淺析供電營銷服務的風險管理

何 威

（國網湖北省電力有限公司浠水縣供電公司，浠水 438200）

國內大多數電力企業都處于快速成長的狀態，前提在于現代市場經濟的完善發展。然而，電力企業人員也需要明確，供電企業應當以全新姿態來科學地面對全新機遇與挑戰。供電營銷服務的風險管理工作本身所包含的內容較多，如果不能很好地掌握各個方面的內容，最終造成的影響將會變得比較大，并且當問題出現之后，如果要采取措施加以解決，所需要投入的精力與時間都會更多，關于這一點，應當引起人們的高度重視。

一、供電營銷服務風險管理存在的問題

專業人員需要對供電營銷服務的風險管理問題有一個相對明確的把握，只有確保能夠掌握這些問題，最終的后續風險問題的應對措施才能真正發揮出應有的效果。具體的問題集中表現在以下方面。

（一）工作人員服務認識存在差距

工作人員的認識差距一般都體現在兩個方面：一方面，供電企業內部工作人員在日常營銷服務過程中并沒有落實問責制度，所以對于一些問題的具體銜接工作，在施工、驗收及答復等環節存在相互推脫責任的問題，該風險問題的表現情況非常清晰，因為部分工作人員并不想擔負責任，久而久之也就形成了較為顯著的差距問題；另一方面，某些員工的確缺乏工作熱情，服務工作開展的態度也不夠端正，服務的行為不夠規范，缺乏明確的責任心，也缺乏清晰的憂患意識，進而也就直接導致了同規范的服務要求相距甚遠。關于此點風險問題，供電企業專業人員需要對其高度重視，并且采取措施加以應對。

（二）供電營銷服務工作人員的技能差距分析

依據營銷服務窗口用工體制影響的情況可知，供電企業對新進員工的要求也有所降低，這樣也就導致了一些員工業務不夠精細，并且在營銷服務過程中明顯存在差錯，比如供電費用的計量不夠準確、裝表服務不周到，以及針對接收到的舉報問題，沒有第一時間采取措施加以應對處理等，這些方面的問題都會直接引起員工的待遇和供電企業管理發展之間的矛盾，同時也會使客戶對供電企業的服務形象產生不好的印象，這些問題都是企業優質服務的一種根本性阻礙。

（三）供電企業內部存在風險因素

供電企業的內部本身也存在一定的服務風險，此問題需要得到專業人員的高度重視，一般情況下可將其主要歸納為三個要點。首先，供電單位需要嚴格地規范自身的服務模式，在調度、執行等多個環節確保銜接的緊密性，并且及時對線路的故障展開排查與檢修，這樣做的目的在于避免客戶對供電服務產生不滿。其次，供電網絡規劃還不夠合理，布點不夠均勻，這也就導致了在安裝與增容的過程中的成本增加問題，某些時候甚至還不能夠滿足用戶的實際用電需求。最后，計劃停電通知沒有到位，或者不夠及時，信息覆蓋的效率較低，且存在反復停電的風險，這些方面的因素綜合起來，都會使用戶產生不滿情緒。因此，處理好供電企業內部存在的風險問題同樣重要。

二、關于供電營銷服務風險管理的科學措施分析

根據第一部分的內容分析，我們能夠清楚地了解到，供電營銷服務風險管理工作在實際開展過程中往往還存在一定的問題，需要予以科學的處理，在了解這一前提內容之后，接下來應合理制定營銷風險管理的措施。

（一）注重危機管理體系的構建

落實到具體操作上，首先需要不斷加強內部的管理力度。針對供電企業存在的風險管理問題，專業人員應當增強電力企業內部的管理力量。舉個例子加以說明，可以根據工作開展的實際情況，構建一個相對完善的預警機制來對員工素質、服務過程、客戶需求等展開全面的分析，這樣能夠避免服務風險問題的出現，并且及時采取有效的補救措施，最大限度地提升供電服務的可靠性，并且對營業廳工作人員加以培訓，提升客戶服務人員應對危機事件的處理能力，從而及時高效地控制好營銷服務的安全風險問題，強化營銷服務的管理工作。從這些方面的內容展開分析，能夠清楚了解到，危機管理體系的構建工作需要得到專業人員的高度重視，只有確保這些方面的內容真正得到把握與實現，供電營銷的水平才能得到根本性的提升與強化。

（二）注重輿論情況的監控工作

通過具體分析可知，供電企業在對客戶的基本服務過程當中，必須要努力觀察自身服務工作存在的失誤，因為這些失誤一般都具有較強的突發性和危害性。如果不能采取措施加以應對，后續造成的隱患也是極為突出的，并且要想進一步展開處理，將會發生明顯的問題。某些供電企業在服務失誤之后，不能直接面對錯誤，而是一味地逃避錯誤所帶來的影響，采用一些不符合規章制度的措施來掩蓋，這樣不僅違背了企業本身的服務宗旨，同時也使企業形象受損。要想切實解決這樣的問題，供電企業營銷團隊在面對服務風險的時候就需要積極主動承擔責任與失誤，主動同有關部門與媒體展開溝通，發布更加真實的信息，報道事情的真實原因，采取積極有效的補救措施，這樣才能有效化解社會民眾對供電企業的不信任問題。根據對這些方面要點的分析，也就能夠更加清楚地了解到輿論情況的監控工作是不能缺少的重要措施之一。

（三）注重構建經營風險的防范體系

具體來講，相關供電營銷團隊在實際服務的過程中，需要堅實以良好的服務態度為根本，在實際的工作當中樹立起更加科學的思想觀念，將優質的服務思想有效地貫徹到整個服務工作過程中。之后，供電企業營銷管理工作人員需要增加現有信息管理的力度，持續不斷地完善各種信息反饋機制與信息來源渠道，使市場各類營銷信息能夠在第一時間得到更為有效的分析，這樣也就能夠為風險防范措施制定堅實可靠的依據，最終達到理想的管理狀態。另外，應當不斷地完善目前的監督檢查機制及用電糾紛處理機制，將實事求是的優良作風融入工作開展過程中，尊重各項法律法規制度，并且按照制度的要求切實處理好糾紛問題，這樣能夠避免同一個問題的重復出現。還需要不斷完善客戶關系的管理機制，盡可能滿足企業同客戶之間的有效溝通，減少彼此之間的各類用電糾紛，不斷向客戶傳達各種用電的法律法規，增加用電基本常識的宣傳力度，充分保障每個客戶的用電安全情況。由此可見，切實注重經營風險防范體系的建設，對于優化供電企業風險管理的水平能夠起到較為重要的作用，相關供電企業營銷管理團隊需要切實予以把握。

結 語

根據對相關內容的分析描述，我們能夠從中清楚地了解到，供電營銷服務的風險管理工作的開展對于當下供電企業的長足發展將會產生積極的推動作用，所以，針對此項內容的全面研究也就顯得極為重要。本文主要從兩個方面展開分析，首先分析了存在的問題，其次分析了問題的應對措施。相信隨著相關人員的不斷理解與把握，最終國內供電營銷企業的風險管理力度與質量都將會提升到相對科學的范疇，進而確保供電企業的經濟效益與社會效益得以實現。