高速公路收費站管理模式與創新服務

（山西太長高速公路有限責任公司 太原收費站，山西 太原 030000）

一、引言

目前，高速公路運輸面臨的壓力不斷增加。面對車輛數量上漲的局勢，如果收費站的基礎建設工作跟不上發展的需求，必將導致交通擁堵的局面持續存在。在此種情況下，交通大面積癱瘓帶來的損失及影響將難以想象。因此，提高收費站管理與服務的水平等不僅是當前的工作任務，而且是未來一段時間內需要主抓與狠抓的關鍵點。只有依靠優質的服務，才能為人民群眾的出行提供有力的保障，進而確保收費站工作的有序開展。

二、高速公路收費站管理服務存在的問題

當下，伴隨運輸行業的發展及私家車數量的增多，交通擁堵的現象已成為慣例，同步性是人們生產、生活中的又一痛點。同時，受傳統收費站管理模式的影響，高速公路收費站車流擁堵的現象、擁堵頻次呈現增加的趨勢，將成為交通運輸過程中又一矛盾點。在此種情況下，不僅影響了物流的正常運輸和人們的正常出行，造成時間的浪費，間接帶來經濟損失、其他方面的損失等；而且在車流量劇增的情況下，發生車禍的次數也會隨之上升，所造成的影響難以估量。通過總結，高速公路收費站管理服務主要存在兩個問題。

第一，收費站應急處理能力不足，這是引發交通大面積堵塞的一大因素。面對極小的碰擦事件時，收費站需要及時按照流程要求，合理地做好應急協調、引導工作，依靠溫馨、優質的服務溫暖每一位司機，交通堵塞的問題才能迎刃而解。而如果處置方式不合理，必將導致交通堵塞的問題加重，所帶來的損失和對高速收費站的擁堵將難以估量。同時，目前收費站基礎設施建設不足，部分設施故障率偏高，使車輛通行效率處于受限的狀態，面對此問題，如果收費站的工作人員未實施相應的引導措施，就會導致司機在進入此通道后發現不能正常繳費，只能切換到其他通道，產生擁堵的現象，各種各樣的矛盾一觸即發。

第二，收費站的工作人員缺乏服務意識的現象時有發生，部分收費人員在業務辦理過程中覺得干好干壞一個樣，在服務繳費民眾時保持消極、怠慢的態度，在此種情況下，如果一輛車的繳費過程遭到延誤，后面的車輛會依次排隊，導致擁堵等一系列問題。

三、高速公路收費站的管理模式創新

（一）完善收費站管理體系

高速公路收費站在創新管理模式的過程中，首先要積極地建立和完善管理體系。只有促使收費站形成完善的組織架構，明確分工，使崗位職責更清晰，每個工作人員都了解自身的職責所在，按照相應標準要求開展工作，各方面的工作才能得到有力的開展。同時，依靠管理制度的力量，梳理清晰公司、收費站之間的組織架構，縮小臃腫的組織，實現扁平化管理，才能達到提高管理效率的目的。避免工作中發生相互推諉、扯皮的現象，提高工作的效率。此外，通過激勵機制的實施，充分調動員工工作的積極性，鼓勵員工整體工作態度朝正向發展。最終，收費站的各項工作才能有條不紊地開展，并取得有力的突破［1］。

（二）實施聯動管理

針對高速收費站逃費的現象，采用收費站與服務區聯動管理的模式是有效杜絕此類問題的有效手段之一。在此過程中，通過縮短通行卡有效時間，使存在僥幸心理的司機寸步難行，管控逃費行為。同時通過聯動管理模式，實現公平的繳費制度，對于繳費所得稅費，取之于民、用之于民，國民經濟才能實現大闊步的發展［2］。

（三）加強收費監管和票證監管

高速公路收費站站內監控范圍較小，為偷逃通行費行為埋下了一定的隱患。對此，相應的管理部門必須深刻地認識到此方面的不足，加強收費監管和票證監管，采用激勵與懲罰相結合的管理制度，激發收費人員工作的積極性，進而促使每個收費人員都盡職盡責、嚴于律己，練就一雙“火眼金睛”。只有人人都用心進行有效的監督，偷逃通行費等一系列不法行為才能始終處于受控的狀態下。

四、高速公路收費站的服務創新

（一）加快不停車收費車道建設

在優化高速公路收費站各項管理工作的同時，提高服務質量、效率等，是提高通行效率和優化收費工作的必由之路。在此過程中，基礎設施建設方面的投入將是重中之重，且是高速公路建設發展的大勢所趨。而在目前的形勢下，大部分收費站都開始加快不停車收費車道建設，且已經取得了良好的成果。通過發揮智能化、高科技的力量，不僅高速收費站的通行效率大大提升，而且交通擁堵的局面也能得到有力的改善。同時，通過不停車收費車道的應用，加上各收費站根據自身的實際情況靈活調整相應的管理方案，增強收費人員的服務意識，高速公路的通行服務質量同步提高到新的層面［3］。

（二）做好非正常通行提示

在出現非正常通行情況時，做好相應的提示及引導工作，是各收費站管理工作中的關鍵點及核心點。例如當出現收費站維修、道路翻修、設備問題導致不能正常使用等異常情形時，需要提前在各大信息平臺上發布相應的提示信息，通知出行人群及時改變出行路線，以減輕故障高速收費站的通行壓力。如果發生交通事故，或某一收費通道出現故障，需要及時設置相應的提示牌，疏導車輛通過其他通道快速通行，才能避免通行效率降低。此外，通過各種無微不至的提示工作，針對出行人群提供貼心服務，收費站各項工作才能更好地開展［4］。

（三）改善收費站工作環境

收費站的工作人員每天處于單調的工作環境中，久而久之必將產生煩躁的心理，而在服務的過程中，可能會把厭煩的情緒傳遞給過往的司機，進而發生矛盾。對此，可以通過改善收費站工作環境的方式，使收費站工作人員處于輕松的工作環境中，提高工作人員的服務質量。在收費站內播放舒緩的音樂、擺放鮮花等，都是幫助工作人員和司機放松心情的有力途徑。同時，可以通過制定統一的文明服務標準，監督工作人員的服務行為，才能遏制工作人員在服務過程中的懈怠行為。此外，還要繼續完善便民服務的項目，如備足常用藥品、修理工具、溫開水等，通過對各收費站開展微笑、文明服務評比工作，有力地提高收費站的服務水平，給予每個過往司機一份溫暖，體現工作人員自身價值，使工作人員感受到自身工作的重要性，感受到來自司機的尊重，這樣一來，員工工作的積極性、熱情等才能得到有效提升。

五、結語

高速公路收費站是高速公路的“窗口”，當管理和服務方面存在問題時，造成的影響將是巨大的。在任何時候，針對高速公路收費站管理模式與創新服務方面的工作都不能有一絲的懈怠與放松，只有通過基礎設施的建設、優質服務的提供，才能促使高速收費站成為一道靚麗的風景線，成為傳遞文明與關愛的窗口，為民眾提供更多、更好的服務。