基層人民銀行征信服務規(guī)范化管理存在的困難及建議

徐曉東

（中國人民銀行武威市中心支行，甘肅 武威 733000）

0 引言

中國人民銀行武威市中心支行對標“讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模范機關”創(chuàng)建工作要求，推進服務工作與業(yè)務履職互促共融，把隊伍黨建與征信服務有機聯系，融管理于服務，以服務促發(fā)展；將“為民服務解難題”貫穿于整個服務過程，把群眾觀點、群眾路線深深植根于每一個服務工作環(huán)節(jié)、落實到每一項舉措，持續(xù)推進查詢渠道多樣化、窗口標準化、服務優(yōu)質化，不斷推動征信服務提質增效拓面，切實提升人民群眾的獲得感和滿意度。

1 武威征信服務規(guī)范化管理現狀及特點

1.1 保障權益，征信異議及投訴合規(guī)處理

征信異議處理和征信投訴受理是信息主體維權的重要方式，基層央行受理的業(yè)務申請數量也逐年增加。以甘肅省武威市為例，2016 年至2020 年全年辦理征信異議由5 筆增至109筆，異議回復率為97%，異議解決率有所提升，平均回復天數和解決天數分別為9 天和15 天。在2020 年疫情防控的特殊時期，人民銀行武威市中心支行積極組織轄內接入機構對受疫情影響的4 類群體逾期記錄認定和信用記錄報送規(guī)則的調整情況進行了摸底調查。開通綠色通道，對個人和企業(yè)提出的異議按照規(guī)程依法合規(guī)優(yōu)先處理，保障了人民群眾在特殊時期的征信合法權益。

1.2 增速明顯，個人征信自助查詢服務日漸普及

2016—2020 年，武威轄內個人信用報告累計查詢量由22 700 筆增加至62 800 筆，年平均增速達到22.54%；在2016年，武威地區(qū)購置的第一臺個人信用報告自助查詢設備投入使用，5 年來全市已布放自助查詢機6 臺，實現了自助查詢機市縣兩級全覆蓋；2016 年底，個人自助查詢設備查詢數量超過了總查詢數量的70%，在3 年內達到總查詢數量的99.52%，“自助查詢設備查詢?yōu)橹鳌⑷斯す衽_查詢?yōu)檩o”的征信查詢服務體系日漸成熟。

1.3 便捷高效，企業(yè)征信查詢服務渠道有效拓展

二代征信系統(tǒng)正式上線以來，不斷優(yōu)化企業(yè)信用報告查詢方式，簡化企業(yè)自主查詢手續(xù)，大幅提高了查詢效率。目前，建設銀行、工商銀行已通過企業(yè)網銀和企業(yè)手機銀行渠道提供企業(yè)信用報告查詢服務。信息主體可通過線下柜臺查詢方式獲取信用報告現場查詢和征信咨詢解答服務，也可通過線上多渠道查詢方式更省時、便捷、高效地獲取征信服務。

1.4 成效顯著，陣地文化宣教機制初步形成

人民銀行武威市中心支行積極踐行社會責任，多措并舉開展宣傳，向社會公眾宣傳和普及征信知識，并致力于打造武威市誠信文化陣地宣傳教育示范基地，建立具備專業(yè)素養(yǎng)的征信人才梯隊。通過建立“線上+線下”聯動宣傳工作機制，不斷開拓思路、創(chuàng)新載體，筑牢征信文化陣地。在2020 年疫情防控特殊時期，歷時2 個月開展了武威市“講誠信、助融資、促發(fā)展”征信宣傳微電影展播活動，組織轄內接入機構制作了10 余部主題鮮明、情節(jié)完整、創(chuàng)意獨特、深入人心的微視頻作品，通過公眾號、微信朋友圈、微博、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、抖音、快手等新興媒體開展線上宣傳，瀏覽量達60 萬次，轉發(fā)量達5.6 萬次，顯著擴大了征信宣傳覆蓋面，進一步提升了轄區(qū)征信宣傳的實效性和針對性。

2 武威征信服務規(guī)范化管理存在的困難

2.1 基層履職面臨征信維權窘境

一是信息主體存在認識誤區(qū)，信用報告一旦出現問題，就采取直接向監(jiān)管部門投訴的方式尋求解決。二是人民銀行征信管理部門沒有對非正常投訴事件處理的權限。近兩年，非正常投訴事件數量增加，主要是因為該類投訴事件成本低、門檻不高，對于發(fā)生擾亂辦公秩序、占用公共資源的行為，基層人民銀行沒有處理權限和管控手段，只能聽之任之，處理效果很不理想［1］。三是基層人民銀行征信管理部門承擔征信查詢服務和征信監(jiān)管的職責，甚至部分縣支行征信從業(yè)人員在綜合業(yè)務股室承擔其他業(yè)務崗位工作，由于基礎業(yè)務繁多，無法兼顧綜合能力的提升，以至于在受理投訴事件時，在受理流程取證核查、答復和結果跟蹤等環(huán)節(jié)欠缺經驗。

2.2 商業(yè)銀行代理查詢點分流效果欠佳

2019 年全年武威地區(qū)個人自助查詢設備的報告查詢數量雖然是報告查詢總量的99.52%，但設置在商業(yè)銀行代理網點的個人信用報告自助查詢設備只承擔了1.8%的工作任務，與人民銀行查詢網點形成了很大的反差，進而導致人民銀行查詢網點的人數較多，代理網點自助設備卻無人使用的問題［2］。人民銀行武威市中心支行通過了解相關現場情況，得知商業(yè)銀行個人自助設備分流效果不好的原因主要是宣傳力度不夠，信息主體對商業(yè)銀行信用報告代理網點不夠了解，并認為商業(yè)銀行代理網點查詢的報告版本與人民銀行查詢的報告版本不一樣，還有一些客戶因需要查詢曾用名下的信用報告等，需要到銀行窗口再次辦理查詢相關業(yè)務。

2.3 企業(yè)基礎信息更新方式滯后

調研發(fā)現，轄內接入機構不具備在線更正企業(yè)信用報告基礎信息的權限，企業(yè)信用報告基礎信息的更正權限在其總行機構，但凡出現有企業(yè)信用報告基礎信息錯誤的情況，就需要由該企業(yè)開戶銀行向省級機構重新報送報文，最后由其總行機構向征信中心報送報文進行更正，整個更正的流程耗時過久，使得信息主體對征信服務的滿意度下降。

2.4 基層網貸異議處理難度凸顯

隨著互聯網金融快速發(fā)展，很多消費金融公司、融資租賃公司、P2P 網絡借貸公司等逐步接入征信系統(tǒng)，征信監(jiān)管將迎接全新的挑戰(zhàn)。經調查，基層人民銀行受理的征信異議業(yè)務、投訴事件逐年上漲，對涉及網貸接入機構的異議比例高達72.5%，導致征信異議處理工作存在4 方面問題：一是網貸接入機構資質認定難度大，遭信息主體質疑。根據互聯網金融風險專項整治工作領導小組和網絡借貸風險專項整治工作領導小組于2019 年9 月2 日下發(fā)的《關于加強P2P 網貸領域征信體系建設的通知》，支持在營P2P 網貸機構接入征信系統(tǒng)。接入機構必須在網絡借貸風險專項整治工作領導小組辦公室的在營機構名單內，或經國家網貸整治辦（監(jiān)管部門）新的政策認定。但對網貸機構資質合法性的認定，征信中心不具備掌握的手段和職能，從而使信息主體對信用評價的公正性有質疑。二是網貸接入機構數據報送質量不高，數據更新存在隱患。據信息主體反映，部分網貸機構報送的借款本金與其實際出借金額不一致，且提供的實際利率很高，不符合《關于加強P2P 網貸領域征信體系建設的通知》和《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》，加上其從業(yè)人員專業(yè)程度較低，報數過程中易發(fā)生錯報、漏報、遲報等情況，導致數據報送質量不高，存在安全隱患，易引發(fā)征信異議、投訴及訴訟案件。三是網貸接入機構出現倒閉、退市的現象增多，信息主體征信權益難以保障。據信息主體反映，有分期付款購買商品導致征信記錄逾期情況，如商戶突然停止營業(yè)，或銷售人員流動，信息主體有還款能力、意愿，且有按時存繳還貸款項等主動還款行為，但因各種原因無法扣款成功；有分期付款購車導致征信記錄逾期情況，如某小貸公司突然倒閉、非正常退出經營，信息主體按時打款到銀行卡，卻未能完成扣款等，若不及時處理此類問題，恐將引發(fā)群體性事件或信息主體極端惡性事件。四是網貸接入機構業(yè)務合規(guī)意識弱，監(jiān)管難度大。這類接入機構的業(yè)務提供方一般為異地，而基層人民銀行業(yè)務范圍執(zhí)行屬地管理原則，很難對異地網貸接入機構開展有效的現場監(jiān)管、取證核查和異議處理等工作，及時維護信息主體合法權益存在難度。

3 相關意見和建議

3.1 規(guī)范征信投訴業(yè)務辦理

一是建立健全征信業(yè)務監(jiān)管的法律體系，出臺相關高位階法律，完善《征信業(yè)管理條例》《征信投訴辦理規(guī)程》等相關規(guī)章制度，加強征信投訴業(yè)務受理規(guī)范化，對非正常投訴事件增加約束機制，進行合理管控。二是讓人民銀行對非正常投訴事件擁有處置權限，提高非正常征信投訴的成本和門檻來約束該類投訴行為［3］。三是加強對征信異議處理和投訴受理業(yè)務的宣傳教育，引導信息主體通過正當的方式維權，進一步提升征信監(jiān)管履職的效率［4］。

3.2 合理調整代理查詢點布局

根據全市征信查詢點布局與人員流動情況，針對目前查詢量過低的商業(yè)銀行網點實施新增或遷址等措施，進一步提升商業(yè)銀行代理查詢網點在提供個人信用報告查詢服務方面的便捷高效性。一是要大力宣傳商業(yè)銀行代理查詢網點，提升信息主體知曉度，調和查詢網點查詢量不均衡的問題。二是要向查詢業(yè)務量大及人流量大的商業(yè)銀行網點新增布設自助查詢設備，滿足信息主體的查詢需求。對于剛開始設立的代理查詢點，要首選城市人口密集的市中心，逐步向城市周邊開展設立代理查詢機構，滿足查詢人員需求。三是要對設備設置距離較近以及查詢量少的設立點進行有效整合，合理利用其營業(yè)網點布設的優(yōu)勢［5］。

3.3 健全規(guī)范化管理機制

在日常征信監(jiān)管工作中，要及時結合當前出現過的新情況及問題調整相關機制，不管是查詢服務的制度管理、業(yè)務操作、服務流程還是執(zhí)行標準等方面，都要逐步構建健全完善的管理服務體系。與此同時，要定期加強對征信查詢服務人員業(yè)務的相關培訓，對其中的服務培訓要尤為重視，并對工作中常見的咨詢問題進行強化總結，針對性提高業(yè)務人員工作水平，把服務標準和細節(jié)落實到位，切實提升征信查詢服務的專業(yè)化及規(guī)范化水平。