維修行業的難點與發展路徑探索

李春玲

（濟南市平陰縣交通運輸局，山東 濟南 250400）

一、引言

文章對維修行業存在的難點的分析能夠幫助維修行業形成完備的評價體系，構建模型，結合評價標準，科學評估行業現狀。同時，從理論上來看，還可幫助政府部門建設管理制度，全面且客觀地掌握維修行業的信息，便于制訂合理的行業法規，指導行業健康發展，理清行業主次問題，指明其未來發展方向，推動行業內企事業單位踐行可持續發展策略，具有一定的研究價值。

二、維修行業存在價值

維修行業從業者擔任著一定的醫生和護士的角色，承擔著客戶保護財產安全的重任，更關系到了客戶的生命安全。其工作不僅僅是保障車輛基本性能和外觀的完善，更是要保證車輛的使用價值，其維修技術和能力直接關系到生命、財產安全。因此，維修行業從業者必須具備一定的職業自豪感，準確定位行業的社會地位，明白自身在社會經濟中的重要責任以及創造的社會價值，協助客戶做到平安出行。

三、維修行業的基本特點

維修行業隸屬于交通運輸業，屬于交通運輸業的一部分，是集管理、人才、技術以及設備為一體的綜合體，維修行業的良性生態環境關系到交通運輸業的正常運作，其具備以下三點明顯特征。

第一，行業內市場分布不均。于維修行業而言，其包含多種維修模式，結構較其他行業略復雜，且由于國家法規、實際需求等的差異，行業間組織失衡，調節市場分布、平衡行業發展成了維修行業當下必須面對的重要課題。此外，國家大力推行綠色出行，對環境存在污染的汽車等交通工具的市場競爭力下降，致使行業內的競爭愈發激烈，供求難以平衡也影響了市場分布的平衡性。

第二，行業組織規模差異大。有組織龐大、人員眾多的維修企業，也有路邊維修個體戶，還有中等規模的事業單位，從大投資、硬技術，到小投資、零散分布、環境差，再到客源穩定、效益一般，行業組織的規模差異明顯。

第三，工藝復雜度提升。信息化時代，電子產品在交通工具上得到了越來越多的運用，而維修行業又服務于社會車輛，這間接提升了維修行業的維修難度，再加之如今人們的消費水平得到了顯著提升，社會車輛個性化需求增加，車輛生產商越來越追求更安全、更可靠、更舒適的新設備、新技術，這使維修行業不得不進行多樣化發展［1］。

四、維修行業的難點

分析維修行業發展現狀可知，該行業目前趨于平衡狀態，雖然市場廣泛，但是人員管理混亂，存在一定價格戰局面。維修行業發展的難點主要表現在以下五個方面。

（一）行業法規建設不全

完備、準確的行業體制和法律法規能夠為維修行業提供約束力，使其規范化、標準化運行，但是目前該方面工作還略微滯后，行業管理力度不足。一方面，雖然國家相關部門陸續出臺了系列政策、法規等幫助維修行業成長，但是由于行業發展速度快，政策更新相對滯后，且政府對維修行業的扶持以及資金投入等力度不足，原本的法律法規與現代市場的需求不匹配，新問題無法得到及時解決。另一方面，維修行業內的協會監管不到位，行業內缺少協調合作機制，難以借助外力發現各方面的問題，也是制約維修行業發展的重要因素之一。

（二）行業整體服務質量有待考察

社會車輛更新、發展速度快，維修行業也必須跟隨其不斷更新，但是放眼整個行業，其服務能力尚不能滿足車輛質量要求。首先，維修行業中小規模維修組織比例超一半，使得整體行業呈現分布廣、規格小、人員少等特征，加之彼此間的惡劣競爭，行業整體的信譽度不高，甚至還存在很多違法經營的情況，導致整體市場秩序紊亂。其次，客戶對維修行業的要求高，經常會提出很多不合理的要求，導致雙方對彼此都不滿意，且一些沒有經營許可證的維修商，其維修配件可能存在安全隱患，缺乏質量保障，如果用于車輛維修，甚至還可能帶來新的問題，這也是客戶滿意度下降的另一原因，長此以往，行業將陷入惡性循環，得不到有效發展。

（三）維修技術未跟上科技發展速度

信息化催生了新技術，這些技術在車輛上的應用給維修行業提出了新的維修難題，主要表現在以下兩個方面。一是隨著社會的進步，電子和計算機技術也愈發成熟，科技越進步，車輛的高科技含量也越高，而維修技術和維系設備更新后，維修行業需要對新技術進行研究后才能得出維修辦法，而常見的情況是技術和設備跟不上科學進步的速度，技術的滯后性加大了維修行業的維修難度［2］。二是維修技術和設備更新不及時，這也代表著維修行業與汽車生產商之間的溝通缺失，沒有進行專業化的對接，尤其是一些事業單位性質的維修組織，其資金部分源于國家財政，每筆資金的使用都有嚴格的規定，缺乏新技術、新設備的引入資金，致使其只能按照傳統模式維修，如此只會降低維修效率，無法形成專業化模式。

（四）行業人員素質偏低

就維修行業的整體人才組成來看，行業整體素質偏低，專業化程度低，這也是制約維修行業發展的主要因素。首先，維修行業對從業人員的要求不高。維修行業秉持“實踐出真知”，很多維修經驗都是通過實操總結的，且都是由“一帶一”培養形成的，而多數維修人員都沒有經過系統化的機構培訓，缺少知識沉淀，服務意識與專業水平都有待考察。其次，綜合能力強的高等技術人才匱乏。這一方面是因為該行業的入門門檻低，從業人員眾多，但能力出眾的人才少。另一方面是因為行業整體待遇不高，高等技術人才不愿留下，人員流失嚴重，行業質量提升速度緩慢，進而導致行業總體呈現“泛者多，精者少”的局面，不利于人才的優勝劣汰。

（五）行業分布不均，難以樹立品牌形象

就維修行業的當前行業分布來看，還存在分配不均、區域結構占比不合理的問題，不利于打造企業口碑。首先，維修行業的行業分布結構不均衡，這也是制約維修行業發展的主要因素，如果將維修行業規格劃分為一類、二類和三類，很明顯經濟發達地區一類維修更多，品牌實力也更強。其次，維修行業呈現出一定的“馬太效應”，即“好的越來越好”“差的越來越差”。在一些發達、先進的地區，一類維修組織較多，在經濟和技術等多方優勢的促進下，其只會向連鎖化、規模化發展，而一些不發達或資金少的“路邊攤店”，則只會反向內卷，發展得越來越差，直至消失。

五、維修行業的發展路徑

通過上述對維修行業發展難點的分析，結合維修行業發展實況，文章有針對性地提出以下五點發展路徑，希望能以此形成維修行業的發展規范，形成良性發展業態，助力維修行業更上一層樓。

（一）夯實基礎法制工作

要想規范維修行業發展，必須從市場體制、法律法規等方面展開實質性的約束，提高制度體系的約束力和權威性。首先，完善外界法規建設。結合2016年國家實施的《機動車維修管理規定》以及區域內的實際需求，明確各個部門的維修權限和職責，強化其法制理念，積極促進相關從業人員學法、懂法，加強對維修服務規范的學習。其次，加強行業體制建設。從各項制度入手，包括各崗位人員的入職標準、獎懲規定等，積極參考優秀的維修企業管理辦法，實現規范化管理，不斷提升管理質量［3］。最后，科學界定信息化在維修組織中的地位。一要發揮信息技術在維修方面的作用，以此提升維修質量和工作能力。二要將信息化引入組織管理中，通過先進的線上管理，對維修人員的工資、績效等方面進行確定，從而充分調動其工作積極性，提升其工作熱情。

（二）全面提升服務質量

要提升維修行業的服務質量，需要從兩個方面入手，一是維修人員，二是顧客。首先，要保證顧客有充分的維修選擇權，切實減少顧客投訴行為發生，遵守消費者保護法，不能以車輛購買限制顧客的維修選擇權。可構建一定的糾紛緩解機制，用以保障客戶與維修組織雙方的權益。其次，做好客戶評價工作，以維修質量和服務態度為考核依據，增設顧客打分制度。這一方面能夠幫助維修組織了解客戶不滿意的地方，另一方面能夠為客戶留下顧客至上的好印象。最后，維修組織必須高度重視服務公益性，充分利用法律法規、綠色出行、環境保護日等，開設一定的便民活動，通過印發宣傳手冊、派送小禮品等方式，普及維修常識，或在特定時間內為客戶提供免費車輛安全檢測的服務，以擴充自身的市場占有量，培養穩定的客戶群體，拉近與客戶之間的距離，這也能夠提高客戶的忠誠度［4］。

（三）鼓勵維修“三化”發展

針對維修行業技術滯后，難以跟上現代電子技術發展的問題，建議維修組織積極開展“三化”轉型，進一步促進維修行業的發展。一是鼓勵規模化發展，針對維修行業小而密集的特點，為了穩定市場制度，政府可鼓勵維修組織積極向規模化聚集，積極吸納民間資本，優化自身結構，形成規模化運營，高度整合資源，發揮優勢，最大限度地發揮自己的價值。二是鼓勵分類化發展，對維修對象進行歸類，明確區域性的維修需求，如貨運、客運或其他需求，術業有專攻，再配備具備相應能力的人員，這能夠極大地提升工作效率，維系維修行業良性發展。三是鼓勵專業化發展，小規模、小資金的組織缺乏維修設備，專業能力也有所欠缺，需要向綜合實力強的組織學習，因此，要打開二者之間的溝通渠道，形成合力，讓其能發揮各自的優勢，揚長避短。小規模組織可抓重點，推出專項維修，做精做強，為大規模組織輸送人才；大規模組織則可以關注行業整體變化，為小規模組織指明發展方向，實現合作共贏，繼而形成專業的產業鏈條，促進行業整體經濟發展。

（四）強化行業隊伍建設

維修行業的最終質量仍要落實到相關人員手中，因此必須強化該行業的人才建設，建設優秀隊伍。首先，制定嚴格的從業標準，保證基本的人員素質，除了專業技能外，維修人員還要對維修相關的法律法規有所了解，要能夠借助法律，幫助維修行業維系根本權益，同時大力實行持證上崗。其次，做好后續的培訓和日常考核工作，確保維修人員在職期間能夠不斷學習、進步，能夠始終掌握先進的維修技術，跟得上時代和科技發展的速度。同時，結合人員個人的職業生涯規劃，進行對應的職業培訓，明確晉升渠道，不斷培養高等技術人才。最后，做好人員績效管理工作，達到留住高等人才的目的，適當提升優秀人才的薪資待遇，提高人員的滿意度，使其自愿為維修組織服務，以此提升維修行業整體的服務質量。

（五）實現維修行業品牌化發展

針對維修行業分配不均、區域結構不平衡的問題，必須大力推動其品牌化發展，打造行業口碑。維修行業必須明確自身的內涵，逐步實現品牌化發展，積極打造政府支持的、社會滿意的維修企業。政府應在政策層面給予維修行業大力支持，培育信譽高、質量優的維修企業，明確扶持政策，給予大力支持，幫助有能力的維修企業做大做強，形成特有品牌文化，向連鎖店發展。維修企業要確定自身的品牌形象，加大宣傳力度，以零缺陷為發展目標，形成集預防、監管和保修為一體的服務體系，在企業內部逐漸滲透品牌意識，不斷提升企業的經濟效益。同時，推行綠色節能理念，秉持人與自然和諧相處原則，密切關注新能源的應用與發展，鼓勵企業創新，積極研究新能源汽車維修，推動行業實現綠色維修，構建相關綠色維修制度，形成綠色管理，積極落實并鼓勵環保節約型汽車使用。此外，還要從業人員入手，培養其基本的綠色維修意識，踐行相關行動，使“綠色維修”逐漸成為行業愿景。推行安全服務理念，除了綠色節能、品牌化發展以外，還要樹立平安維修思想，深刻認識到維修行業也屬于平安交通的行列，健全行業安全管理制度，需要企業、員工和客戶共同努力。企業需要落實安全管理制度，督促各部門安全運行，做好安全知識普及工作；員工需要完成維修日常的安全檢查工作，參與相關安全教育活動，保證基本的維修安全；客戶要具備基本的安全價值理念，依法遵守交通規則，避免人為原因引發車輛安全事故。

六、結語

維修行業市場復雜，受區域經濟和需求的影響較大，因此很難形成通用性的評價管理體系。隨著人們生活水平和消費能力的提升，市場對維修行業的需求只會逐漸增大，開展市場規范化管理刻不容緩。文章集中分析宏觀環境下維修行業的政策法規支持度、人員能力問題以及品牌集約化發展的可行性，希望能從多個角度不斷提升維修行業的服務能力，促進其進一步發展。但是由于能力有限，對相關文獻、研究等解讀不到位，而研究內容過于廣泛、復雜，客觀影響因素較多，再加之獲取信息的渠道狹窄，文章的分析難免淺顯，尚不能提出針對性和操作性強的優化措施。