網(wǎng)絡(luò)購物過程中保護消費者權(quán)益的有效途徑研究

高 華

（鄭州幼兒師范高等專科學(xué)校，河南 鄭州 450099）

按照互聯(lián)網(wǎng)中心的統(tǒng)計，截至2020年末中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)超過了9.04億，其中月收入在5000元以上的網(wǎng)民群體占比相對較多，高達27.6%，大專以上學(xué)歷網(wǎng)民群體的數(shù)量占比為19.5%，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的數(shù)量也相對較多，分析2020年6月的數(shù)據(jù)能看出，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已經(jīng)超過7.49億，并且從2011-2019年我國電子商務(wù)交易額呈現(xiàn)出逐漸增長的發(fā)展態(tài)勢，年均復(fù)合增速高達24%，2020年受到社會經(jīng)濟發(fā)展的影響總體趨勢放緩。

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

在網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)濟得到飛速發(fā)展的情況下，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護工作的開展也開始引發(fā)廣泛關(guān)注，我國相關(guān)部門已經(jīng)針對消費者權(quán)益保護工作的開展作出了相應(yīng)的探索，在立法保障和司法實踐方面都作出了多元化的探索，為消費者權(quán)益保護工作的科學(xué)穩(wěn)定開展提供了良好的支持。細化分析，當前網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護工作不理想問題主要從以下方面得到體現(xiàn)：

（一）消費者維權(quán)法律需要進一步完善

消費者權(quán)益的保護需要完善的法律法規(guī)作為支撐，但是在我國現(xiàn)有法律體系中，雖然已經(jīng)針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的保障作出了相應(yīng)的探索，然而仍然沒有從網(wǎng)絡(luò)消費的角度制定完善的消費者權(quán)益保障法律規(guī)范，不能針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益受到侵犯的情況實施針對性的處理，會降低消費者維權(quán)效果，也不利于良好網(wǎng)絡(luò)購物市場秩序的維護。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管力度有待增強

在網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保障工作的開展需要政府的監(jiān)管作為保障，只有政府能從網(wǎng)絡(luò)購物的角度制定完善的消費者權(quán)益保障方案，能對消費者合法權(quán)益受到侵犯的情況實施動態(tài)化的監(jiān)管，才能提高消費者權(quán)益保障的綜合效果，但是現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)購物中，政府監(jiān)管部門對網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管力度有待進一步提升，還需要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的情況制定更加全面的動態(tài)化監(jiān)管方案，并且現(xiàn)有監(jiān)管模式仍然處于探索階段，難以對所有經(jīng)營者實施全面監(jiān)督，執(zhí)法效果也不夠理想，不利于規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展體系的建設(shè)和發(fā)展。

（三）消費者維權(quán)意識有待提高

從司法實踐角度進行分析，現(xiàn)階段消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中權(quán)益受到侵犯的情況下，使用司法手段維護自身合法權(quán)益的難度大，再加上相關(guān)法律法規(guī)不夠完善和系統(tǒng)，導(dǎo)致侵權(quán)責(zé)任主體的確定、侵權(quán)責(zé)任賠償?shù)墨@得等存在一定的難度，再加上大部分消費者維權(quán)意識不足，舉證能力相對較弱，導(dǎo)致無法真正使用司法手段維護自身合法權(quán)益，也會對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保障工作的開展產(chǎn)生不良影響。

（四）跨國保障有待優(yōu)化

網(wǎng)絡(luò)購物不僅涉及國內(nèi)購物，也與國外購物存在直接的關(guān)系，而在當前我國網(wǎng)絡(luò)購物體系中，尚未認識到消費者跨國購物方面權(quán)益保障工作的開展，導(dǎo)致在部分跨國購物中，消費者維權(quán)能力不足，在權(quán)益受到侵犯后無法有效地維護自身合法權(quán)益，對跨國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展造成了一定的沖擊。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中維護消費者合法權(quán)益的措施

在對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀形成初步認識的情況下，為了能最大限度地提高消費者權(quán)益保護工作的效果，促進消費者權(quán)益保護工作實現(xiàn)優(yōu)化創(chuàng)新發(fā)展的目標，較為重要的一點就是要針對當前消費者權(quán)益保護方面存在的局限性問題進行分析，并制定針對性的處理方案，保障消費者權(quán)益保護高效化發(fā)展［1］。

（一）完善立法規(guī)定，強化立法保障

法律保障是維護消費者合法權(quán)益的重要基礎(chǔ)性工作，新時期結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的影響，要注意動態(tài)化地對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保障涉及的立法進行調(diào)整和優(yōu)化，與時俱進地把握網(wǎng)絡(luò)購物的動態(tài)變化情況對消費者權(quán)益保護方面的立法規(guī)定進行完善，確保能從立法層面對網(wǎng)絡(luò)購物中涉及的侵犯消費者合法權(quán)益的行為進行規(guī)范和約束，能基于網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展對立法保障進行不斷的調(diào)整，并針對各行業(yè)實際情況制定針對性的法律法規(guī)，確保能結(jié)合消費者權(quán)益保障的需求，在網(wǎng)絡(luò)購物中提高權(quán)益保障的綜合效果，加快網(wǎng)絡(luò)購物法治化、規(guī)范化發(fā)展進程，為消費者營造健康的網(wǎng)絡(luò)購物空間。

（二）強化執(zhí)法力度，發(fā)揮監(jiān)管職能

市場監(jiān)督管理局和相關(guān)執(zhí)法部門承擔(dān)著保障消費者合法權(quán)益的重要任務(wù)，因此在我國全面促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的過程中，市場監(jiān)督管理部門也應(yīng)該認識到自身在保障消費者合法權(quán)益方面的重要職責(zé)和義務(wù)，并結(jié)合消費者權(quán)益保障工作的現(xiàn)實需求，對部門分工進行細化處理，有意識地針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展情況實施多元化的監(jiān)管。在實際加強網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管的工作中，可以暢通消費者投訴渠道和維權(quán)渠道，可以聯(lián)合社會相關(guān)組織構(gòu)建多元化的消費者投訴體系，如可以與聚投訴、黑貓投訴等構(gòu)建良好的合作關(guān)系，針對消費者投訴的問題實施針對性的處理，確保能及時有效地發(fā)現(xiàn)消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中遭遇的侵權(quán)問題，并能在第三方平臺的支持下合理化維護消費者合法權(quán)益［2］。與此同時，要加大執(zhí)法力度，定期或者不定期的組織開展網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管活動，將先進的科學(xué)技術(shù)引入動態(tài)化監(jiān)管體系中，確保能維護消費者的合法權(quán)益，有效規(guī)避消費者隱私受到侵犯的情況，從而逐步提高消費者權(quán)益保障活動的綜合效果，在監(jiān)管部門的支持和配合下打造更加和諧的消費者購物空間，助力網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)濟的合理化發(fā)展。

（三）優(yōu)化司法保障，提高維權(quán)意識

在當前網(wǎng)購經(jīng)濟發(fā)展的過程中，受到諸多因素的影響，消費者的合法權(quán)益往往會受到諸多因素的影響受到侵犯，但是消費者真正需要尋求法律保障的卻相對較少，一般消費者維權(quán)意識不足，而這主要與司法保障不到位存在一定的關(guān)系，大多數(shù)消費者缺乏對網(wǎng)絡(luò)購物中維權(quán)的認識，導(dǎo)致維權(quán)能力不足，司法保障效用地發(fā)揮受到限制。因此在網(wǎng)絡(luò)購物中，為了能對消費者的合法權(quán)益實施有效地維護，就要從司法層面提高保障力度。在實際工作中，應(yīng)該從司法層面主動關(guān)注消費者維權(quán)，并且要積極開展法律宣傳教育活動，對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)程序進行簡化，確保在司法實踐中能對消費者權(quán)益侵犯的情況進行針對性的處理。與此同時，也可以針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益侵犯的特殊情況，構(gòu)建群體訴訟工作體系，方便法院能根據(jù)實際情況對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者侵權(quán)的情況進行針對性的處理，強化消費者維護自身合法權(quán)益的積極性，在優(yōu)化司法保障的同時也使消費者的維權(quán)意識得到合理化的培養(yǎng)。如此就能彰顯司法保障的效用，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)意識和維權(quán)能力也能得到相應(yīng)的培養(yǎng)，有助于新時代背景下為消費者權(quán)益保護創(chuàng)造良好的司法條件，對消費者維權(quán)作出積極有效的意識引導(dǎo)［3］。

（四）深化國際合作，拓展保障范圍

新時代背景下在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的情況下，跨國購物也相對較為普遍，而各國法律法規(guī)、管轄權(quán)等存在明顯沖突的情況，消費者在跨國網(wǎng)絡(luò)購物中權(quán)益的維護受到一定的沖擊和影響。因此新時代背景下，在探索有效促進消費者維權(quán)的過程中，還要認識到跨國網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，可以嘗試深化國際合作，形成與各國政府之間的有機合作關(guān)系，確保能重點針對跨國網(wǎng)絡(luò)購物制定合理化的管理方案和消費者權(quán)益保障方案，確保能結(jié)合不同跨國購物的實際情況對消費者的合法權(quán)益進行有效地維護，避免跨國購物中消費者的合法權(quán)益受到?jīng)_擊。

綜上所述，在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)濟的過程中，消費者權(quán)益保護工作的開展對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的規(guī)范化發(fā)展產(chǎn)生著重要的影響。因此應(yīng)該全面加強對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的重視，從多角度促進消費者權(quán)益保護工作的優(yōu)化開展，確保能為消費者權(quán)益保護工作的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，維護網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的穩(wěn)定運行，確保在推動網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)濟發(fā)展的過程中能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟社會效益。