志愿者服務(wù)能力提升路徑

孫昭君

（山東警察學(xué)院 山東 濟南 250014）

縱覽我國志愿服務(wù)體系的發(fā)展歷程，志愿服務(wù)表達由“學(xué)雷鋒”的特色化表述形式演化而來，志愿服務(wù)活動則由每一個有計劃組織的臨時性志愿服務(wù)發(fā)展而來，伴隨民間力量的興起及政府的大力推動。如今，國家對志愿者服務(wù)事業(yè)的重視程度不斷提升，通過政策支持提供良好的環(huán)境保障。國內(nèi)大型賽事、演出活動中都可以看到志愿者的身影。現(xiàn)存的志愿者組織種類繁多，服務(wù)內(nèi)容也各具特色，人們對于志愿服務(wù)也由陌生逐漸熟悉。

一、志愿者服務(wù)能力

志愿者服務(wù)能力主要是指在志愿服務(wù)活動中，志愿者能夠達到的服務(wù)水平。對于志愿者個人而言，必須具備一定的專業(yè)能力，服務(wù)能力水平的高低決定著其能否長久性、順利性開展活動，能力的基礎(chǔ)構(gòu)成包括協(xié)調(diào)能力、影響能力、認知能力及溝通能力等。[1]

二、志愿者服務(wù)能力提升的價值

（一）推動學(xué)生可持續(xù)性發(fā)展

如今，越來越多的學(xué)生參與社會服務(wù)，使我國的志愿者工作進一步發(fā)展。學(xué)生是未來國家建設(shè)的主力軍，承載著國家的希望，學(xué)生在校期間能否得到鍛煉，對于學(xué)生進入社會、適應(yīng)社會影響極大。參與志愿活動，學(xué)生能夠鍛煉并強化自身的實踐能力，借助多種類型的志愿活動能更深入地理解社會主義核心價值觀，了解社會生活的真實狀態(tài)，優(yōu)化與調(diào)整學(xué)習(xí)行為，學(xué)會奉獻，嚴于律己，可以盡快適應(yīng)社會。

（二）有利于構(gòu)建和諧環(huán)境

伴隨數(shù)字化時代的到來，人們的思想觀念發(fā)生了翻天覆地的變化，學(xué)生志愿者數(shù)量逐年增長。學(xué)生志愿者服務(wù)活動與國家需求、社會需求緊密結(jié)合，多元化、頻繁性開展，為開展共青團工作奠定堅實基礎(chǔ)。[2]院校是我國社會精神文明建設(shè)的重要場所，學(xué)生志愿服務(wù)能力的提升，有利于校園文化的建設(shè)，也能調(diào)動學(xué)生參與公益事業(yè)的積極性，維護社會環(huán)境的穩(wěn)定性。此外，志愿服務(wù)活動的開展，能夠培養(yǎng)人民群眾的社會使命感，全面提升思想道德素質(zhì)，深刻體會社會主義精神文明建設(shè)本身的價值。

三、志愿者服務(wù)能力問題分析

（一）認知方面

伴隨志愿服務(wù)體系的迅速發(fā)展，越來越多的組織、活動急需志愿者的加入，但由于志愿者服務(wù)能力相對較低，服務(wù)效果不佳。現(xiàn)階段，絕大多數(shù)志愿者對于志愿服務(wù)活動的認知僅僅停留在助老扶老、交通指揮及街道清理等要求極低的服務(wù)活動層面。大多數(shù)志愿者報名參與只是好奇心驅(qū)使，或是親朋好友的帶動，服務(wù)流于表面。由于沒接受志愿組織的系統(tǒng)培訓(xùn)，一遇困難，便會萌生退出的想法，無法及時調(diào)整服務(wù)心態(tài)，極大影響了服務(wù)質(zhì)量。此外，志愿者受到自身服務(wù)能力的制約，在面對需要具備高專業(yè)技能要求的服務(wù)工作時，意識不到提升自身的能力水平，只想以此豐富經(jīng)驗，因此志愿者服務(wù)能力、層次相差極大。

（二）管理方面

現(xiàn)階段，我國對于志愿者隊伍并未統(tǒng)一化管理，導(dǎo)致各個區(qū)域志愿者隊伍管理存在混亂的情況。志愿組織雖然最終是由民政部門管轄，但是大多數(shù)志愿組織歸屬上層管理，管理隊伍關(guān)系錯綜復(fù)雜，呈現(xiàn)出志愿組織管理效果差的特征，對于未能注冊認證的非志愿者更是無法妥善管理。現(xiàn)階段社會發(fā)展日新月異，各項社會功能均已發(fā)揮其價值作用，而在諸多場合中均需要一批接受過專門訓(xùn)練的志愿者。[3]如在醫(yī)院工作的志愿者需要熟悉醫(yī)院的情況，而大型賽事的志愿者則需要專門培訓(xùn)。但我國志愿組織并未組織培訓(xùn)并嚴格選拔招錄志愿者，志愿者雖然熱衷參與，但是對服務(wù)對象及服務(wù)內(nèi)容并未全面了解，因此，志愿服務(wù)常常無法滿足受助人員需求、團隊合作效率低，大大影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）評價方面

任何活動完成后均需要及時總結(jié)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，為日后工作高效率開展提供借鑒。但就目前志愿活動情況看，只要找到志愿者，有相應(yīng)的服務(wù)裝備，便開展服務(wù)活動，對于接受幫助人是否滿意及志愿服務(wù)活動開展中存在的問題并不關(guān)注。此外，志愿者評選頒獎活動頻繁，激勵了志愿者積極參與志愿服務(wù)，但是也讓志愿服務(wù)成為功利性的活動，加之缺乏完善的志愿者評價機制，導(dǎo)致對志愿者點評以內(nèi)部組織評選為主，存在一定的可操作空間，長此以往，給志愿者帶來負面影響。

四、志愿者服務(wù)能力提升路徑

（一）借助志愿者服務(wù)意識的優(yōu)化，提升志愿者服務(wù)能力

1、以社會主義核心價值體系為引導(dǎo)

社會主義核心價值觀可引導(dǎo)、幫助志愿者樹立正確的價值觀，更加貼合社會主流思想。學(xué)生是未來社會建設(shè)的主力軍，志愿者服務(wù)活動能夠形成優(yōu)良的道德風(fēng)尚，推動社會公益事業(yè)的進一步發(fā)展。從當(dāng)下的實際情況來看，要想構(gòu)建完善的志愿者服務(wù)體系，需要堅持社會主義核心價值體系的指導(dǎo)作用，堅持科學(xué)發(fā)展觀。

2、弘揚志愿者精神

志愿者服務(wù)是以自愿為前提，因此需要在全社會大范圍普及與志愿服務(wù)相關(guān)的思想理念，宣傳團結(jié)、互助、友愛的志愿精神，在社會上形成良好的志愿服務(wù)環(huán)境，重視志愿者的個人體現(xiàn)，大大提升志愿者的志愿服務(wù)活動參與水平。同時需要加強對于志愿者的教育引導(dǎo)水平，充分發(fā)揮媒體人員的積極作用，借助新媒體渠道對于志愿活動大力宣傳，積極傳遞志愿文化精神，倡導(dǎo)學(xué)生積極參與，讓學(xué)生在活動中不斷強化其創(chuàng)新能力，豐富社會實踐經(jīng)驗，健全人格。

（二）強化志愿組織管理水平，

志愿者組織需要制定科學(xué)合理、詳細的管理規(guī)劃與管理體系，管理人員要充分利用志愿服務(wù)網(wǎng)站，增設(shè)志愿服務(wù)組織管理詳情的模塊，對于不同志愿者組織的發(fā)展情況及內(nèi)部人員進行公開，讓廣大人民群眾監(jiān)督。[4]需要完善志愿者配套措施，在志愿者、志愿者組織、政府部門等多個主體相互配合的前提下，妥善解決外界因素帶來的制約，全面提升志愿者服務(wù)質(zhì)量。此外，要做好志愿者組織的文化建設(shè)工作，不同的志愿者組織相應(yīng)的組織服務(wù)宗旨及服務(wù)口號，搞好人員的思想建設(shè)，為活動的有序開展提供保障。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平不斷提升背景下，越來越多的人選擇從網(wǎng)絡(luò)平臺上獲取相應(yīng)的知識信息。因此，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺這條學(xué)習(xí)渠道，開展培訓(xùn)工作。可通過軟件APP及網(wǎng)站等創(chuàng)建線上培訓(xùn)機制，讓志愿者對志愿服務(wù)有清晰的認知，了解不同的種類，有意識培養(yǎng)與自身相匹配的服務(wù)能力。要充分了解服務(wù)對象的需求，選擇相應(yīng)的服務(wù)技能。志愿者個人的能力水平對志愿服務(wù)質(zhì)量影響極大，在培訓(xùn)內(nèi)容選擇方面，要普及一般性知識，也要選擇能夠培養(yǎng)志愿者能力的內(nèi)容。在培訓(xùn)方法上，志愿者組織要不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)理論基礎(chǔ)與實踐知識的結(jié)合，請領(lǐng)域內(nèi)的專家學(xué)者授課，采取情景教學(xué)方法，讓志愿者實踐操作解決問題。

（三）構(gòu)建完善的評價機制

為了強化志愿者的組織紀律性，提升服務(wù)質(zhì)量，志愿組織需要對志愿服務(wù)活動詳細記錄，活動結(jié)束后，做好活動檔案的留存工作，將活動開展實際情況上傳至志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺上，定期回訪，邀請服務(wù)對象進行滿意度評價。在志愿者評選評價中，要參考活動記錄內(nèi)容，對反饋意見多方匯總，進行星級綜合考核評定。[5]此外，要設(shè)立監(jiān)督組織機構(gòu)，對志愿者的評選內(nèi)容嚴格審核，打擊虛假行為、不作為行為及越權(quán)行為，避免評選中出現(xiàn)不公正情況。而評選的每一項活動均需公開化、透明化，有效接受人民群眾的監(jiān)督。

五、志愿者服務(wù)能力提升的保障措施

（一）構(gòu)建志愿者互助機制，營造團結(jié)奮進氛圍

對志愿者而言，尋求其他志愿者的幫助也是提升自身能力的重要路徑。每個志愿者均有相對擅長的技能，尋求幫助能夠獲得解決問題的建議，也能傳授自身的經(jīng)驗，互相提升志愿服務(wù)能力。因此，不可忽視朋輩群體的作用，定期開展志愿者間的學(xué)習(xí)交流活動，相互分享經(jīng)驗，探討存在的問題及相應(yīng)的解決策略，讓所有參與交流活動的志愿者有所收獲。可定期開展團建活動，在志愿者中營造團結(jié)奮進的氛圍，進一步強化隊伍凝聚力。

（二）構(gòu)建完善激勵機制，調(diào)動志愿者服務(wù)積極性

志愿者主要是依附于志愿組織參與各項志愿活動，為此，政府相關(guān)部門要成為志愿活動實施的支柱，嚴格管理志愿組織，確保志愿組織的合法性，認可志愿組織及志愿者的社會地位。[6]相關(guān)部門需要盡快出臺相匹配的法律法規(guī)，妥善解決志愿者的權(quán)益問題，對志愿組織存在的違法行為進行處理。相關(guān)部門需要加大對志愿服務(wù)活動的投入力度，利用國家財政政策鼓勵社會群體積極參與志愿活動，在個人捐贈及政府落實的多方面保證下，維持志愿活動的可持續(xù)開展。此外，志愿組織應(yīng)給予志愿者物質(zhì)及精神獎勵，體現(xiàn)組織的溫暖。

六、結(jié)語

志愿服務(wù)是一項公益事業(yè)，在人們認知水平及綜合素養(yǎng)不斷提升的背景下，志愿服務(wù)群體的規(guī)模將會逐步擴大。為了提升志愿者的服務(wù)能力水平，需要有計劃、有目的地培訓(xùn)，為民眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。