提質增效建“行風” 為民服務踐情懷

文/福建省機關事業社會保險中心

福建省機關社保中心圍繞《2021年深入推進人社系統行風建設工作方案》總體要求，始終堅持黨建思想引領，針對新冠肺炎疫情常態化防控需要，認真貫徹落實廳年度行風工作部署，積極將行風建設納入黨史學習教育實踐活動，以“我為群眾辦實事”牽引帶動，持續開展行風建設七個方面的行動，有效推動了行風建設健康發展。

一、改進服務平臺，推開“快辦服務行動”

以福建省人社廳《人社服務“快辦行動”實施方案》為依據，認真細化省機關社保經辦機構“快辦行動”措施和辦法，做到有目標計劃、有措施抓手、有落實行動。一是信息化引領“提速辦”。將“提速辦”融入信息平臺建設一體推進，積極探索機關事業社保與企業社保、城鄉居民社保綜合柜員“快辦服務”方法路徑，努力推動群眾眼里“難點堵點”相關服務事項在社保經辦機構“提速辦理”。二是流程上網“異地辦”。針對疫情常態化防控實際，按照異地受理、異地查詢、異地辦結、異地反饋等辦事流程，認真梳理社保經辦機構“五級十五同”事項清單25項，推動12333公共服務平臺辦理社會保險參保繳費記錄查詢打印、個人和單位社保參保證明打印；人社部轉移平臺辦理基本養老保險關系轉移接續等，有效實現了“線上+線下”協同辦理，讓參保單位和個人“足不出戶”實現政務服務事項異地辦理。三是積極推動“打包辦”。根據人社部《關于落實“人事服務快辦行動”推進事業單位人事管理“一件事”服務的通知》等文件精神，以及福建省人社廳《關于印發〈“人社服務快辦行動”實施方案〉的通知》要求，認真研究，找準定位，主動配合推動社保經辦機構有關“退休人員過世”運行流程圖和辦事指南、“高校畢業生”運行流程圖和辦事指南、事業單位人事管理等“打包一件事”事項。

二、大抓“掛圖作戰”，推動“就近辦行動”

堅持向群眾問需、向基層問計，切實摸清和掌握機關社保“就近辦”現狀、改革進展、制約瓶頸、服務需要等重難點問題脈搏，將“就近辦”納入社保經辦服務年度“再落實”重點項目，統籌推進，攻堅克難、補齊短板。抓好項目“掛圖作戰”，重點梳理窗口服務便捷化、管理服務信息化、業務指導精細化等“八個化”對策措施，納入年度“再落實”重點項目統籌推進，每個項目由一個中心支委牽頭掛帥，做到“掛圖作戰”。可推廣復制“網點辦”，與建設銀行協調對接，借助該銀行系統平臺站點，在全省推開“就近辦”社保經辦網點服務。目前，全省參保人員可在省內建設銀行各網點有效辦理查詢打印繳費明細等事項。充實社保業務“就近辦”項目清單，增加人臉識別認證、參保個人權益查詢打印、信息變更等其他業務。借鑒與建設銀行合作模式，在總結現有經驗的基礎上，向興業銀行、農業銀行等金融機構復制推廣，進一步織密社保服務網點。

三、鞏固創新成果，拓展“適老化行動”

深入學習國辦《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》精神，在做好傳統業務大廳“適老化”服務的基礎上，創新服務手段，為老年人提供暖心貼心用心的服務。積極消除清單技術屏障，梳理待遇發放、待遇資格認證、疫情防控等解決老年人智能技術困難的“適老化”服務事項清單。比如：在待遇發放方面，采用社保卡對增量的退休人員實施社保卡發放待遇，對存量的退休人員，確需采用銀行存折發放待遇的仍繼續使用存折領取養老金；在待遇資格認證方面，積極依托現有的“閩政通”APP平臺終端，在全省推開人臉識別待遇資格認證，實現掌上認證新方式，足不出戶云辦理。對于行動不便、失能失智的老年人提供上門服務，現場確認養老金領取資格。注重傳承發揚溫情關懷，注重為老年人提供“一窗式”經辦服務，在業務經辦大廳設立愛心專座、印制適合老年人閱讀的辦事指南，提供老花鏡、醫藥應急箱等服務設施，張貼醒目的引導標識，配備專門引導人員，提供政策解讀、服務引導、協助操作自助設備等服務。特別是針對疫情防控需要，為老年人開設綠色通道，支持老年人用身份證、社保卡登記等代替“健康碼”。

四、狠抓紓解破難，做實“走流程行動”

貫徹福建省人社廳“廳局長走流程”的部署要求，對照“廳局長走流程、人社干部走一線”活動標準、內容、要求等要素，認真籌劃細化“主任走流程”活動。堅持以“走流程、走一線”活動牽引推動，集智攻克制約發展“瓶頸”問題，培養行業“明白人”、業務“內行人”。深入一線調研暗訪掌實情，年初以來，由中心領導帶隊，分區域組織業務部門到地市、縣（區）開展“社保經辦服務”體驗流程活動40余次，通過開展座談會、現場問卷調查、查閱業務檔案等方式，對地市退休“中人”待遇重算、退役軍人養老保險關系轉移接續、“一保兩制”人員規范移交等改革重點工作進展情況“再調研”。了解經辦機構建設發展情況、群眾辦事期盼，面對面、手把手解難幫困，積極為基層經辦機構服務制度深化改革提供指導和思路辦法。對地市社保經辦服務窗口行風建設情況開展明察暗訪，檢視反思社保經辦服務成效。積極傳經送寶解難題，召集福建省港口集團有限責任公司、福建省高速公路集團有限公司等30多家省屬參保單位，對福建省出臺的《關于機關事業單位養老保險制度改革有關問題處理意見的通知》進行解讀，對相關政策進行現場互動答疑，有效打消服務對象、辦事群眾心中疑慮。

五、暢通監督渠道，著力“應訴解難行動”

秉持“以人民為中心”的發展思想，樹牢“我為群眾辦實事”的工作理念，在全省經辦機構進一步暢通受理群眾投訴留言，讓辦事群眾“有傾訴”主體、“有訴求”平臺。一方面，以監督實效回應群眾關切。每季度召開一次全省社保經辦機構窗口服務行風建設工作會議，研究分析行風建設情況；適時邀請政風行風監督員和單位參與經辦窗口服務行風建設監督，聽取意見建議，形成貫徹措施和實施整改意見。在業務經辦大廳顯眼位置設置意見箱、公布投訴熱線，擺放服務評價表，指派專人處理各類信訪件，耐心熱情接待來訪群眾，做到事事有回應、件件有著落。另一方面，推進“好差評”系統接入。注重發揮黨支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，在業務經辦大廳設置“黨員先鋒崗”，注重將“好差評”系統建設納入“我為群眾辦實事”重點項目，依托部的檢測指揮平臺系統，完成“好差評”系統調試，在全省機關社保經辦機構推廣上線使用，切實讓廣大群眾全方位實施監督權。

六、提升品牌質效，深化“惠民硬核行動”

從提高培訓的針對性和實效性入手，分批次、分階段、分對象全面開展培訓，努力實現培訓多維度、全覆蓋，切實加強機關社保隊伍建設。一是注重開展業務技能培訓。每周組織社保經辦機構干部職工業務政策培訓，學習相關政策文件，交流心得體會，解答疑難問題。開展窗口業務技能崗位練兵比武活動，堅持以練促學、以考促評，廣泛營造“學業務、強隊伍、優服務”氛圍，著力提升窗口經辦隊伍業務素質。二是注重加強綜合技能拓展。針對常態化疫情防控和突發情況處置要求，組織社保窗口服務隊伍進行了專項培訓，印制了熱點問答宣傳小冊子，做到能有效應急、能及時處置。舉辦“實用攝影技巧”培訓講座、形象禮儀培塑、開展消防安全技能培訓、組織心理健康和急救知識輔導，打牢經辦隊伍綜合素質基礎。三是注重開展專項活動提升服務素養。在全省機關社保系統積極推開“讓我們不再說‘不’”專項行動，發布《省機關事業社會保險中心關于改變作風、改進服務的十條意見》，進一步規范服務用語，統一窗口服裝儀表，全面落實“五制”“四公開”“三亮明”制度。每季度對工作實績、服務表現、效能督查等檢查評比，對評選出的窗口“服務之星”進行通報表揚。將經辦隊伍綜合素質建設納入創先爭優、績效考評、干部提升等綜合考評，切實加強為民服務的質量和水平。

七、突出宣傳引領，強化“典型引路行動”

以黨史學習教育為主線，開展思想宣傳引導，不斷加強社保隊伍政治思想建設，用機關社保領域先進人和事進行激勵和鼓舞，切實使機關社保服務有效惠及廣大群眾。一是開展社保先進典型選樹宣傳。積極健全完善全省社保經辦系統服務創先爭優機制，參加省級“青年文明號”、參評省直“最佳志愿服務項目”“最佳志愿服務組織”“最美志愿者”、省直機關“模范職工”“模范婦女”等創建活動，充分發揮先進示范帶動作用。通過參評，福建省機關社保中心黨支部獲評省直機關“達標創星”示范黨支部、省委“全省先進基層黨組織”等榮譽稱號。省機關社保中心有14人次獲得省政府集體二等功、全國社保系統“黨旗下的社保人”、省直機關“模范青年”、省人社廳“黨員先鋒崗”“優秀共產黨員”等榮譽。二是完善制度提升宣傳質量。廣泛營造“我是社保人，我為社保作奉獻，我為群眾辦實事”的工作氛圍，以開展慶祝建黨100周年活動為抓手，組建全省機關社保系統信息員隊伍，通過建立微信群、整合中心網站欄目、拍攝宣傳短片等方式，深入挖掘機關社保優秀案例，舉辦社會保障協定專項宣傳月，將機關社保系統行風文化充分梳理，廣泛開展交流互鑒、學習相長活動，不斷推動社保領域宣傳工作走深走實。三是政策解讀宣傳暖民心。注重發揮黨員先鋒模范和引領帶動作用，強化黨員先進性、政治性、群眾性，廣泛開展“我為群眾辦實事”宣傳活動：在“福建人社”公眾號“機關社保政策微課堂”欄目發布政策解說共計19期；創立3個微信咨詢群，黨員骨干接聽熱線電話，“一對一”回應各類問題訴求；設立經辦窗口黨員先鋒崗咨詢臺，“面對面”答疑釋惑，切實讓惠民政策宣傳進民心、解民憂、惠民利。