福州市推進“互聯網+養老”模式的現實困境及路徑選擇

倪志平

（陽光學院現代管理學院 福建福州 350015）

一、引言及文獻綜述

我國第七次人口普查數據顯示，65歲以上人口已達到19064萬人，占總人口的13.50%，可見我國人口老齡化程度已經越來越深。“互聯網+”技術的迅猛發展，為現代養老服務產業帶來了新的機遇。目前，國內外關于“互聯網 +養老”問題的研究主要集中三個方面：一是“互聯網+養老”內涵的研究。孫建娥和張志雄（2019）指出“互聯網+養老”要用互聯網思維、技術和商業模式改造傳統的養老產業和模式，把互聯網元素融入養老服務的每一個環節；二是“互聯網+養老”意義方面的研究。屈貞（2019）基于運行條件對“互聯網 + 社區養老”如何達到預期效果進行了研究，并從政府、市場、供給結構及養老服務設計等去研究“互聯網 + 養老”的良好運行條件；三是虛擬養老方面的研究。虛擬養老作為信息技術在養老服務中應用的雛形，相對于“互聯網+養老”，較早受到學者們的關注。張國平（2011）以蘇州市滄浪區為例，研究了虛擬養老運行模式及對策建議。

雖然已有文獻從不同角度對“互聯網+養老”進行了研究，但從目前研究情況看，還存在一些角度可進一步的挖掘和提升：一是市域范圍內的“互聯網+養老”服務模式的研究。現有研究多聚焦于我國省域以上的整體情況，而以市域為單位，結合市域的實際情況展開深入的研究則具有針對性，研究結論的使用價值會更高；二是從老年群體視角挖掘“互聯網+養老”服務模式的路徑。現有研究更多是從政府、企業視角出發，其忽視了對老年群體思想需求的滿足。而實現“老有所依、老有所樂”是要真正建立在對老年群體深層次需求的關注和滿足上，這才能進一步提高其生活幸福感和獲得感。

二、推進“互聯網+養老”服務模式的價值性

（一）助推養老產業升級和轉型

傳統養老產業的重點包括服務、產品以及產業鏈條，其形成了一個完整又略顯封閉的模式。但隨著“互聯網+”的迅猛發展，養老產業也面臨著轉型。“互聯網+養老”服務模式的產生很好地滿足了老年群體的深層次需求，通過互聯網，該模式極大程度上整合了關于養老產業中的各種產品與服務，有力推動了養老產業向一個更高端、更便捷、更人性化的方向發展。高效的信息化養老平臺，可以整合多種資源，改變原來各種養老服務產品散、亂、雜的不規范現狀，使他們更加科學、規范的組合起來，幫助更多老年群體老無所憂、樂享生活。

（二）提高管理效率

傳統養老模式處理信息速度非常緩慢，而“互聯網+養老”服務模式可通過互聯網獲取關于養老服務人員和老年群體的具體信息，從而有效提高了養老服務的管理效率。通過互聯網技術，養老服務機構可以對平臺中提出的特別養老需求進行統一協調，以最快時間、最大限度的滿足老年群體的實際訴求，這避免了繁瑣漫長的中間環節，為老年群體提供了更加規范和科學的服務。隨著管理效率的大幅度提升，老年群體滿意度也會隨之得到提高，進而增加了未來每個人的幸福感。

（三）促進就業

“互聯網+養老”服務模式可以有效提高人們干事創業的熱情。便捷的網絡平臺、優質的營商環境，使企業開辦養老服務機構及開發相應的養老服務產品變得非常便利。隨著機構和企業的增多，其會提供更多的工作崗位，進而帶動社會就業。“互聯網+養老”服務模式打破了信息不對稱的障礙，讓更多的人參與到養老服務中來，人們在為老年群體提供養老服務的同時，實現就業，提高了自身生活水平，從而實現了雙贏。

三、福州市推進“互聯網+養老”服務模式的現實困境及原因

（一）平臺普及使用率低

由于老年群體對于互聯網的信任度較低，認為互聯網可能存在著資金安全、個人隱私被泄漏的風險，所以他們對于互聯網產品和服務的接受度很低。在我國老年群體中，經常上網的人數并不多，但現有的“互聯網+養老”服務和產品絕大多數都需要依賴于老年群體進行自助式的操作。根據對福州市老年群體的調查結果，受年齡的影響，老年群體的操作能力十分有限，在具體的互聯網產品和服務操作獲取的過程中經常會表現出不知所措的情況。另外，很多“互聯網+養老”服務產品的移動終端設計較為復雜，操作程序也較為繁瑣，這進一步造成老年群體很難接受這種服務模式。老年群體在互聯網產品服務使用和獲取上存在“先天性不足”，因此在客觀上也就導致了“互聯網+養老”服務平臺普及使用率較低，從而一定程度上造成了高端資源的浪費。同時，“互聯網+養老”服務模式在建立、推廣以及產品研發的前期階段投入了大量的資金，因此其最初階段的服務和產品價格較高，這更是讓很多老年群體表示出消極態度。

（二）專業人才匱乏

養老服務產業是一個朝陽產業，而“互聯網+養老”服務模式更是一種新業態，其具體的發展、完善及創新都在不斷的探索當中。對于一個新業態來說，專業人才匱乏是普遍存在的問題。“互聯網+養老”服務模式的服務產品設計、研發到最后的成品，都需要專業人士加盟。只有計算機技術背景的專業人才很難從老年群體深層次需求出發去開發更貼合實際的產品。因此，在養老服務產品的開發中必須配備養老服務與管理領域的相關人才，這樣才能研發出更加適合老年群體身體和心理的產品與服務。從福州市養老服務行業發展來看，由于養老產業是一個新興業態，相關行業協會和高校對其相應人才的培養存在不足。另外，由于人們很難轉變對從事養老服務人員的偏見，很多人寧愿賦閑在家也不愿意從事一線的養老服務工作，這在客觀上也導致了養老服務專業人才的結構性短缺。同時，雖然有部分人愿意從事這項工作，但由于自身年齡大、學歷低，在具體操作信息平臺時也同樣面臨著各種問題，因此無法勝任相應工作。因此，專業人才的匱乏在一定程度上阻礙了福州市“互聯網+養老”服務模式的發展。

（三）需求和服務不匹配

福州市2018年開始啟動智慧養老項目，經過3年的時間，雖然已經初具雛形，但仍存在著各種各樣的問題，其中需求和服務不匹配問題依然突出。這主要是因為“互聯網+養老”服務模式所能提供的產品和服務非常有限，很多機構未進行充分調查就進行研發、設計及生產，其提供的產品并沒有基于老年群體的實際需求，因此在一定程度上導致了需求和服務的不匹配。而需求和服務不匹配，又會進一步導致老年群體對平臺使用率和滿意度的降低。

四、福州市解決“互聯網+養老”服務模式現實困境的路徑選擇

（一）加大信息平臺宣傳普及，簡化平臺操作

相關主體應進一步加大宣傳力度，普及“互聯網+養老”服務信息平臺。可考慮和社區合作，選擇福州市老年人口相對較多的幾個社區，重點開展宣講和使用培訓，通過專業人員開辦講座的形式，召集社區中的老年群體和有意愿使用“互聯網+養老”服務信息平臺的家庭成員學習移動終端的具體使用方法，使其通過信息平臺獲知相應養老服務和產品。還可考慮通過與養老服務行業協會聯合的形式，拍攝關于信息平臺的公益宣傳片，讓更多的家庭了解和接受這種新型養老服務模式。另外，可通過將宣傳片投放在地鐵、車站、商場等公共場所，提升宣傳效率。在加大宣傳的基礎上，應從老年群體視角出發，最大程度簡化平臺操作步驟，尤其是移動終端的操作，讓老年群體和家屬在使用過程中有更好的體驗感。福州市很多老年人都是單獨居住的，也有一部分老年人的子女長期在國外工作生活。因此，操作簡潔、界面友好的移動終端產品是未來相關主體需要重點關注和完善的方面。只有真正的做到簡化相關操作、切實開發出老年群體及家屬所需的產品和功能，才能更好地提升老年群體及照護者的幸福感和獲得感。

（二）聯合行業協會和高校，加大人才輸出

人才供給不足會嚴重制約“互聯網+養老”服務模式的可持續發展。如果老年群體在平臺上提出需求，但沒有相應人員承接，或者多次提出需求僅有少數回應的情況，就會降低老年群體和子女對于信息平臺的滿意度。因此，“互聯網+養老”服務模式對相關專業技術人員和服務人員有著十分強烈的需求。行業協會在養老服務人才培養方面應積極作為，開展養老服務人員專業培訓，就“互聯網+養老”服務模式中涉及的重要操作知識進行系統性培訓，使從業者快速掌握新業態所需技能，以更好地服務于老年群體和相應的家庭。與此同時，由于福州市有很多高等院校，這些院校也應為養老服務產業積極培養相應的專業人才。高校可通過對養老服務與管理等相關專業的申報，開展對養老人才的專業培養，之后要通過和養老服務機構、“互聯網+養老”服務信息平臺等主體的聯合培養，加強校企合作，培養出能夠真正滿足社會需要、助力養老新業態的蓬勃發展的專業人才，讓人們對養老服務行業有一個全新的認識。

（三）開展調研活動，滿足老年群體實際需求

對于“互聯網+養老”服務模式，如果在產品的研發階段沒有對養老服務對象的實際訴求進行調查和分析，其開發出來的產品很可能脫離實際需求，不適合老年群體使用。因此，認真開展老年群體需求調研，真正關注到老年群體及其家屬最關注、最迫切需要的需求點，開發出實際適用的養老服務產品，才是福州市應該走的路線。但是，由于政府鼓勵企業開辦養老服務機構并參與到“互聯網+養老”服務模式的建設中會在一定程度上給予資金補貼，這就導致了一些養老機構出現服務異化。這些養老機構傾向于迎合政府偏好，并不考慮如何滿足老年群體實際需求，對這種畸形的供給思維必須加以反思、改進和完善。沒有調查就沒有發言權，沒有深入的分析就不會有好的產品，實實在在的調研，針對老年群體的切實需要進行訪談、溝通，這樣制定出來的政策和提供的服務才會更加貼近民生。“互聯網+養老”服務模式是一個新興的業態，未來有著巨大的發展空間，好好維護和使用會惠及眾多居民，同時也會推進養老服務產業發生重大變革，對此需要給予重點關注。

五、結語

“互聯網+養老”服務模式是利用信息通信技術和互聯網平臺，讓互聯網與傳統養老行業實現深度的融合，以創造和發展養老產業的新生態。“互聯網+養老”服務產業改革不僅是現階段智慧城市建設的重要組成部分，也是提升社會養老服務水平、促進養老服務產業轉型升級的關鍵舉措。老年群體的養老問題是關系到每個人生命末期質量的關鍵問題，因此值得繼續深入的探討和研究。對福州市推進“互聯網+養老”服務模式的現實困境及路徑選擇的研究，意在推動更多城市完成變革，著力改善民生，對提高地區養老服務水平具有重要意義。