醫院微信公眾號在疫情期間的醫療服務實踐與探索

文/蘇州大學附屬第一醫院黨委辦公室 邱浣敏

新冠肺炎疫情發生以來，各大醫療機構隨著疫情發展，根據國家政策不斷調整就醫方案。從居家建議至預約診療，為了兼顧疫情防控和患者就診的雙重需求，各家醫院絞盡腦汁，全力做好特殊時期的醫療服務工作。以蘇州大學附屬第一醫院（以下簡稱“蘇大附一院”）為例，依托醫院微信公眾號，在疫情最嚴重的時候，醫院在江蘇省內首批推出“線上發熱門診”和“專科線上問診”，讓市民足不出戶就可以線上問診咨詢；之后，逐步推出預約制診療，專家門診、專病門診、普通門診實現全部預約診療服務。在疫情期間，可以說醫院微信公眾號作為醫院自己的服務平臺，臨危受命，在患者就醫最艱難的時候為醫療服務打通了最后一公里，將很多想法付諸于實踐。

一、微信公眾號疫情期間滿足醫療服務的需求

（一）醫院微信公眾號疫情期間滿足患者需求。疫情期間，各平臺的線上問診量陡增，這說明疫情期間減少外出的建議增加了市民就醫的難度。冬季本就是流感高發季，發熱一定是新冠肺炎嗎？若非急癥重癥，一定要來醫院就診嗎？對于突然出現的急癥，一定要通過醫生現場治療好轉嗎？……諸如此類問題，實際上，有的病癥可以通過服藥、休息或簡單易行的物理治療手段自行恢復，但有的病癥卻不能貽誤，以免影響最佳治療時間。只是，很多市民沒有基本的醫學教育背景和知識，對于如何判斷自己的癥狀無從下手，線上問診這樣的無接觸診療方式，為他們提供了方便的求醫路徑。線上發熱門診開通當天，就有262人通過線上咨詢，同時醫院發熱門診的數量有一定比例的降低。

線上問診并非新名詞，很多平臺早就已經在實踐，只是新冠疫情期間突然“火”了起來。筆者認為，“火”了是因為在新冠肺炎疫情暴發的特殊時期，這是許多人不得已的選擇，疫情需要市民居家，線下就診存在一定的感染風險，患者就醫不便，也一定程度上催生了線上問診模式。將醫院以前就診的體量放入線上問診，流量可想而知。但在此之前，為什么選擇的人甚少，主要原因在于互聯網平臺魚龍混雜，患者信任度低。因此，疫情期間的醫院官方微信公眾號上開通該項服務，即使部分也是基于第三方平臺，但卻有效消除了患者對于平臺和醫生的不信任感。

（二）醫院微信公眾號在疫情期間滿足防控需求。疫情就是命令，防控就是責任。在疫情期間，如何切斷傳染源、減少傳播途徑、控制感染人群是疫情防控的重中之重。在疫情防控最艱難的時候，線上問診是滿足防控要求的有效手段之一，之后，醫院逐步開放門診，看病就醫全預約制提上日程。分時段預約對醫院有效控制人流量起到了非常重要的作用。

以蘇大附一院為例，目前預約的方式有：蘇大附一院網站和微信公眾號、看蘇州APP、電話12320、健康蘇州掌上行APP、陽光醫保APP、出院預約、診間預約等，從醫院門急診部提供的數據來看，微信公眾號端的預約率51.2%，12320電話預約緊隨其后，占比40.4%，其余預約方式總占比9.4%。對選擇微信公眾號預約的人群進行調研發現，他們選擇該方式的主要原因在于：蘇大附一院微信公眾號無需下載軟件、操作簡單易行、提前十八天預約搶號更容易、作為醫院的官方平臺信任度更高，而打電話12320的以老年人為主。

（三）醫院微信公眾號在疫情期間滿足醫院需求。在新冠肺炎疫情期間，醫院面臨的困難是多方面的。既要嚴格執行疫情防控的要求，結合國家政策和醫院實際及時發布診療方案信息，又要履行蘇州市定點醫院的職責，還要盡可能做好患者的診療工作，不耽誤非新冠患者的救治工作。

醫院微信公眾號為服務號，用戶數70萬，一個月只能推送4次，疫情期間，全部推送內容讓步于疫情期間服務告知，盡可能多點廣面地將醫院診療服務變更提醒告知更多市民。

除了發揮內容發布的重要優勢，微信公眾號在服務上拓展新的方式渠道。在疫情期間，醫院一度暫停專家、專病、特需門診，只保留普通門診和急診。對于醫生來說，除了配合并融入醫院的疫情防控工作之外，開辟患者新的服務方式也是他們迫切的需求。在醫院微信公眾號推出線上發熱門診之后，口腔科、耳鼻咽喉科、骨科、內分泌科、精神醫學科、婦產科、護理專科等共15個科室或專科以團隊的名義提出微信公眾號線上咨詢服務申請。2月19日，首批線上問診免費咨詢服務在微信公眾號發布后，問診量達1154例，平均日咨詢量達123例，共有51071人次向醫生提問咨詢。由于專業限制，新冠肺炎不是這些專科的主戰場，但他們認為，服務患者、救治病人的宗旨不能丟，在疫情期間做好其他患者的診療救治工作也非常重要。基于此，醫院信息處聯合黨委辦公室，在微信公眾號上適時推出線上咨詢服務，醫院147名醫生參與 其中。

二、微信公眾號在疫情期間醫療服務的路徑

醫院從2015年開始運營微信公眾號。近年來，在黨委辦公室的牽頭下，每一年都會針對患者服務痛點進行官微的升級改版。得益于前期的不斷改善與提升，微信公眾號在此次疫情中發揮了巨大的作用。

（一）性能優化。“互聯網+醫療健康”正催生醫療服務向移動化、智能化和信息化前進，從預約掛號、在線咨詢、遠程醫療等方面改變了醫療服務模式，對于改善全民生活、傳播醫療健康知識、促進醫療衛生事業發展有著非常重要的意義。越來越多的醫院為了滿足信息化時代患者就醫需求，同時也為了節省開發與推廣成本，紛紛建立了微信公眾號，根據定位的不同，各有千秋。橫向相比，與大部分醫院的微信公眾號開發不同的是，蘇大附一院在微信公眾號上重新打造了基于患者視角下的“微服務”功能，九宮格的排布更加符合手機用戶的習慣。在使用上，更注重患者在過程中的交互性、便捷性、順暢性，以此為目標性能不斷優化、強化。縱向來看，與其他平臺相比，微信公眾號的服務延伸功能是醫院自己開發的平臺，信息支持系統由醫院信息處直接對接，對于HIS系統故障響應的速度更快，性能穩定性更高。

（二）功能完善。官微在2019年底完成第四輪升級，在此次升級過程中，兩個新增功能并不起眼：實時掛號、病案復印。實時掛號主要是掛當日普通號，病案復印則是病案復印預約申請。這不僅是官微功能的拓展與延伸，也是醫院在這兩項對外服務中零的突破。疫情期間，醫院質量管理處處理了1795個病案復印的申請，復印紙張數達34023張，目前，質量管理處已提出申請，即將開通網上郵寄服務，更好便利外地患者。疫情形勢穩定后，根據國家衛健委全面實行預約診療服務的要求，醫院全部門診施行預約服務，微信公眾號勇挑重擔，成為當時普通號掛號的唯一路徑，每日新增用戶數超過1000人。

（三）推廣應用。疫情期間，新的預約診療方式雖是國家之策，但醫院也在尋求一種使患者快速接受并簡單易行的操作方式進行推廣。在嘗試過多種方案之后，團隊一致決定在門診向患者及家屬推廣微信公眾號作為疫情期間的就醫助手。門診大廳滾動播放微信公眾號“微服務”功能推廣使用視頻、門診各診療區域展示微信公眾號易拉寶、門診工作人員和全部導醫被緊急培訓，宣傳團隊也在公眾號上做了系列推送，引導患者 就醫。

三、醫院微信公眾號在疫情期間服務建議

（一）加快問診響應速度，避免醫療資源濫用。大型公立醫院醫生工作任務重，除日常的診療手術等醫療服務外，還有臨床科研與教學的壓力，在互聯網平臺與患者開展交流的時間有限。在疫情期間，線上問診醫生最快響應時間為1分鐘，平均時間為11.46分，隨著門診的逐步開放，線上響應時間逐步延長，并且出現了無回復的現象。線上免費問診目前尚屬公益項目，醫生利用空余時間回答患者疑惑，并沒有很好的約束力，同時對患者來說，由于不收取費用，常常在線上進行同一個問題的多個問診。有內分泌科醫生反饋，患者將咨詢糖尿病患者服藥的問題接連問了線上的所有內分泌科醫生，這對于醫療資源而言是大大的浪費，也進一步降低了醫生對于線上問診的熱情度。如何約束醫患雙方的行為，更好推動線上問診的發展，可以借鑒“好大夫”等平臺的發展模式，加強醫院官方平臺的管理，使線上醫療取長補短、良性循環、高質量 發展。

（二）線上只能單一問診，互聯網醫院勢在必行。醫生對疾病本身的判斷，除了患者的主訴與常規化驗單的輔助，有時還需要進行體格檢查、影像畫面等，手段越多，對于疾病特別是復雜程度較高的疾病診斷越有效。從線上問診的反饋來看，線上無法開藥也是用戶提出的高頻問題，問題即使解決了，但有的處方藥還需要患者跑一趟醫院。不過，值得肯定的是，疫情期間線上問診的實施，讓醫院和市民同時看到了互聯網醫院的無限可能性，加大了醫院進一步開發互聯網醫院的決心與信心。

（三）功能需求仍待擴展，老年人推廣難度大。目前的微信公眾號服務功能，滿足了一般患者的基本醫療需求，如預約掛號、實時掛號、排隊提醒、報告查詢、自費患者線上支付、住院患者預交金繳納等，但對于醫保患者而言，線上診療的閉環尚需完善，支付功能有待進一步與地區醫保部門對接、開發。在推廣過程中，我們發現很多老年人手機設備沒有問題，但對于預約診療的接受能力不一，比較依賴于既往的窗口服務模式。目前，醫院門診工作人員為這類老年患者提供現場指導服務，但由于專家號全部進入預約模式，不在現場留號，且實時掛號只針對普通號，因此對于心儀的專家號，老年人搶號難度大，值得關注。

四、結語

隨著國內疫情防控形勢的漸漸好轉，醫院微信公眾號在疫情期間的醫療服務看似已經完成了其歷史使命，但恰恰因為這段時期，構建起廣闊的平臺。面臨著需求再擴大、平臺再優化、服務再出發，微信公眾號的能量將更大。互聯網醫療的發展，互聯網醫院的未來，在后疫情時代，更值得期待。