提高95598優質服務水平措施探討

聶秋子

摘要： 做好優質服務，實現客戶滿意，是電力企業最重要的一個目標，現在一種新型的社會形勢下，如何實現客戶滿意度是在電力企業的一個大問題。而95598能夠提高用戶對電力企業的服務認識，同時對于加強客戶與電力企業的友好關系建立起一座橋梁，具有非常重要的意義。

關鍵詞：電力企業;95598;優質服務;

前言：

隨著經濟的快速發展，企業競爭日益激烈的市場，企業經營理念也不斷變化。95598是電力企業供電可靠性和優質服務的重要組成部分，其服務質量直接關系到用戶滿意度。想要達到這個目標就必須要不斷地進行優化改革，使電力系統的服務水平和服務質量不斷提高，盡量成為能夠被廣大客戶所接受的服務體系。

1、做好95598客戶服務的意義

社會經濟已經進入一個新的發展階段，電力企業也要跟上社會的發展步伐才能夠更好地繼續發展下去。根據電力需求的不斷增長，電力企業的發展前景還是比較好的，但隨著人們的生活水平和文化素質的不斷提高，客戶對于電力服務的要求也越來越高。由國家電力系統共享的客戶服務電話是95598，是一個供電企業為客戶提供的故障維護、信息查詢、舉報、投訴、意見、建議等服務處理系統，是電力企業系統的關鍵環節，也是電力企業的生命線，為客戶提供全方位的優質服務。95598熱線服務范圍涵蓋了供電服務范圍內的所有電力客戶，24h不間斷提供業務咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴和停電公告等業務的受理、傳遞、催（督）辦、協調處理、回復等全方位服務。 95598電力客戶服務突破時間、空間限制，方便用戶辦理各項用電業務：并收集到用戶第一手資料，為企業生產經營提供決策;實現了服務的閉環管理，有效地保證了服務質量;建立了良好的供用關系，樹立了良好的企業形象95598熱線是一根細細的電話線，但它同時也是電力企業連接百姓的生命線。

2、如何提高95598優質服務水平

2.1加強教育培訓

營銷理念是指企業在組織和謀劃企業的經營管理實踐活動中所依據的指導思想的行為準則，優質服務是營銷理念的重要組成部分。為保證服務質量，公司將優質服務意識樹立和業務培訓作為提升優質服務品質的關鍵環節來抓，大力開展崗位知識學習與技能培訓競賽活動，著實提高了窗口人員的服務標準。定期對搶修人員開展專業化培訓，提高一線搶修人員服務水平。一方面要繼續加強對標準化搶修相關規范的宣貫培訓，使搶修人員熟練掌握標準流程、規范著裝和服務用語等;另一方面加強技術培訓，提高搶修人員技能水平，縮短用戶故障停電時間，并重點在搶修作業標準化、故障分析、搶修技能、交流藝術等方面做指導，提升搶修隊伍綜合實力。同時，在實際的工作中還需要進一步加強對95598常規業務知識，客戶咨詢熱點問題等的培訓工作，并進行案例的教學，整理出相關的法律法規，從而能夠更好的規范服務，提高服務的水平。

2.2勇于創新，進行規范化服務

提高企業的綜合服務能力，要有一種強烈的超越意識，樹立全員服務理念，保證電力系統的安全穩定運行，企業內部各個部門之間的關系也是相互服務的。全面推進規范化服務，抓緊落實規范化服務規章制度，加強基礎管理，針對新出現的問題，及時調整、補充、健全規章制度95598熱線制定了首問負責制、交接班會議制度、系統運行測試制度、管理制度匯編、經濟責任制考核等規章制度。規范服務用語，重點進行問候語、結束語、語氣、語速、音量、音調的規范以及專項整頓：規范“95598”服務程序，注重規范如何妥善處理客戶各類抱怨及投訴，對一些出現頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，統一同答口徑，盡最大努力幫客戶解決問題：撰寫“95598”作業指導書，以文件形式明確工作職責，規范服務流程，監督服務過程，檢查服務成果。保障服務質量的重要手段，實現高效管理，主要監督方式就是電話監聽，這樣就可以知道工作人員的工作質量如何，像服務態度、通話時間、質量，就緒時間等。圍繞重點建設項目，制訂跟蹤服務計劃，落實責任制保證工程項目的順利實施。 針對春耕期增容多、用電需求急等特點，公司簡化了報裝程序，加快報裝進程，建立了報裝接電“綠色通道”，并安排客戶代表開展上門服務，有效推進優質服務工作深入開展。

2.3進行案例分析，各個擊破

分析當前企業優質服務中存在的問題，定期召開優質服務例會，在例會上分析解決95598熱線反映的典型問題，加強溝通，協調解決一些熱點、難點問題，努力得到企業上下的全力配合和堅強的支撐平臺，使得95598工作開展得更加順暢。努力改進服務質量，多接受一些客戶提出的意見或建議，看客戶還反映哪些有關我們優質服務工作中存在的不足之處，像電壓低，線路經常跳閘等問題，我們要積極聽取意見并加以改正，分析出現問題的原因，并加以落實改正以此來進一步提高我們的優質服務水平，促進電力企業的快速發展。對服務中出現的不規范、不統一的問題進行討淪，提出統一規范的標準。交流的內容既有預先布置的規定內容，也有當天出現的案例口頭分析通過活動使大家對自己和團隊存在的優勢和不足有更客觀的認識，從而對提高服務質量產生積極的影響。每次分析都保存完整的記錄，到月底組織全體成員傳閱這份記錄，日積月累，服務人員的工作經驗都變成了大家共同的財富。

2.4開展個性化服務

企業要變被動服務為主動服務，工作人員要牢牢的樹立主動服務理念，作為服務行業的人員，全心全意為人民服務就是我們的天職，所以，要主動的與客戶服務交流、溝通，進一步了解客戶的需求，為不同的客戶提供不同的服務，做到切實為客戶的自身利益考慮，為客戶解決實際問題。通過預判客戶的服務訴求和情緒，匹配服務歷史和檔案，常態化收集和分析客戶需求，充分把握客戶需求及其價值，細分客戶的偏好、行為、繳費習慣、關注領域，滿足不同價值客戶群的個性化需求，變“被動服務”為“主動服務”，不斷深化對客戶的了解，實現“個性化服務”，為電力客戶提供貼心服務，為優質服務提供保障。

3、結語

總而言之，如何提高95598優質服務水平和滿意度，這是一個系統工程，需要整個企業所有員工的全力配合。只有不斷提高95598服務質量，建立完善的服務體系，才能夠確保企業的穩定發展，樹立良好的企業形象。

參考文獻

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