數字政府背景下地方政府公共服務建設成效、問題及策略研究

王皓月，路玉兵

（河北師范大學 法政與公共管理學院，石家莊 050024）

1 數字政府背景下地方政府公共服務建設成效

1.1 出臺相關政策引導數字政府建設

自20 世紀末以來，數字政府建設一直是我國信息化戰略實施的重要領域。黨的十九大報告和十九屆四中全會都明確提出政府要加強對互聯網、大數據、人工智能等技術手段的應用，推進數字政府建設。由此，各地政府逐漸將建設數字政府、打造服務型新型政府作為目標，并出臺相關政策文件進行指導。比如，浙江省發布《浙江深化“最多跑一次”改革推進政府數字化轉型工作總體方案》，在全國范圍內做起快速辦理業務的表率，提供快速、便捷的線上線下服務；湖北省發布《湖北省推進數字政府建設的實施方案》，進一步加快湖北數字政府建設進程，完善相關法律法規，為數字政府建設發展提供強有力的監督和管理體系；福建省發布《2019 年數字福建工作要點》，重點打造福建數字政府“一網通辦”的特色亮點，提供更為簡化、易懂的政務規則和流程；河北省出臺《河北省數字政府服務能力提升專項行動計劃》，對河北數字政府建設薄弱的地方進行重點提升，加強政府工作人員的服務能力，推動線上線下服務一體化進程。此外，北京、廣東、山東、江蘇、寧夏、黑龍江、內蒙古等省、市、自治區也紛紛發布相關政策指導當地數字政府建設，進而促進當地公共服務質量提升。

1.2 建立健全數字政府基礎設施

針對如何建立健全政府公共服務平臺和便民互動平臺這一問題，各地政府提出要加快政務信息系統整合步伐，統籌政務內網、政務外網建設和應用，推動省市縣三級網絡會議系統、視頻監控系統接入統一平臺管理，健全省、市兩級政務信息資源共享交換平臺，推進政務數據跨區域、跨部門、跨層級交換共享。政務微信已經成為當前各地政府提供公共服務的新平臺，如河北省人民政府開通了新聞辦公室的官方小程序“河北發布”，并開發“冀時辦”App，推動政務服務向移動端延伸；福建省推廣“閩政通”App、廣東省開通“粵省事”民生服務公眾號并建立小程序，構建政務協同治理和政務服務一站式辦理模式；安徽省打造“皖事通辦”平臺，貴州省完善“一云一網一平臺”，天津市依托“津云政務云”搭建全市一體化網上政務服務平臺，實現“群眾辦事一個入口”。同時，各地政府為更好地滿足民眾需求，提高政府服務質量，搭建與民眾互動的平臺獲取民眾訴求，如安徽亳州的“政民互動”，淮北、蕪湖的“市民心聲”，宿州的“書記市長信箱”，馬鞍山的“民意互動”。多數地方政府在政府網站上還設立了“政民直通車”，接收市民的投訴、咨詢、建議，并為民眾提供參考咨詢、網上留言、政務微博等模式。這些舉措推動了民眾與政府互動，不僅可以使政府更好地了解民眾對公共服務的需求，而且便于民眾監督政府行為。

1.3 簡化公共服務辦事流程，提供便民服務

根據國務院辦公廳《關于簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業的通知》，各地方政府響應國家號召，結合當地優點和不足，從實際情況出發，解決“辦證多、辦事難”等問題，提供便民服務。比如，河北省人民政府辦公廳印發《河北省簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業工作方案》，致力于完善公共服務流程，簡化繁瑣程序，優化事務辦理程序。凡是能網上辦理的事項一律網上辦理，讓“數據多跑路，群眾少跑腿”；上海、浙江、廣東、貴州等地打破政府部門間的縱向與橫向隔閡，逐步實現多部門統一，審核、蓋章等事項的辦理趨向一體化［1］；吉林省政府提出2021 年要加大數字政府建設力度，加快數字政府發展進度，完善省內或是跨省的政務服務體系，提高為民辦事效率。

1.4 完善數字政府標準化建設

完善數字政府標準化建設是推動政府數字化變革的重要措施和基本保障［2］。2018 年6 月，國務院辦公廳印發《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》；2018 年7 月，國務院發布《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》，其中都提出應建立健全“一網通辦”的標準規范，利用標準推動政府跨部門、跨區域進行數據互通、互認和共享，實施數字政府的“放管服”改革。為落實國務院政策，各地政府著手開展數字政府標準化建設。比如，廣東省提出更新和完善數字政府的服務標準，加快行政審批速度，提高政務服務質量和效率，這套標準要求線上線下具有一致性，廣泛適用于線下實體辦理業務窗口和網上大廳等線上服務網站；河北省大力推進行政審批標準化、規范化，規范審批流程，受理環節做到一次性告知，并做好詳細解釋說明，審批環節嚴格依法依規，在審批時限內完成審批并依法公示；山東省著重強調數字政府整體建設、信息技術應用與規范、政務服務水平與效率以及群眾辦事滿意度的標準化建設，通過對標準化的嚴格要求和治理，數字政府的發展實現有據可依、有規可循。

2 數字政府背景下地方政府公共服務建設面臨的問題

2.1 數字鴻溝導致地方政府公共服務非均等化

數字鴻溝是指不同地區和不同群體之間由于對信息、網絡技術的擁有程度、應用程度存在差別而造成信息落差，從而導致數字政府在推動公共服務建設中的成果沒有被相關主體平等均衡地獲得或享用，出現數字公共服務非均等化現象［3］。這種非均等化主要體現在以下方面：非網民、文化程度低且對電子產品或者互聯網技術不熟練者以及數字政府基礎設施缺乏的偏遠地區，在獲取數字公共服務時明顯處于劣勢，無法獲得和網民、文化程度高且對信息技術很熟練及具有完善的數字政府基礎設施的發達地區同樣質量和數量的數字公共服務。對于相對偏遠的地區，首先是互聯網技術發展程度偏低，網民數量較少，應用意識也不足；其次，人們受教育水平不夠，文化程度較低，對電子產品以及相關的互聯網技術的應用還不熟練。這兩點直接導致了數字落差現象，對地方政府公共服務均等化發展造成負面影響。

2.2 部門間公共服務數據互通性差，“信息孤島”普遍存在

近年來，國務院就深入推進“互聯網+政務服務”，加快建設全國一體化在線政務服務平臺作出統一部署，各地政府全面推進政務服務“一網通辦”，并以此為基礎，從管理型政府向服務型政府轉型，提供優質、高效的政務服務，厚植數字生態土壤。

推行“互聯網+政務服務”的目的是實現政府部門運作數據化，縮減政府運作流程步驟，簡化政務審批手續，并且能夠在很大程度上實現部門精簡，解決部分人員冗余的問題。但其基礎是實現數據互通共享，否則數據不通會帶來更多的人員浪費，加重基礎工作人員負擔［4］。政府部門在歷史信息化建設過程中積累了大量成果，但由于它們之間存在長時間的壁壘，缺少了相互聯系和數據共享的合理規劃和機制，從而逐漸形成了“信息孤島”，導致數據重復采集、一致性差、開發利用程度低，無法打通業務數據、發揮最大效能，嚴重影響了公共服務水平和實用效率。

2.3 政民互動和公民參與不足，政府缺乏對公眾需求的實時觀測與分析，出現公共服務供需間結構性矛盾

目前，各地政務服務網站的建設大多已經完成，但公共服務的提供仍然停留在信息公開的初步層面，更深層次的服務還不夠完善，并且業務辦理的范圍狹窄，處理時間緩慢、效率不高，政民互動和公民參與不足［5］，與公民的利益需求聯系不夠緊密，政府提供的便利服務無法提高群眾的滿意度，沒有讓他們切實體會到政務服務的改進和發展，這些都對數字政府的發展完善以及公民利益需求的滿足造成了阻礙。

3 數字政府背景下促進地方政府公共服務建設的策略

3.1 強化欠發達地區數字政府基礎設施建設，通過革新非網民理念、強化非網民自身條件等方式，推進公共服務均等化發展

強化欠發達地區數字政府基礎設施建設，提供上網設備，降低上網費用，在一定程度上進行網上政務的相關知識和技能培訓，同時對非網民專門設置統一的時間和地點進行數字服務［6］。此外，以娛樂性和實用性為導向，讓欠發達地區的人們自愿、主動接觸數字政府的相關內容，讓他們知道數字政府、信息技術以及網上大廳等基礎設施是對他們有益的事物，可以給其帶來便利，從而逐步轉變和革新非網民的理念，率先從思想上推進公共服務均等化發展。

推進欠發達地區公共基礎設施數字化建設改造，針對基礎設施、公共服務、數字生態等方面存在短板的環節，利用大數據、第五代移動通信技術（5th Generation Mobile Communication Technology，5G）等數字技術，在具備一定基礎的地區推進智慧化改造建設，助力數字政府治理，逐步提升欠發達地區的數字化、網絡化、智能化基礎設施水平，不斷增強人們的獲得感、幸福感、安全感，有力支撐新型城鎮化建設和縣域經濟社會高質量發展。

3.2 加強數據整合，建設完善的業務協同機制

當前，互聯網與政務服務的結合應用與發展已成為政府職能轉變的新動力和推進政府治理現代化的重要抓手，政府相關部門應大力增強網絡意識，提高對信息技術、人工智能等新興科技的掌握和應用能力，通過政務部門間互聯互通、數據共享、協同聯動，實現“一號申請、一窗受理、一網通辦”。除此以外，通過標準化規范和管理，針對查詢、蓋章等業務辦理，逐步實現線上和線下一體化服務，給予群眾更多的選擇空間，讓人們信任政府服務的水平和效率，進而提升公共服務的整體效能。

3.3 促進政民互動和公民參與，改善公共服務供給系統，平衡供給和需求

要結合民眾提出的意見和建議不斷改進平臺建設、創新使用功能、優化平臺使用項目，重視信息實用和服務實用。在信息實用方面，要求平臺定期公布與公眾高度相關的權威信息，如政府工作報告、統計數據、政策闡釋以及重大活動事件通報等。在服務實用方面，要著重突出公共服務平臺的便民服務、網上預約和辦理等功能，對公眾需求進行實時觀測與分析，提升政府公共服務水平。

4 結語

在數據資源大爆炸的時代，地方政府利用物聯網和云計算等技術，收集公眾產生的分散化的海量數據，從中挖掘公眾需求的關鍵點，建立可視化、動態的線上公眾需求行為觀測系統和主體對話平臺，從而迅速聽取各項服務的公眾呼聲，促進政民互動和公民參與，及時提供精準化和個性化服務。數據也應以直白易懂的形式呈現給公眾，以便其分析和使用，即推進數據平民化，真正發揮數據資產的價值，實現數據“取之于民，用之于民”。同時，公民也要提高自主權利意識，增強需求表達能力。