醫(yī)院結算中心窗口服務的創(chuàng)新管理路徑研究

向敏

（郴州市第一人民醫(yī)院 財務科，湖南 郴州 423000）

一、引言

醫(yī)院結算中心窗口服務是醫(yī)院的重要建設內(nèi)容，對醫(yī)院的發(fā)展具有不可忽視的影響，所有在醫(yī)院就醫(yī)的群眾都需要經(jīng)過結算中心。換言之，醫(yī)院結算中心服務窗口已成為當前醫(yī)院建設和發(fā)展時和人民群眾對接的主要窗口，是醫(yī)院美好形象塑造工作的基礎。因此相關工作人員必須對其予以充分重視，不斷提升窗口的服務質(zhì)量，讓就醫(yī)的病人和病人家屬可以享受更為快捷、便利和優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)對醫(yī)院美好形象的塑造。

二、醫(yī)院結算中心窗口服務創(chuàng)新管理的必要性

醫(yī)院結算中心服務窗口雖不是醫(yī)院建設的核心部門，但也是必不可少的部門，醫(yī)院需要借助結算中心服務窗口實現(xiàn)醫(yī)院各科室工作屬性和經(jīng)濟屬性的分離，最大限度地實現(xiàn)醫(yī)院流程的優(yōu)化。醫(yī)院結算中心窗口服務的建設，可以在一定程度上減輕各科室的工作壓力，提升各科室的工作效率。此外，醫(yī)院也可以借助這種方式讓病人和病人家屬一次性實現(xiàn)醫(yī)藥費結算，最大限度地簡化病人的就醫(yī)流程。但是隨著時代的發(fā)展，人們對醫(yī)院結算中心服務窗口的要求逐漸提升，各種投訴事件頻發(fā)，這對醫(yī)院形象的塑造和業(yè)務水平的提升造成了不利影響。為了讓醫(yī)院在當前社會發(fā)展的背景下獲得更大的發(fā)展空間，醫(yī)院需要將結算中心服務窗口創(chuàng)新管理建設重視起來，利用創(chuàng)新管理建設提升結算中心窗口服務的能力和水平，讓結算窗口成為推動醫(yī)院發(fā)展的助力，提升醫(yī)院在社會群眾中的認可度［1］。

三、醫(yī)院結算中心窗口服務創(chuàng)新管理的路徑

（一）優(yōu)化醫(yī)院結算中心窗口服務工作流程

優(yōu)化工作流程是實現(xiàn)醫(yī)院結算中心窗口服務工作質(zhì)量和水平提升的重要內(nèi)容，為了實現(xiàn)對醫(yī)院結算中心窗口服務工作流程的有效優(yōu)化，醫(yī)院需要對如何優(yōu)化結算中心窗口服務流程進行思考。因此，相關工作人員應當將醫(yī)院病人和病人家屬、相關工作人員等人的意見調(diào)查重視起來，讓這些意見調(diào)查形成專業(yè)的調(diào)查報告，再進行針對性的整改和優(yōu)化，逐漸實現(xiàn)醫(yī)院結算中心窗口服務工作流程的優(yōu)化。此外，相關工作人員還應當加強對本院現(xiàn)行工作流程和其他醫(yī)院工作流程的研究，進行優(yōu)勢互補，借助對比研究激發(fā)相關工作人員的思維，讓其對醫(yī)院的結算中心窗口服務進行有效的創(chuàng)新，逐步實現(xiàn)醫(yī)院結算中心服務窗口服務工作質(zhì)量和水平的提升。

（二）重視科室管理建設

醫(yī)院結算中心窗口服務工作的工作效率和服務質(zhì)量對各個科室自身的建設具有一定的依賴性，只有確保各科室自身建設是科學、合理、規(guī)范的，才能從根本上推動醫(yī)院結算窗口服務工作質(zhì)量和服務水平的提升。所以，醫(yī)院在提升結算窗口服務工作水平時，也應當將醫(yī)院科室管理建設重視起來，實現(xiàn)醫(yī)院各科室的科學建設［2］。因此，醫(yī)院在建設中可以要求各科室優(yōu)化相關工作制度和管理制度。在工作制度方面，醫(yī)院應當加強醫(yī)院各科室工作人員的工作規(guī)范性建設，不僅要確保各個科室的工作人員能夠及時到崗、及時行醫(yī)，還要要求各科室工作人員能夠按照醫(yī)院的工作制度規(guī)范自身的行為，盡量減少各科室對醫(yī)院結算中心窗口服務帶來的負面影響。在管理制度方面，各科室應當加強對科室工作人員工作的管理，要確保各科室工作人員開出的票據(jù)符合醫(yī)院的要求，并且要清晰、易辨，努力避免因科室醫(yī)生字跡潦草造成不必要的麻煩。

（三）加強對工作人員工作細節(jié)的要求

醫(yī)院結算中心窗口服務工作是外界人員了解醫(yī)院建設的重要窗口，也是醫(yī)院給病人和病人家屬留下深刻印象的重要環(huán)節(jié)。所以醫(yī)院應當加強對工作人員工作細節(jié)的要求，讓工作人員在工作的過程中可以將工作的細節(jié)重視起來，借助相關工作人員對細節(jié)的關注讓病人和病人家屬對醫(yī)院形成良好的印象，幫醫(yī)院進行宣傳，實現(xiàn)醫(yī)院美好形象的塑造。為了有效提升醫(yī)院結算中心服務窗口工作人員對工作細節(jié)的重視程度，醫(yī)院可以從以下兩個角度進行思考。第一，對醫(yī)院結算中心窗口服務工作人員進行宣傳，從意識上提升這部分工作人員對工作細節(jié)的重視程度，讓其認識到工作細節(jié)對結算中心窗口服務工作質(zhì)量和水平的影響。第二，加強對醫(yī)院結算中心窗口服務工作人員的培訓，發(fā)揮醫(yī)院的引導作用，讓醫(yī)院引導相關工作人員形成良好的工作習慣，從工作人員的工作習慣出發(fā)，解決相關工作人員的工作細節(jié)問題。

（四）進行醫(yī)院職工各項考核管理工作

考核工作能夠帶來工作上的重大改變，促使各項工作良性發(fā)展。醫(yī)院在結算中心窗口服務工作創(chuàng)新管理的過程中也要以此為切入點，采取針對性的策略，促進醫(yī)院結算中心窗口服務管理工作質(zhì)量和效率的提升。為了讓醫(yī)院職工的各項考核管理工作給醫(yī)院結算中心窗口服務工作帶來有效影響，醫(yī)院的管理人員可以從以下角度進行思考。第一，建立多元化的考評機制。為了實現(xiàn)結算中心窗口服務工作質(zhì)量的有效提升，醫(yī)院除了讓結算中心窗口服務相關管理人員對其進行評價之外，也可以將長期就醫(yī)的病人納入醫(yī)院結算中心窗口服務工作的考評中，借助多元化的考評制度促使相關工作人員不斷提升自身的工作水平和服務水平。第二，建立動態(tài)的考評機制。為了實現(xiàn)對醫(yī)院結算中心窗口服務工作人員的有效約束，促使其將自身建設重視起來，醫(yī)院可以創(chuàng)建一套完整的動態(tài)考評機制，借助動態(tài)考評機制對結算中心窗口服務人員進行引導，讓其給予自身工作建設足夠的重視，逐漸實現(xiàn)自身工作質(zhì)量的提升。

（五）重視工作人員專業(yè)素質(zhì)的提升

對于醫(yī)院結算中心窗口服務工作而言，影響醫(yī)院該部分工作質(zhì)量和效果最根本的要素是相關工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，只有相關工作人員具備一定的專業(yè)素質(zhì)，才能有效地投身到該工作中，發(fā)揮出自身的價值，實現(xiàn)對醫(yī)院建設和發(fā)展的有效助力［3］。因此，醫(yī)院可以從以下角度進行思考。第一，提升醫(yī)院人才選聘的要求。為了實現(xiàn)對醫(yī)院結算中心窗口服務工作質(zhì)量的有效提升，醫(yī)院應當將人才選聘重視起來，從基礎上提升醫(yī)院的人才素質(zhì)，為醫(yī)院結算中心服務質(zhì)量的提升打下基礎。第二，加強對相關工作人員專業(yè)素質(zhì)的培訓，為醫(yī)院結算中心窗口服務人員提供一個自我提升的途徑，逐漸推動醫(yī)院結算中心窗口服務的創(chuàng)新管理建設。

（六）重視科室協(xié)作工作機制的共建

各個科室能否有效協(xié)作，共同推動醫(yī)院的建設和發(fā)展，對醫(yī)院結算中心窗口服務工作的能力和水平也有一定的影響，相關工作人員應當給予其充分的重視，借助各科室有效協(xié)作工作機制的構建，推動醫(yī)院結算中心窗口服務工作創(chuàng)新管理的進行［4］。因此，醫(yī)院應當加強對醫(yī)院各科室之間有效協(xié)作工作機制現(xiàn)狀的研究，針對當前各科室協(xié)作過程中存在的問題進行思考，實現(xiàn)對協(xié)作機制的有效構建，為醫(yī)院結算中心窗口服務工作質(zhì)量和水平的提升打下基礎。

（七）重視現(xiàn)代信息技術的融入

現(xiàn)代信息技術是醫(yī)院建設和發(fā)展的福音，可以為醫(yī)院各項工作的現(xiàn)代化建設提供便利。因此，醫(yī)院可以以現(xiàn)代化信息技術為切入點，通過現(xiàn)代化信息技術的建設實現(xiàn)醫(yī)院結算中心窗口服務工作質(zhì)量的提升，比如醫(yī)院管理工作者可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術建立起一套完整的病人就醫(yī)系統(tǒng)，由各科室將病人的就醫(yī)情況輸入就醫(yī)系統(tǒng)中。在醫(yī)院結算中心窗口服務工作中，工作人員只需根據(jù)信息系統(tǒng)中的信息進行結算，從而實現(xiàn)工作效率的有效提升，簡化病人的就醫(yī)流程，從而實現(xiàn)對醫(yī)院美好服務形象的有效塑造。

四、結語

在新的時代背景下，醫(yī)院在建設和發(fā)展過程中承受著更大的壓力，為了有效提升醫(yī)院的建設水平，醫(yī)院需要從醫(yī)院服務的各個環(huán)節(jié)入手，借助創(chuàng)新管理的途徑，不斷優(yōu)化醫(yī)院各項工作內(nèi)容，讓醫(yī)院能夠以更加優(yōu)質(zhì)的服務應對來院的病人，讓病人及病人家屬能夠從心底認可醫(yī)院，減少各種醫(yī)患糾紛和醫(yī)院結算中心窗口服務的投訴。