生鮮超市的“新生”
——農鮮生的創新崛起

王夢圓 李 巖

（沈陽化工大學，沈陽 110000）

民以食為天，生鮮產品是每個家庭每天不可或缺也無可替代的生活必需品。生鮮超市是新時代背景下的主要生鮮經營模式，它將線上網絡銷售和線下體驗店聯系起來，再利用配送服務將產品轉移到消費者手中，打造了新零售模式。當前的生鮮行業仍是傳統的農貿市場占據半壁江山，大型連鎖超市發展緩慢，生鮮電商競爭激烈，而新零售型的生鮮超市作為后起之秀，發展空間巨大。

一、生鮮超市的經營現狀

我國生鮮超市的發展歷史很短暫，20 世紀90 年代才將“家樂?！钡葒獯笮瓦B鎖超市引入國內，隨后我國大力實施“農改超”政策，農貿市場改為了中小型超市，使得生鮮超市在市場中的比重不斷增加。但是近年來，一方面，由于我國消費者還沒有完全養成去生鮮超市購買生鮮產品的習慣；另一方面，因為超市經營模式存在問題、經營成本較高導致生鮮價格較高。人們大多還是選擇在農貿市場進行購買，所以生鮮超市不僅市場增長緩慢，而且企業利潤有限，面臨著巨大的生存問題。

2016 年馬云在云棲大會上提出了生鮮超市發展的“新模式”——生鮮超市借助于互聯網技術，通過云計算人工智能等先進技術手段對大數據進行分析，從而對商品的生產、流通與銷售進行流程升級改造，重新塑造業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗，以及現代物流進行深度融合的新零售模式，其本質是通過優化整合線上線下資源，更高效、優質地服務消費者，這給生鮮行業注入了新鮮活力，使生鮮超市獲得了新生?，F如今生鮮超市“新零售模式”的行業代表是“盒馬鮮生”和”超級物種”，它們發展規模較大，但其在運營上也存在著一些問題[1]，所以農鮮生生鮮超市應運而生，它取長補短，對盒馬鮮生等超市存在的問題進行了改進，以求能促進生鮮行業的創新發展。農鮮生是一家主營生鮮產品銷售的大型生鮮超市，以“尊重食材、原色、原味、原生”為經營原則，它采用新零售模式，運用大數據網絡，將線上線下融合，給消費者帶去了更完美的消費體驗。

二、生鮮超市經營中存在的問題及原因分析

（一）生鮮產品供應市場混亂

當前生鮮超市大多采用供應商直接供貨的模式，但供應市場復雜混亂，難以百分百保證產品的質量和安全。近年來，我國食品安全問題層出不窮，使得人們對生鮮產品質量問題的重視程度大大加深，而且隨著收入水平的提高，消費者對生鮮產品的價格敏感度逐漸下降，轉而關注產品的新鮮安全程度。這就說明混亂的供應市場存在著很大的隱患，即使是盒馬鮮生這樣的大型超市也很難保證生鮮產品的完全安全。比如在上海的盒馬門店，因為多次違反食品安全法而受到了市場監管部門多次查處，這給盒馬鮮生造成了惡劣的影響，所以供應安全問題的解決將是農鮮生最大的難題[2]。

（二）倉儲成本較高，產品價格昂貴

在倉儲模式上，大多的生鮮超市都采用“門店即倉”的形式。這就決定了大多超市的門店規模都很大，所以建造或租賃費用較高；另一方面，門店即倉的模式使店鋪在覆蓋范圍上相對較小，無法服務到更多的消費者，所以為了擴大銷售范圍，需要開設更多的門店，這就增加了開店成本。由于倉儲成本較高，所以店鋪為了盈利，不得不提高產品價格，這也就導致了像盒馬鮮生和超級物種這樣的大型連鎖超市的生鮮產品價格都普遍偏高于農貿市場且不允許議價，這不利于吸引消費者到店消費。農鮮生將通過特定的倉儲策略改善這一問題。

（三）服務質量參差不齊，服務管理體系不完善

生鮮超市服務員的專業素質普遍較低，大多都沒有進行過專門的培訓，配置的人員服務并沒有到位，甚至出現了服務員歧視老年顧客的情況。調查顯示，服務人員的服務態度差或對產品的詳情不夠了解，會使人們減少到這家超市再次購買的次數。生鮮超市在售后服務上存在著一定的問題：例如在線上的商品信息與門店的實際商品不同；購買后無法找到處理人員進行相應的賠付；以及投訴項目的缺少，使工作人員并不能盡心地為消費者處理問題，消費者以后將會選擇其他的門店進行購買。所以服務質量問題也亟待解決。

三、生鮮超市的經營發展對策

（一）整合供應鏈資源，嚴格把控產品質量安全

對生鮮超市來說，理想的綠色供應鏈伙伴不僅應該保證產品符合法律要求的安全衛生標準，而且應該具備從源頭減少、防止環境污染的意識。因此，農鮮生選擇供應市場時應該選擇具有綠色意識和環境管理的生產者（無公害綠色農產品生產基地）與供應商，嚴格規避有風險的食材原產地和合作方，對他們進行嚴格的綠色評估，結成綠色供應鏈戰略伙伴關系，由原來的單純買賣關系變成以利益為紐帶、契約為準繩的互惠共同體[3]；同時，實施綠色商品供應鏈管理，進行綠色產品采摘和獲取的規范化生產指導、對生產者和供應商進行培訓和技術支持的辦法，建立全程質量監控，以保證符合綠色安全標準；另外，為保證上柜產品的食用安全，農鮮生超市需引進必要的檢測手段，加大抽查檢測的力度，讓消費者放心購買。

（二）減少倉儲成本，降低產品價格

針對倉儲問題，農鮮生要根據門店實際運營狀況實行“倉店一體”或“多倉合一”的模式。對于交易量大的門店采用“倉店一體”形式，相比交易量小的門店采用“多倉合一”的形式，將附近幾個門店的倉庫整合到一起，并根據訂單信息進行統一配送。另外，將一些大宗且不易損壞、過期的產品存儲在城郊交通便利的倉庫，確定好配送路線，保證在周邊門店需要時進行第一時間配送。實行多倉合一的模式，不僅可以為交易量較小的門店節省租金，更可以相應地擴大門店的配送范圍、連接各個門店之間的覆蓋范圍、增加門店收益。隨著門店的收益增加，農鮮生也可以相應地降低產品價格，給消費者帶去更多的優惠產品。

（三）提高服務質量，完善服務管理體系

1.針對服務員素質較低問題，農鮮生要嚴格進行員工培訓，提高員工素質，保證平等對待每一位顧客；加快各崗位的工作速度，減少顧客購物及支付的排隊時間；增加引導購物的服務人員的數量，詳細且耐心地為消費者介紹產品信息，杜絕歧視行為的發生；服務人員要嚴守工作崗位，具備處理緊急事件的能力，以免因處理不當給消費者帶去不好的印象。

2.農鮮生進行了配送方案的智能優化，通過信息技術及大數據，對配送員的配送范圍進行合理分配。對同一個配送區域的訂單進行整合，將配送路線、配送方案進行優化，進行統一配送，讓騎手在短時間內進行更多訂單的配送，在滿足客戶需求的同時，降低配送成本。

其次，在門店覆蓋不到的3公里以外的地區，可以建立部分中心貨倉，實行中心貨倉和線下門店貨倉并行制度。中心貨倉通過快速調配送貨物，可以減輕線下貨倉的壓力，更多地專注于貨物流轉；另外中心貨倉還可以承擔起線上訂單配送的任務，輻射到更廣的地區[4]。

3.農鮮生在售后服務方面，當消費者收到配送產品后，當場發現質量問題的，可以立即與工作人員進行驗證，然后立即退回并進行重新配送；對于簽收在一小時內沒有人工破壞的前提下，發現產品質量不合格或與宣傳信息不符的可以線上或電話投訴，超市將派出專門驗貨人員進行證實，若情況屬實，將予以退款及補償。為了確保服務質量，農鮮生專門設立了投訴板塊，對于產品或工作人員的服務態度進行投訴，超市經調查后將在第一時間向顧客道歉并對工作人員的服務態度進行指導培訓，以杜絕此類事件的發生。