論圖書館讀者服務的藝術

王坤

【摘要】每個城市都有大大小小的圖書館，而且圖書館讀書學習的氛圍也特別充實。但是也有很少人知道圖書館讀者服務的藝術，圖書館讀者服務不是對于服務員來說是一種簡單勞動力的體現，而是一種藝術。同樣圖書館讀者服務的藝術也包含著許多內容，在根據圖書館讀者服務的藝術的內涵、意義、特征、作用的基礎上，也對圖書館讀者服務的語言能力藝術、語言溝通藝術、行為舉止藝術、投訴處理藝術以及讀者服務的環境藝術都進行了一定的闡述。

【關鍵詞】圖書館讀者;讀者服務;服務的藝術

引言：圖書館讀者服務的藝術是讀者和服務者相互配合共同體現的一門藝術，它對讀者本身看書學習也有一個良好的體驗感，同時也對圖書館有一定的益處，不僅在一定程度上提高了圖書館的攬客量，還可以提高圖書館的整體服務質量和形象。

一、讀者服務藝術的內涵[1]

讀者服務藝術顧名思義就是讀者服務和藝術兩個部分，而且藝術是指圖書館的工作方式方法以及策略技巧。讀者服務藝術有兩個層面的含義，一是指通過吸引讀者走進圖書館，讓他們對圖書館有著充分的了解，然后根據情況進行宣傳和引導。另一種是圖書館的服務人員通過禮貌客氣的語言、文明自律的舉止、得體大方的著裝等，對讀者借閱圖書，咨詢圖書的需求給予最合適舒服的服務方式方法。兩種層面總的來說都是要讓讀者有著良好的服務體驗，對圖書館讀者有著最佳的服務效果。在有著良好的服務質量下，盡可能的滿足讀者的需求，讓讀者服務藝術達到一定的目的和效果。

二、讀者服務藝術的功能[2]

1.提高圖書館服務水平和質量。讀者服務藝術是在對讀者服務的基礎上進行一定的升華，在圖書館中，工作人員通過禮貌客氣的語言、文明自律的舉止、得體大方的著裝以及嫻熟的技能為讀者提供一個滿意的服務，然后進一步讓讀者對圖書館有著更多的了解，也讓圖書館讀者服務藝術有一個良好的循環。同時，圖書館讀者服務藝術的推行也讓讀者有滿意舒服的體驗，也在一定程度上推動了服務水平和服務質量的全面發展。

2.提升圖書館員服務素質和技能。圖書館讀者服務藝術不僅僅只是對圖書館表面有著了解，而是要全方面的進行發展，工作人員不僅要運用具有的圖書館專業知識和職業技能，還要進一步學習運用到教育學、心理學、科學素養以及一些公共知識，同時還要具有處理突發事件的靈活應變能力和一定的承受能力。所以說圖書館服務的工作人員學習掌握的的知識技能是較多的，而且他們也要學習和從實踐中積累經驗，從而提高自己的素質和知識服務技能。

3.營造圖書館和諧服務文化。圖書館讀者服務藝術就是以為讀者提供服務，從而使讀者有著滿意舒服的體驗為出發點的，所以圖書館工作人員和讀者之間就要相互配合，有著積極有效的溝通交流能力，讓兩者之間都可以做到融會貫通，這樣也可以拉到回頭客，有在一定程度上營造出圖書館和諧的服務藝術文化。

4.提升圖書館整體服務形象。在圖書館讀者服務藝術中讓讀者有一個滿意的服務是很重要的，這不僅可以提高讀者的回顧率，還提升了圖書館在眾多讀者中的口碑影響，讓圖書館讀者服務藝術有一個良好的風貌。這樣也讓圖書館的工作人員更加具有群體意識，讓讀者服務工作更加熟練，從而使圖書館的整體服務形象更加的美好。

三、讀者服務藝術的內容[3]

1.讀者服務的語言藝術。在圖書館讀者服務藝術中圖書館的工作人員和讀者的溝通交流過程也很重要，這是讀者服務語言藝術的體現。另一方面，通過語言語氣來進行思想情感的表達，是圖書館工作人員對讀者服務過程和服務體驗程度的技巧和策略。還要根據不同事情和不同讀者選擇一個合適的說話方式，這樣既讓讀者對服務的滿意又提高了語言藝術的服務效率。

2.讀者服務的溝通藝術。讀者服務的溝通藝術主要表現在圖書館的工作人員和讀者在進行有效溝通上，通過兩者的交流在思想和信息上有較好的的技巧和策略。在和讀者溝通的時候，要互相尊重，通過一定的有效的溝通讓讀者有著更好的體驗，這也是讓讀者對服務滿意的一個小點，同時也是服務服務溝通藝術的提高。

3.讀者服務的行為藝術。讀者服務的行為藝術主要表現在圖書館的工作人員充分利用臉上的表情變化、神情姿態的表現以及大方得體的動作等向讀者表達自己服務的真情實意，讓讀者有一個愉快滿意的服務過程，同時也是提高服務技巧和方法的重要途徑。在表達行為藝術中，微笑是必不可少的，微笑不僅可以提高服務的感染力，還可以彌補服務過程中出現的一些小問題。同時，靈活的應變能力和正確的服務姿態也是展現圖書館讀者服務藝術的良好風貌。

4.讀者服務的細節處理藝術。讀者服務的細節處理是圖書館工作人員對讀者的需求要有著細致巧妙的處理方式方法，通過工作人員和讀者的每一次接觸，讓工作人員的服務態度在讀者的每一件小事情都有著美好的印象。

5.讀者投訴的處理藝術。讀者對圖書館進行投訴也是一種寶貴的信息來源，圖書館工作人員通過對讀者投訴進行一系列良好的處理，不僅可以取得讀者又一次的信任，還讓圖書館在公眾面前有著更好的印象和服務藝術。

6.讀者服務環境的設計藝術。眾所周知環境是影響人心情的一個重要因素，所以一個愉悅輕松的閱讀環境對于讀者來說是非常有必要的。它不僅吸引讀者，還影響這讀者的判斷和選擇，所以讀者服務環境的設計藝術也是服務藝術中一個重要內容的體現。

四、結語

總的來說，圖書館讀者服務藝術適用于大多數圖書館，它在一方面又可以提高服務者的整體知識技能還服務水平，另一方面又可以更好的提升圖書館整體水平和服務質量。

參考文獻：

[1]呂啟員.論圖書館服務藝術[J].江蘇圖書館學報，1997（2）.

[2]楊濤，馮彩芬.注重服務細節[J].圖書館雜志，2003（5）.

[3]盛學仙.讀者投訴與圖書館應對措[J].圖書館理論與實踐，2008（3）.