基于戰(zhàn)略地圖下的公司績(jī)效管理研究
——以南方航空為例

張雅迪

（蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)，蘭州 730030）

0 引言

企業(yè)科學(xué)管理中最為重要的部分就是對(duì)員工的績(jī)效管理，它能有效保障企業(yè)的正常運(yùn)行，企業(yè)要想提升效率，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行優(yōu)化。本文通過(guò)分析和研究戰(zhàn)略地圖這一績(jī)效管理工具，進(jìn)一步明確以戰(zhàn)略地圖為基礎(chǔ)的企業(yè)績(jī)效管理流程和系統(tǒng)構(gòu)建，為企業(yè)提供一種基于戰(zhàn)略地圖的績(jī)效管理框架，將企業(yè)戰(zhàn)略的落實(shí)與績(jī)效管理流程緊密聯(lián)系在一起，從而保證有效的績(jī)效管理執(zhí)行。

1 戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖是一種動(dòng)態(tài)化的績(jī)效管理工具，其主要內(nèi)容是描述企業(yè)的戰(zhàn)略管理方式及運(yùn)營(yíng)理念。它建立在平衡記分卡的基礎(chǔ)之上，并演變出具體的內(nèi)容，如企業(yè)財(cái)務(wù)管理、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式、員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、客戶關(guān)系等。

2 戰(zhàn)略地圖與平衡記分卡的關(guān)系

戰(zhàn)略地圖描述了組織如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，平衡記分卡在戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面關(guān)系的引導(dǎo)下，將假設(shè)轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)、指標(biāo)和對(duì)應(yīng)的行動(dòng)方案。平衡計(jì)分卡關(guān)注的是戰(zhàn)略衡量，戰(zhàn)略地圖則是對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行描述，戰(zhàn)略衡量的前提是戰(zhàn)略描述，設(shè)計(jì)平衡記分卡的基礎(chǔ)是繪制戰(zhàn)略地圖，繪制戰(zhàn)略地圖又是以平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度為框架，所以說(shuō)兩者是互相促進(jìn)、作用互補(bǔ)的關(guān)系。

3 平衡計(jì)分卡特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡相比于其他績(jī)效管理工具，主要具有以下其他績(jī)效管理工具所不具備的幾種績(jī)效評(píng)價(jià)特點(diǎn)。

3.1 有利于與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合

面對(duì)日益激烈的國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)企業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)和難題，想要尋求自我發(fā)展和突破、搶占有利市場(chǎng)地位，就要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)的績(jī)效管理。平衡計(jì)分卡相比于其他的管理工具最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)就是能夠結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略，整體全面地對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略和績(jī)效管理，通過(guò)對(duì)企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的分析，構(gòu)建出科學(xué)合理且與企業(yè)發(fā)展情況相匹配的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，從而對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略和績(jī)效管理，有助于其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位。

3.2 有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效率

財(cái)務(wù)關(guān)系、客戶、企業(yè)內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)是平衡記分卡的主要內(nèi)容。平衡計(jì)分卡對(duì)企業(yè)的內(nèi)部績(jī)效管理情況和指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，為企業(yè)管理者提供準(zhǔn)確全面的績(jī)效管理評(píng)估和分析結(jié)果，從而選取關(guān)鍵影響因素，剔除無(wú)影響因素，提高企業(yè)績(jī)效管理者的工作效率。

3.3 有利于激發(fā)員工參與的積極性

平衡計(jì)分卡是在管理者實(shí)施企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程中，將指令直接從上級(jí)傳達(dá)給下級(jí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)目標(biāo)的主動(dòng)參與管理，有效地引導(dǎo)下級(jí)主動(dòng)參與完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)了員工的主動(dòng)參與意識(shí)。

3.4 降低企業(yè)信息負(fù)擔(dān)

在當(dāng)今信息時(shí)代，各類信息交錯(cuò)繁雜，使用平衡計(jì)分卡，可以有效地幫助管理者按企業(yè)管理信息的重要性進(jìn)行篩選和排序，提取出那些容易被忽視的信息和因素，使得企業(yè)在保證有效管理的同時(shí)，有效地減輕了管理者處理信息的壓力和負(fù)擔(dān)。

4 南方航空戰(zhàn)略地圖的繪制

4.1 南方航空公司概況

1992 年，南方航空公司正式成立。企業(yè)從問(wèn)世以來(lái)便始終堅(jiān)持“為世界創(chuàng)造美好生活”的宗旨，為人們提供便利、為中國(guó)創(chuàng)造與世界交流的途徑，隨后在1997 年，南方航空改用公司股份制的運(yùn)營(yíng)模式并在中國(guó)香港、美國(guó)紐約成功上市。目前，南航經(jīng)過(guò)多年的改革和發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)龍頭企業(yè)的典范，其運(yùn)營(yíng)總資產(chǎn)超過(guò)2 000 億，全球員工超過(guò)10 萬(wàn)人，機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)862 架，已經(jīng)成為肩負(fù)國(guó)家發(fā)展航空強(qiáng)國(guó)使命的骨干航空企業(yè)之一。

4.2 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定

戰(zhàn)略地圖繪制的第一步就是設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，基于對(duì)企業(yè)全局的把控，可以采用SWOT、PEST 分析法等全面掌握企業(yè)的相關(guān)信息，制定行之有效的戰(zhàn)略目標(biāo)。

從外部環(huán)境來(lái)看，我國(guó)不斷出臺(tái)“一帶一路”、“互聯(lián)網(wǎng)＋”、天空開(kāi)放等政策，給南航的航線拓展、產(chǎn)業(yè)延伸提供了機(jī)會(huì)。同時(shí)，信息化系統(tǒng)、低成本航空的市場(chǎng)需求為南航的轉(zhuǎn)型提供了機(jī)遇。但是，高鐵的迅猛發(fā)展、同行業(yè)間的多向競(jìng)爭(zhēng)、燃油價(jià)格的波動(dòng)也給南航的發(fā)展帶來(lái)挑戰(zhàn)。

從內(nèi)部因素來(lái)看，南航機(jī)隊(duì)規(guī)模大，機(jī)隊(duì)性能先進(jìn)，航線網(wǎng)絡(luò)密集，廣州樞紐管理能力領(lǐng)先全國(guó)，其服務(wù)水平得到廣泛認(rèn)可，但由于航空企業(yè)自身特點(diǎn)，其剛性成本比例依然很高，存在公司內(nèi)控不完善等問(wèn)題。分析可知，南航自身機(jī)隊(duì)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等具有顯著優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)份額占比較高，也說(shuō)明了其具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，傳統(tǒng)的成本管理模式已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)變化，因此南航提出高質(zhì)量的轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)。

南方航空的發(fā)展愿景是“建設(shè)具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流航空運(yùn)輸企業(yè)”，并始終在企業(yè)發(fā)展中貫穿這一宗旨，嚴(yán)格按照“三二四五三”戰(zhàn)略框架執(zhí)行，在推動(dòng)企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型過(guò)程中，加快推進(jìn)安全品質(zhì)建設(shè)，提升企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，以此提升企業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)更多盈利。

4.3 確定與股東及利益相關(guān)者的價(jià)值差距

南方航空股東及利益相關(guān)者的價(jià)值差距具體體現(xiàn)在凈利潤(rùn)的下降上。2019 年相較于2018 年，營(yíng)業(yè)收入和總資產(chǎn)均有所上升，營(yíng)業(yè)收入與去年相比提升7.54%，總資產(chǎn)同比提升24.3%，但是上市公司股東凈利潤(rùn)卻出現(xiàn)了滑坡，同比下降11%。財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略包括兩大方向，一是收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略，二是生產(chǎn)戰(zhàn)略。南方航空在“三個(gè)一流”的目標(biāo)中“盈利能力一流”就是財(cái)務(wù)方面的戰(zhàn)略。

4.4 定位客戶價(jià)值

南航致力于提供親和精細(xì)、貼心到位、溫馨精致的空地服務(wù)。南航在品牌化管理道路上，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理意識(shí)，開(kāi)展重點(diǎn)攻堅(jiān)活動(dòng)，聚焦樞紐、航延、行李、客艙、餐食、環(huán)境整潔、機(jī)上娛樂(lè)、票務(wù)服務(wù)等重點(diǎn)項(xiàng)目提升，著力解決痛點(diǎn)，打造服務(wù)亮點(diǎn)，升級(jí)服務(wù)品質(zhì)；此外，南航為客戶提供便捷的服務(wù)，全力打造移動(dòng)客戶端全流程一站式服務(wù)平臺(tái)，不斷推出個(gè)性化產(chǎn)品，豐富不同消費(fèi)者的需求，如推出一人多座和自助升艙等多種形式產(chǎn)品；同時(shí)，南航也以高產(chǎn)品質(zhì)量輸出為標(biāo)準(zhǔn)，積極轉(zhuǎn)變思想，聚焦高端消費(fèi)群體，走出了一條不同于其他航空公司的個(gè)性化道路，實(shí)現(xiàn)了高端業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

4.5 確定業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主題

內(nèi)部流程層面主要包括客戶、運(yùn)營(yíng)、社會(huì)及創(chuàng)新流程。

在客戶流程方面，南方航空針對(duì)客戶進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)化，如客艙服務(wù)、地面服務(wù)、銷售服務(wù)，打造親和精細(xì)的服務(wù)定位；開(kāi)發(fā)新機(jī)型，為客戶打造舒適客艙，提供品質(zhì)餐食等。

在運(yùn)營(yíng)流程方面，南航在矩陣式管理模式下，以北京和廣州等核心城市為運(yùn)營(yíng)管理中心，打造出規(guī)模宏大、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)顯著的航線網(wǎng)絡(luò)。如今，南航擁有多個(gè)基地中心，大機(jī)型、大機(jī)隊(duì)成為其突出特色，航線數(shù)量和航班次數(shù)勇奪全國(guó)第一，南航現(xiàn)有的運(yùn)輸飛機(jī)近千架，旅客運(yùn)輸量在亞洲排名第一，其優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)獲得了全球一致好評(píng)；同時(shí)，其擁有高質(zhì)量的維修能力，有較高的航班運(yùn)行效率，關(guān)鍵指標(biāo)均保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

在社會(huì)流程方面，南航爭(zhēng)創(chuàng)世界一流服務(wù)品牌，助力國(guó)家脫貧攻堅(jiān)和實(shí)施節(jié)能減排戰(zhàn)略，積極履行社會(huì)責(zé)任，向社會(huì)展示出央企的擔(dān)當(dāng)意識(shí)。

在創(chuàng)新流程方面，南航不斷增加研發(fā)投入，研發(fā)投入從2018 年的4.48 億元上漲到2019 年的6.29 億元。

4.6 確定學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)主題

根據(jù)業(yè)務(wù)改進(jìn)路徑和客戶價(jià)值主張，企業(yè)應(yīng)分析組織資本、人力資本、信息資本等無(wú)形資源在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的作用，從而確定學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的戰(zhàn)略主題，如激勵(lì)制度創(chuàng)新、提升人才配置和技能、整合高效的信息系統(tǒng)、創(chuàng)新性地運(yùn)用智力資本等，為前三個(gè)維度的戰(zhàn)略主題和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)，提供資源支持。

在人力資本方面，南方航空依據(jù)“規(guī)范化、一體化、智能化、國(guó)際化”這一戰(zhàn)略取向，繼續(xù)圍繞“培訓(xùn)支撐戰(zhàn)略、培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，推動(dòng)公司教育培訓(xùn)總體規(guī)劃落地，進(jìn)一步提升公司培訓(xùn)的質(zhì)量，有效保證公司員工隊(duì)伍能力提升，為公司安全運(yùn)營(yíng)提供了充足的人才保障；另外，南航擁有雄厚的人才資源，信息化人才眾多，為其科研工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在組織資本方面，南航建立了全面的薪酬管理體系和職業(yè)規(guī)劃發(fā)展體系，實(shí)行績(jī)效考核與晉升相掛鉤的管理制度，不斷加大薪酬分配與績(jī)效考核掛鉤力度，鼓勵(lì)員工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，并以績(jī)效政策為激勵(lì)，提升員工對(duì)工作考核的重視度；建立員工負(fù)面行為管理清單，推行績(jī)效積分制，培育高績(jī)效文化；積極探索職業(yè)經(jīng)理人、中長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃，建立健全市場(chǎng)化的選人、用人機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，激發(fā)企業(yè)活力。

在信息資本方面，南航十分重視企業(yè)的現(xiàn)代化信息建設(shè)。公司建立了多個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，包括移動(dòng)APP、微博、官網(wǎng)等，涵蓋公司企業(yè)管理、空地服務(wù)、運(yùn)行控制、客運(yùn)營(yíng)銷等各方面，極大地促進(jìn)了公司的業(yè)務(wù)提升，并為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了發(fā)展思路。2016年，南航e行電商平臺(tái)全面完成，在互聯(lián)網(wǎng)普及的形勢(shì)下，一個(gè)全新的移動(dòng)客戶端一站式服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)，其在信息化領(lǐng)域建設(shè)的卓越成果也受到了業(yè)界的一致好評(píng)。

4.7 繪制戰(zhàn)略地圖

企業(yè)根據(jù)平衡記分卡的四個(gè)維度，繪制戰(zhàn)略地圖，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)圖形自上而下地表示，并根據(jù)路徑線描述了其實(shí)現(xiàn)途徑。首先，確定戰(zhàn)略地圖的總體目標(biāo)，與財(cái)務(wù)維度的戰(zhàn)略主題和KPI 對(duì)接；其次，將其他維度的戰(zhàn)略主題相應(yīng)地填入，并分別設(shè)計(jì)若干KPI；最后，根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的思路，用路徑線連接各個(gè)戰(zhàn)略主題和KPI，明晰關(guān)鍵路徑，最終形成完整的戰(zhàn)略地圖。

5 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今現(xiàn)代化企業(yè)管理成為大勢(shì)所趨，企業(yè)必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，重視先進(jìn)科學(xué)的戰(zhàn)略管理模式。基于戰(zhàn)略地圖對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理進(jìn)行優(yōu)化，在戰(zhàn)略地圖的指導(dǎo)下，構(gòu)建出一套相對(duì)完整和科學(xué)的戰(zhàn)略績(jī)效管理體系，避免傳統(tǒng)績(jī)效管理對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施的忽略，從而有效提升企業(yè)的整體價(jià)值。