服務禮儀培訓對高校學生求職影響因素分析

文/莫曉琳

服務禮儀是社會各個行業(yè)服務人員在崗位入職時必須具備的職業(yè)基本素養(yǎng)，具體表現(xiàn)在尊重行業(yè)客戶、友好對待需求群體、提供客戶服務的過程中自身的儀容儀表是否規(guī)范，以此體現(xiàn)服務行業(yè)工作的熱情與周到[1]。通過對市場服務行業(yè)的深入走訪、調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)大部分服務行業(yè)與基層工作人員不僅不具備服務禮儀，而且在待客過程中展現(xiàn)出慵懶、散漫等態(tài)度。此種現(xiàn)象從側(cè)面反映了當代高校對于人才的服務禮儀培訓工作沒有全面落實。為提高社會服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，高校應專門設立培養(yǎng)服務禮儀專業(yè)人才的方案，幫助學生在未來求職中更好地展現(xiàn)自身的才能，適應當代企業(yè)的發(fā)展需求[2]。

一、服務禮儀培訓的重要性分析

服務禮儀的專業(yè)培訓方法，主要是幫助學生在未來的求職中能夠更好地交流，并逐漸形成良好的企業(yè)人際交往局面，維持企業(yè)的正常發(fā)展。區(qū)別于常規(guī)培訓模式的服務禮儀培訓方式，服務禮儀培訓可以在真正意義上實現(xiàn)將學生作為今后求職過程中的主體規(guī)范行為，達成師生兩者在培訓空間內(nèi)并存的目標[3]。

（一）服務禮儀培訓的重要性

服務禮儀培訓已經(jīng)成為我國職業(yè)人才培養(yǎng)的重要組成部分，其主要在對職業(yè)學生進行服務、技術、管理方面等方面的培養(yǎng)，從而提高學生在未來求職過程中的技能，拓寬發(fā)展途徑。優(yōu)秀的服務禮儀專業(yè)，對提高學生全面素質(zhì)發(fā)展產(chǎn)生重要的意義，也有利于我國傳統(tǒng)美德的傳承。而在此過程中，對服務禮儀專業(yè)學生進行有針對性培訓，能滿足不同類型學生與不同發(fā)展方向?qū)W生的需求。

（二）對增強學生的職業(yè)競爭力具有重要意義

大學畢業(yè)生要想在社會上立足，不僅要有很強的技術應用能力，而且要有很強的社會適應能力。隨著經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，對服務禮儀專業(yè)人才的需求量越來越大，學校對學生進行服務禮儀培訓，可以使學生在未來職場中克服自卑、退縮、溝通恐懼、傲慢、自憐、忌妒等心理問題，在與人交往的過程中，可以以一種積極樂觀的態(tài)度去面對，使自身在工作中達到最優(yōu)狀態(tài)。

二、高校學生服務禮儀培訓工作存在的問題

為滿足當今市場對服務禮儀人才的培養(yǎng)需求，通過分析學生專業(yè)培訓的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)學生在服務禮儀學習的過程中過于注重了解理論性知識的傳播，沒有對服務禮儀專業(yè)與此方面相關的知識內(nèi)容進行拓展，導致學生在培訓過程中無法做到將理論知識與實際相融合。

同時，在對專業(yè)學生進行培訓時，教師也在某種程度上忽視了對學生實踐能力的訓練，導致學生無法做到對學習的服務禮儀理論知識學以致用。通過對服務型禮儀人才培養(yǎng)的研究發(fā)現(xiàn)，教師傳遞給學生的教育內(nèi)容過于淺顯與表面化，即教師僅講授了如何與客戶溝通或如何服務好他人，卻沒有真正地指導學生如何將學習的內(nèi)容與崗位工作內(nèi)容結(jié)合起來，導致高校教育效果并不理想[4]。

三、高校學生服務禮儀專業(yè)培訓的應對措施

（一）設計服務禮儀培訓標準

為了全面落實服務禮儀專業(yè)的培養(yǎng)，需要在開展專業(yè)培訓工作前，制定服務禮儀培訓標準。考慮到培養(yǎng)學生服務禮儀是一個長期的過程，應通過將儀容、儀表標準滲透的方式，樹立學生對服務禮儀的正確認知與理解。例如，要求學生在課堂上穿著整潔、大方，不可穿著過于暴露；要求學生在接受培訓時，保持認真傾聽的態(tài)度，并耐心接納他人給予的意見，注重個人在學習過程中行為的莊重與大方；要求學生在衣服款式上著重處理，不可穿著奇裝異服。

（二）規(guī)劃服務禮儀模擬實踐項目培訓流程

學生完成基礎知識與實踐培訓后，教師可在線向?qū)W生提供模擬實踐項目，深化學生對服務禮儀精神的認知，包括與接待客戶的線上交流、與上級領導的在線溝通等。同時，教師與學生根據(jù)布設的不同場景進行演習。

在此過程中，利用線上培訓平臺的實時交流功能，教師以扮演客戶的身份，與學生進行線上交流和溝通[5]。教師可通過制造客戶與服務人員之間矛盾的方式，評估學生在工作中處理事務的能力。在交流過程中，教師不僅是學生服務禮儀能力的培訓者，也是學生能力的考核者。即通過對學生在交流溝通過程中語言表達方式的評估，對學生進行綜合考核，以此種方式掌握學生在學習服務禮儀能力過程中存在的欠缺與不足。

四、高校服務禮儀培訓對學生未來求職發(fā)展的影響

（一）有助于提高學生未來的社會適應能力

大學與社會最大的區(qū)別在于學校是理論培訓場所，社會是一個實踐應用的發(fā)展場所，從學校到社會是學生成長的轉(zhuǎn)折點。正確地將學生角色從學生轉(zhuǎn)換為職場人員，要與社會形成良好的適應過程。這種適應能力不僅要求學生具備良好的專業(yè)技能，還要求學生具有良好的服務禮儀知識。具有較強的專業(yè)技能，可以使學生能夠在新的崗位上快速上手，良好的禮儀習慣，可以使學生很好地融入團體與社會當中。

（二）有助于提高學生的競爭力

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)之間、人與人之間的競爭日趨激烈。在現(xiàn)代社會，競爭往往不是在個人之間進行，更大程度上是企業(yè)與企業(yè)、團體與團體之間的競爭。這對畢業(yè)生未來進入社會提出了更高的要求，促進學生必須具備較強的溝通能力、合作能力。禮儀培訓有助于培養(yǎng)學生的這項能力，從而提高他們的競爭力。

（三）有助于培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力

培養(yǎng)創(chuàng)新能力是學生未來素質(zhì)發(fā)展的重要體現(xiàn)，要求學生既要有較高的專業(yè)技術水平，又要有積極的工作精神、頑強精神、樂觀向上的精神、團隊精神。良好的服務禮儀培訓，有助于培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力，充分發(fā)展個人潛力。

（四）有助于調(diào)適學生的心理問題

高校大學生在進入職場后會面臨許多的競爭，例如：工作、生活等。剛?cè)肼殘龅漠厴I(yè)生往往心理素質(zhì)較差，缺乏自信以及缺乏頑固的意志，對失望的抵抗力差。通常情況下，他們以自我為中心，這些不健康的心理現(xiàn)象會導致畢業(yè)生在求職過程中形成不健康的人格。因此，學校應在日常培訓中，對學生進行服務禮儀專業(yè)培養(yǎng)，提高他們的禮儀水平，這樣有助于促進學生心理健康發(fā)展，提升人格，增強社會適應性。

五、結(jié)語

服務禮儀培訓標準、培訓規(guī)劃、模擬實踐項目的設計和開展，可以為學生未來的求職提供良好的環(huán)境，可以拓展學生的未來發(fā)展途徑。對服務禮儀專業(yè)的培訓方法進行研究，可以為社會培養(yǎng)出更多優(yōu)質(zhì)服務類型人才，讓市場對服務人才需求與高校輸出服務人才兩者呈現(xiàn)一種供需平衡的關系。服務禮儀培訓可以提高學生的綜合素質(zhì)，可以使學生畢業(yè)后進入職場更容易被認同，同時也會使剛進入職場的畢業(yè)生適應當下環(huán)境，從而讓畢業(yè)生未來的發(fā)展前景更加光明。