行專門工作環境管理、員工溝通和獎勵等工作，通過塑造良好的員工體驗以促進員工的工作熱情和忠誠度。但其在中國區的經營卻仍有待提高，頻繁更換負責人導致朝令夕改的現象發生、員工士氣難以鼓舞，企業人才流失現象出現。

在服務管理方面，由于Airbnb的盈利模式不同于其他平臺的信用和押金模式，它所采取的服務費盈利模式，導致其在對房東的監管力度方面存在缺陷。Airbnb在中國區的經營不如國外順利，主要是兩者的社會信用體系構建極為不同。不同于國外建立的較為完善的社會信用體系，在現行的Airbnb中國區平臺設計中，平臺的強制力不夠，在房屋出現毀損或其他意外情況時收取押金，而平臺的強制力不夠容易導致顧客和房東間跳過平臺活動的內部解決。同時，成為Airbnb房東的門檻較低，Airbnb官方給出對房東的要求僅為能夠及時回復、接受預訂申請、避免房東方取消預訂、保持較高的整體評分和提供生活必需品。此外，出租房屋中房東私人安裝的監控和房東無理由取消訂單給顧客帶來惡劣的用戶體驗也反映出了Airbnb在服務者監管方面松散的不良影響。

三、總結與思考

根據上述案例，筆者借助全面質量管理的視角對三個企業的現行績效管理中值得參考的內容進行了總結，并試圖找出案例企業績效管理升級優化的方向。

（一）依靠平臺的數字化連接進行軟監督

依靠大數據、云計算是運用現代科技擴大資源互換空間的共享經濟的特色之一。大數據等技術的運用最初只是為了便利閑置資源的信息的傳遞和互換、促進閑置資源的共享進程，但其在應用過程中也增強了平臺對個體行為的監督力度。因此在企業績效考核中加入數字化的軟監督，有利于績效標準的修正和規范化，實際上也符合全面質量管理中對服務和產品質量的重視。

依靠科技衍生的可量化績效考核在三個案例中均有體現，但是強度不同。其中以滴滴出行的力度最大，Uber次之，愛彼迎最小。滴滴出行不僅在具體業務考核方面有指標要求，而且在顧客評價階段給出了類似于李克特五分量表的星級評價（5星最優，1星最劣）供顧客選擇，這種星級評價的推出有利于大數據的統計計算。Uber則更為內斂地采用了等級評價模式，模糊具體的分值，在監控上比滴滴出行稍欠強硬，但對服務方的監督和管理作用仍然起效。而Airbnb的信息監督則相對最不強硬，房東的評分先后只會影響用戶的瀏覽先后，不影響用戶的選擇。

（二）對員工進行有效的激勵

對員工進行有效激勵，是每個企業績效提升的一個重要環節，這在上述案例中也得到了一定的體現。滴滴出行采用的末位淘汰制、Uber設計的自動溢價系統和Airbnb的重視員工體驗都體現出企業對員工感受的關切。

但三個企業的關切還是稍顯不同。例如，滴滴的末位淘汰制偏重于負強化對員工的激勵作用，基于員工不愿意丟失工作的心理，激勵員工的工作效率；Uber的自動溢價系統則偏向于正強化對員工的激勵作用，通過更高的價格促使員工對困難工作的熱情；Airbnb提出員工體驗則較前兩者略有不同，不是針對服務的直接提供方，而是針對平臺運營方，這事實上也和其工作的核心對象有關。由于Airbnb的工作內容更多地在于給交易雙方提供一個清晰透明的第三方平臺，而不具有滴滴出行和Uber在用戶方的相對強制性。因此，維護和提升平臺性能是其關心的重點，但其采用的激勵模式仍然是以正向為主。

（三）明確共享經濟參與者的關系

由于共享經濟是將社會上閑置資源再利用的過程，經濟活動的參與者十分多元，而根據全面質量管理的顧客觀，重視顧客對產品和服務的滿意程度有利于企業的優質發展，在行業中立于龍頭地位。因此，企業明確與共享經濟參與者的關系在共享專業化的方面相當有必要。

滴滴出行在這方面做得最為完善，考慮到共享性質的半契約雇傭關系讓企業在服務的監管和質量的確保上能夠有一定的話語權和主動權，也能夠盡可能規避員工的不良行為。而相較于滴滴出行，Airbnb在對房東的管理方面則稍顯欠缺，不僅對房東資質要求審核不夠嚴密，而且考評體系仍不完善。

（四）保持“顧客至上”的運營觀點

全面質量管理理論強調質量中心和用戶體驗，這也對企業的運營觀點提出了客觀的要求，追求“顧客至上”的運營思想，有利于企業及作為企業參與者的成員共同獲利，且保持長期獲利。滴滴出行和Uber都有較為完善顧客評價體系，同時顧客評價也會通過大數據的計算轉化最終納入績效考評的指標中，豐富績效考評對員工的考察范圍和內容。

結語

根據上述總結，可以認為共享經濟下的企業績效管理應該重視數字化手段的運用、有效且有針對性的員工激勵機制、明朗的參與者關系和“顧客至上”的核心運營觀點。