醫改新形勢下醫院文化建設對醫患關系影響研究—以廣西某三甲醫院為例

文/林琳

醫院作為一種特殊的醫療服務行業，構建良好和諧的醫患關系具有重要意義。

2020年1月，著名醫學雜志《柳葉刀》發表了《保護中國醫生》的文章，該文對一起北京患者家屬殺醫事件提出了嚴厲譴責，并呼吁改善中國的醫患關系。十年間，《柳葉刀》一共為中國的暴力傷醫事件發表過11篇社論，顯示了國際醫學界對中國醫患關系議題的深切關注。在國內，這個議題經過多年的關注，已在立法層面上得到體現。2021年8月20日通過的《中華人民共和國醫師法》特別提出，“縣級以上人民政府及其有關部門應當將醫療糾紛預防和處理工作納入社會治安綜合治理體系，加強醫療衛生機構及周邊治安綜合治理，維護醫療衛生機構良好的執業環境，有效防范和依法打擊涉醫違法犯罪行為，保護醫患雙方合法權益。”依法打擊醫鬧，保護醫患雙方合法權益成為法律規定，體現了國家對保障醫師合法權益、維護良好的醫療環境的堅定信念。

醫學界在醫鬧的成因上已取得了一定的共識，但很多研究聚焦在醫患沖突事件上，著眼于制度和政策分析，在新醫改背景下，對文化建設和觀念轉變對醫患關系的作用還缺乏足夠深入的研究，為此需要對醫院文化進行構建，利用文化構建來對醫患關系產生影響，從而使醫患關系得到有效改善。

一、醫院文化對醫患關系的影響

（一）醫院文化對就醫導向具有引導作用

從醫院的角度來講，其環境、設備、醫務人員的態度等都能讓患者產生直接的感受，并對患者的心理活動產生影響，同時，醫務人員的醫風醫德以及敬業精神等可以有效地調節醫患關系。

（二）優良的醫院文化促進和諧醫患關系

良好的醫院文化不僅能改善緊張的醫患關系，而且還能在患者的康復階段起到一定積極作用。具體從以下三方面入手：第一，有效轉變醫務人員的觀念。病人除了身體上生病外，其住院期間的心理壓力也非常大，應通過換位思考的方式，讓病人住院期間身心放松配合治療；第二，轉變醫務人員的行為方式，增加與病人溝通交流的頻率，并在病人實際狀況下選擇對其最合理的治療方式或措施，提升病人對醫生以及醫院的滿意度；第三，優化組織結構，全面提升工作效率。同時，科學簡化就醫流程，讓病人處在舒適的狀態下，提高就診滿意度。

二、影響醫患關系的主要因素

（一）醫療過程客觀無助缺乏人文關懷

從醫院精神的層面來講，其外在表現以物質層面為主。當醫院存在門診候診區域相對狹小、人車不分流、病房緊張等現象時，病人的滿意度會大打折扣。當醫院具有良好形象，并得到公眾的認可時，能夠為提高醫院核心競爭力提供正向的促進作用。當醫院不具備良好的形象，那么醫院未來的發展就會受到一定的限制。

（二）醫療技術水平和服務質量方面存在缺陷

對部分醫院來講，其臨床操作制度以及服務規范方面缺乏嚴格性。同時，部分醫務人員缺乏責任心，特別是在工作繁重的情況下，有些人甚至是疲于應對。比如，對門診醫生來說，其一個上午大約需要給三十位患者診治，每位患者大約只有五分鐘的診治時間，這樣醫生就無法對患者提出的所有疑問進行解答，也無法對病人的病史進行全面收集，從而導致誤診、漏診等現象的概率明顯增大。從相關數據統計可知，醫患沖突產生的主要原因是雙方缺乏順暢的溝通。在就診過程中，由于時間緊迫，未讓病人感受到被尊重，反而覺得自己花錢并沒有得到明確的病情反饋。如果能改善這一現象，可以有效緩解醫患關系，切實降低醫患傷害的發生。

（三）價值取向偏差導致醫德醫風喪失

從醫院文化精神層面來講，醫務人員素質的優劣對醫患關系具有決定性的影響。部分醫務人員在治療期間過于重視自身利益，或向病人索要紅包，或拿藥回扣，這樣不僅使醫務人員的形象受到嚴重損害，還使醫患關系更加緊張。

（四）法律缺乏完善性，媒體宣傳不適當

在醫患關系中，外界力量也能夠起到一定作用。盡管我國在處理醫患糾紛方面已構建了一定的法律法規，但在處理時，醫、法兩家的意見存在一定的差異。醫生在應用高風險治療項目或技術時，會對問題發生之后的舉證問題進行全面考量，心理壓力不斷增大，從而對醫患關系之間的和諧產生嚴重影響。除此之外，當醫療事故發生后，患者的身份呈現永遠以弱者為主，部分媒體在報道相關事件時，由于自身的醫學方面知識相對不足，通常會站在弱者的角度來進行發聲和報道，甚至形成一定的聲討之勢，時間一長，人們就會接受這種理念或觀點，從而對醫院或醫務人員產生較差的印象。

三、醫改新形勢下醫院文化建設促進醫患關系的措施

（一）完善制度體系，構建和諧醫患關系

要構建和諧的醫患關系，需要將相關的制度體系作為基礎，對需要完善的規章制度進行修訂，并使制度得到全面落實，如醫院制定的《醫德醫風細則》，要明確醫務工作者需遵守的道德規范[1]。同時，要創建內部承諾制度，開展杜絕紅包活動，如果出現相關不合理現象，要進行嚴厲的處罰。從“抗菌藥物”的角度來講，需要對分級管理制度進行有效實施，對相關的診療以及用藥等都要規范，保證患者的利益，最大化地降低患者所需承擔的醫療費用[2]。除此之外，要全面落實各項制度，將相關制度當作“手段”，將制度全面執行當作“目的”，在對制度進行執行或實施時，成立“督導團”，定期全面監督檢查醫院的各項工作。

（二）端正服務理念，堅持病人第一

首先，要學習相關理論知識，利用正確的知識來武裝自己。醫院可以組織醫務人員學習黨紀黨規，對國家提出的全新理念或全新戰略思想進行了解和掌握，強化大局意識及政治意識，與國家保持高度一致。其次，加強相關思想教育，利用先進的思想來引導人。根據醫務人員的實際思想狀況，全面開展相關的醫德醫風教育、行為規范教育等，使思想政治工作的作用或價值得到充分體現，全面領悟醫務人員對行醫和做人的道理，加強其責任感以及使命感，全心全意地服務患者，讓患者的健康得到有效保障。最后，在處理醫患關系時，需要遵守責任和服務理念，并將病人當成中心，全心全意為病人考量，正確處理醫院利益、病人利益、經濟效益等關系。同時，需要始終堅持公益性，讓人民的獲得感得到加強。

醫院屬于具備大愛精神的行業，由于自身行業的特殊性，需要對病人具有耐心，并有效掌握相關溝通技巧，這樣醫患關系才能得到正確處理。同時，醫務人員要不斷提升和完善自身專業水平，這樣才可以正確地診斷和處理病人的病癥，保障患者的身體健康。與此同時，由于時代的不斷發展和變革，醫務人員對自身的要求也要隨著時代的變化而變化。

（三）突出倫理文化，加強醫德醫風構建

從醫德醫風的層面來講，其可以體現醫務人員對社會以及病人的責任感。為此，應加強醫院文化建設并開展思想政治工作，提升醫務人員的醫德修養，具體可以從以下幾方面入手：第一，應全面了解和掌握醫務人員的思想以及工作狀況，并在此基礎上有效地應用身邊相關的事例，使相關的職業道德、醫學倫理等教育能夠全面開展；第二，強化相關法律法規，讓醫務人員的法紀觀念得到加強，能依法執業和廉潔行醫；第三，培養和塑造醫務人員的愛崗敬業以及奉獻等品質；第四，讓醫德醫風成為醫院發展中的核心競爭力。堅守以病人為中心的宗旨，加強效能建設，轉變工作作風，從而使良好的服務病人的局面得以形成。

（四）重視人才培養，堅持可持續發展

將創新名科、打造名醫等作為目標，實現可持續發展。要進一步深化醫療衛生體制改革，采取行之有效的方法加強人才培養，加強醫療衛生事業的建設。要重點培養重點科室人才，儲備人力資源，為醫院的健康發展提供基礎，同時讓病人享受到醫改帶來的紅利，增強滿足感和獲得感。

醫院在培訓專業人才時，需要對其分類，并按照不同類別完成相應的規劃。對重點科室應投入大量的時間和精力來進行人才培養，對普通醫務人員需要不定期地開展相關的業務培訓。從醫院人力資源管理的角度來講，要對后備人才進行隨時培養，使其能夠隨時對醫院的空缺崗位進行頂替。同時，要定期組織相關的研討會，以此來促進人才的質量以及全面提高專業技能，從而為醫院的健康發展提供基礎保障，讓醫患關系在一定程度上得到改善。

（五）營造良好文化氛圍，構建和諧醫患關系

從醫院的角度來說，要堅持“以德育人”的理念，讓醫務人員在和諧醫患關系中形成一種責任感、使命感，從而形成積極向上的醫院文化氛圍。同時，醫院要及時傳達黨和國家提出的方針政策，并將涉及和諧醫患關系構建的文件精神有效灌輸到醫務人員的大腦中，提高他們的自覺意識，從而更好地為病人提供服務。另外，需要提升醫務人員對服務病人的技巧性，加強技能教育，開展以溝通技巧等為主的培訓活動，使醫務人員能全面掌握尊重、關懷等要素，有效開展相關服務工作，提升病人的滿意度，從而使醫患關系更加和諧。除此之外，要樹立優秀典型，使其能夠對周邊人起到積極的帶動作用，不斷提升全體人員的服務質量和專業技能。

四、結語

新時代，醫院文化建設要有一個全新的理念，這樣不僅可以提高醫務人員的素養，還可以加強其凝聚力，有助于樹立良好的醫院形象以及有效打造醫院品牌，從而為醫院的健康發展提供基礎保障。因此，在新醫改背景下，需要不斷推動醫院文化建設，實施良好和諧醫患關系的措施，進而為醫院的健康發展奠定基礎保障。