疫情常態情況下提升航空服務質量的幾點思考

趙云肖

2020年初，新冠肺炎疫情爆發，對全球民航業帶來前所未有的巨大沖擊，必將深刻影響未來發展格局。面對疫情常態化的不利局面，航空公司必須從提升航空服務質量入手，切實拿出吸引旅客的具體措施手段，才能在日趨激烈的競爭中立足。

一、強化創新服務的理念

（一）落實人性化航空服務理念

針對特殊旅客，對老人主動提供毛毯服務，并提供熱水，對兒童主動告知洗手間位置、飲品種類屬性等，以免過熱過涼引起小朋友身體不適，對孕婦主動提拿行李，并提供枕頭服務;對于會員卡旅客，需要做到全程關注，第一時間幫助其安排行李，提供報紙、礦泉水，告知飛行時間、目的地溫度等;對于VIP旅客，選派業務精良乘務人員全程服務，日常飛行累積收集VIP旅客喜好，提供私人訂制等特色服務，營造賓至如歸的高端服務。

（二）引進定制化客艙服務理念

以機上餐食為例，航空公司可以創新機上餐食服務，根據飛行目的地推出航線特色餐飲服務;推廣網上訂餐服務，讓旅客自主選擇餐食;結合地區特色精心準備各種菜式，方便旅客根據自己的喜好進行選擇，特殊餐食可在航班起飛前進行預訂。自主選擇餐食可以最大程度地滿足不同類型餐食需求的旅客，從而提高旅客乘機滿意度和忠誠度，提升航空公司的品牌價值。

（三）踐行給旅客驚喜、關懷服務理念

航空公司可以推行主題航班活動。通過支線和干線的不同航線特點，進行差異化的服務定位。充分利用客艙廣播、視頻、音樂、內飾、燈光等資源，讓不同航班、不同機型的旅客享受不同的服務風格。例如，國航的微笑中國號航班、廈航的聯合夢想號航班、海航的功夫熊貓號航班，使旅客乘機體驗充滿刺激和驚喜，得到了國內外旅客的高度贊賞。這些措施豐富了客艙文化，使旅客感受到獨特的客艙服務。

二、完善服務人才培養機制

（一）加強業務技能培訓

行業理論知識和服務技能的實踐是構成員工基本業務能力的兩大要素。企業在招聘錄用環節中，應注重要求個人綜合素質能力，在初始培訓環節做好專業知識的傳授與考核，并在后續的實際工作中，通過取長補短，做到理論與實踐相結合，培訓與操作并重，從而提高員工的理論水平和服務意識。通過對理論知識和實踐操作技能的培訓，建立有效的績效考核制度和薪酬管理制度，使得員工在有效的壓力下，主動提高基本業務實踐水平，提高自身積極性。

（二）加強人際溝通的培訓

服務的本質就是與人打交道。語言的交流是服務人員與消費者之間的載體，同時也是最重要的禮儀體現形式，應制定規范性的禮儀用語，將公司的服務理念更好的呈現其中，進而得到消費者的認可和信賴。轉變管理思路與方式，及時調整招聘方向，從人員儲備層面引進本科及以上學歷、英語特長人員，占比達到空乘總人數20%，提升國際化水平。同時要在隊伍中樹立標桿，營造傳幫帶的學習氛圍;主動識別需提升的問題人員，對重點人群進行針對性的校正與提升。

（三）加強應急處置的培訓

在應急事件服務方面，核心是提高乘務人員應對突發狀況的能力，應定期組織應急狀況演練、培訓和考核，使其具備處置緊急情況所需的業務素質和心理素質，提升組織處置能力。在日常工作中注重培養客艙乘務員嚴謹科學的專業精神、團結協作的工作作風和扎實過硬的技術能力，把法規教育、案例教育、警示教育轉化成處置機上急救、人員受傷、反劫機、危險品安置、顛簸處置、緊急撤離等特情的扎實演練，不斷鞏固提高客艙乘務員應急處置能力，提升培訓的針對性、適用性和有效性，確保乘務人員遇到機上突發情況能夠沉著冷靜靈活應對。

三、改善客艙硬件設施

（一）改善機上娛樂系統

科學配置管理團隊，外聘專業人才，通過定期交流，獲取行業專業經驗，打造更具專業化的管理團隊。機上娛樂節目的內容豐富度和節目更新周期要達到國際水平，同時，尋求國際知名品牌合作，增設品牌專區，打造具有品牌特色的機上娛樂體驗。開發特色軟件功能，提升娛樂系統交互性，打造專屬航空特色的軟件專區。

（二）提供機上WIFI網絡服務

移動互聯和社交網絡讓互聯網成為人類的生活必需品，24小時的網絡服務是每一個旅客在飛機客艙同樣想擁有的。在政策和技術允許的情況下，可以陸續在一些主干航線和機型上配置機上無線互聯網服務，使旅客可以利用WIFI服務與外界溝通，提高旅客在長途飛行過程中的滿意度。

四、升級客艙服務質量管理體系

（一）升級客艙服務標準

空乘職業素養主要從四個方面體現：敬業精神、工作態度、職業道德和儀表禮儀。這就要求空乘要熱愛自己本職工作，有較強的服務理念和服務意識，有吃苦耐勞的精神，熱情開朗的性格，刻苦學習業務知識，掌握說話技巧，注重外在儀表禮儀素養。規范的語言、基本禮貌用語、標準優雅的動作都能體現空乘的職業道德素養。只有具備最基本的職業素養，才能以身作則嚴格踐行服務規范標準。

（二）改進空乘機上廣播質量

機上廣播是空乘和旅客溝通的重要渠道，對形成旅客的乘機感受有至關重要的作用。要完善廣播標準體系，區分服務類和安全類廣播。善于用親切自然的語速語調，善解人意、熱愛生活的中、英文廣播內容，向旅客提供優質的聽覺享受。對空乘進行英語廣播培訓考核，培養正確的發音和流利地朗讀，以及在不同情形和內容下，語音、語調、語速的變化，優化現行廣播詞考核標準，讓旅客在萬米高空中享受一場聽覺盛宴。三是改善機上衛生。明亮的客艙環境、整潔干凈的座椅、香氣適宜的氣溫，第一印象從旅客踏上飛機的那一刻開始。要明確客艙衛生清潔責任，責任到人，由乘務長對客艙衛生進行監控，重點清查衛生死角，督促清潔隊、乘務員及時打掃清掃衛生，確保客艙每個區域都處于管控狀態，為旅客營造干凈整潔健康的客艙環境。