健康體檢中心體檢人員的糾紛原因與護(hù)士的防范對(duì)策分析

楊定明 黃玉 何玲

【摘要】目的：探討健康管理體檢中心護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策。方法：選取健康管理體檢中心100名受試者作為觀察對(duì)象。本文采用回顧性分析的方法，總結(jié)了護(hù)患糾紛的發(fā)生及原因，并探討了解決的對(duì)策。結(jié)果：發(fā)生糾紛的主要原因是醫(yī)療指導(dǎo)不足、體檢高峰時(shí)工作量大、對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)不力、被檢查者不滿等。通過加強(qiáng)指導(dǎo)護(hù)士的培訓(xùn)，改進(jìn)咨詢流程，采取措施減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。結(jié)論：健康管理體檢中心護(hù)患糾紛需要引起重視，且受多種因素影響。應(yīng)根據(jù)糾紛發(fā)生的具體原因采取針對(duì)性措施，盡量避免護(hù)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】健康體檢中心;體檢人員;糾紛原因;護(hù)士;防范;對(duì)策;分析

隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，人們?cè)絹碓街匾曮w檢。體檢不僅可以幫助患者了解自己的身體狀況，而且可以提前發(fā)現(xiàn)疾病，積極采取預(yù)防措施。然而，在體檢中心的工作中，護(hù)患糾紛也可能會(huì)發(fā)生，這會(huì)影響體檢的實(shí)施，對(duì)醫(yī)院的整體運(yùn)營產(chǎn)生很大的影響。本研究需要調(diào)查分析體檢中心護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，并結(jié)合實(shí)際情況探討對(duì)策。具體內(nèi)容如下。

一、數(shù)據(jù)和方法

1.1一般信息

本研究選取健康管理體檢中心100名受試者作為觀察對(duì)象。在這一組中，男女比例為107：93;最年輕的12歲，最年長的58歲，平均（41.35±1.66）歲。

1.2方法

1.2.1原因分析

發(fā)生糾紛的主要原因是醫(yī)療指導(dǎo)不足、體檢高峰期工作量大、對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)不及時(shí)、考生不滿等。責(zé)任心不強(qiáng)，不能及時(shí)回答病人的問題，體檢知識(shí)掌握程度低，不能及時(shí)觀察體檢反應(yīng)，操作不當(dāng)，導(dǎo)致護(hù)患糾紛

環(huán)境因素：患者人數(shù)多且集中，體檢次序不夠順利，空氣質(zhì)量差。體檢高峰期工作量大：在體檢中心，由于體檢人員多而人員不足，體檢人員往往需要長時(shí)間等待，造成心理上的焦慮和煩躁，從而提高了護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)不及時(shí)：患者在疾病因素或長期體檢的影響下會(huì)產(chǎn)生不滿，或護(hù)士沒有及時(shí)給予護(hù)理干預(yù)，導(dǎo)致強(qiáng)烈不滿。

醫(yī)患關(guān)系緊張：由于現(xiàn)有醫(yī)療制度不完善，新聞媒體報(bào)道不客觀。使公眾形成了"當(dāng)前醫(yī)院不可信"的錯(cuò)誤觀念，使患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生始終保持警惕和懷疑，在一定程度上加劇了醫(yī)患之間的矛盾，并間接促進(jìn)了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，醫(yī)療逐步取消對(duì)醫(yī)生的用藥支持，提高診斷、治療、治療等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)價(jià)值的費(fèi)用。

1.3觀察指標(biāo)

總結(jié)護(hù)患糾紛的發(fā)生及原因。

1.4結(jié)果

本組糾紛18例，占9.0%;發(fā)生糾紛的主要原因是醫(yī)療指導(dǎo)不足、體檢高峰時(shí)工作量大、對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)不力、被檢查者不滿等。通過加強(qiáng)指導(dǎo)護(hù)士的培訓(xùn)，改進(jìn)咨詢流程，采取措施減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

二、優(yōu)化體檢中心護(hù)理人員素質(zhì)的對(duì)策

2.1加強(qiáng)對(duì)指導(dǎo)護(hù)士的培訓(xùn)

加強(qiáng)對(duì)指導(dǎo)護(hù)士的培訓(xùn)，適當(dāng)增加人員，定期考核，確保指導(dǎo)護(hù)士職業(yè)化和良好的職業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)指導(dǎo)護(hù)士的管理，避免工作中的疏漏，提高指導(dǎo)護(hù)士的工作效率。制定醫(yī)院行為規(guī)范、文明用語和禮儀培訓(xùn)，定期開展專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高責(zé)任心，確保受試者在體檢過程中享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2環(huán)境問題的改善

做好安全管理和疏浚工作。工作人員應(yīng)確保體檢室內(nèi)空氣流通，定期清潔消毒，適當(dāng)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度，保持舒適的能見度。房間內(nèi)應(yīng)設(shè)置報(bào)紙或雜志專欄，供患者候診時(shí)閱讀。同時(shí)，完善室內(nèi)硬件設(shè)施，建立計(jì)算機(jī)信息共享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站、醫(yī)生診室、候診室的信息共享。

2.3縮短體檢流程

合理安排體檢，盡可能縮短患者的等候時(shí)間，加強(qiáng)管理，實(shí)行靈活的換班安排機(jī)制，根據(jù)患者人數(shù)和護(hù)理人員的工作能力合理安排換班，增加體檢渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約，確保有效的體檢，維護(hù)體檢秩序，保持體檢過程的安靜。

2.4加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育

建立體檢相關(guān)的健康教育小組，制定傳單，內(nèi)容包括疾病知識(shí)、藥物治療等。護(hù)理人員將傳單分發(fā)給病人，并向他們講解內(nèi)容。教育內(nèi)容也可以制作成視頻，在體檢中心循環(huán)播放。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)成立督導(dǎo)小組，對(duì)健康教育的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。有時(shí)患者理解專業(yè)語言有困難，需要用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋。

2.5提高護(hù)士的個(gè)人意識(shí)

在護(hù)理過程中，有一些現(xiàn)象是不應(yīng)該出現(xiàn)的，如對(duì)患者的問題解釋不清楚，技術(shù)不熟練等。雖然護(hù)士對(duì)病人的態(tài)度很好，但是并不能解決病人的心理壓力。相反，他們不信任護(hù)士，甚至在各個(gè)方面制造困難。

2.6加強(qiáng)與體檢人員的溝通

溝通是人性化服務(wù)的橋梁。時(shí)時(shí)注意調(diào)整和控制各種自我心態(tài)，避免恐慌、糾結(jié)、憤怒、悲喜、激情，消除各種不良心理障礙和干擾，以穩(wěn)定的心態(tài)對(duì)待每一位體檢人員，換位、平等對(duì)待;選擇合理的體檢流程，盡量縮短等待時(shí)間;當(dāng)不能滿足體檢人員的要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)、耐心地解釋原因，積極疏通，盡快解決，以便及時(shí)釋放體檢人員的不滿。如果有必要，他們需要增加肢體語言來表達(dá)。不管病情有多嚴(yán)重，患者都希望得到醫(yī)院的重視。護(hù)士在與患者溝通時(shí)，用自己的行動(dòng)表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖。例如，當(dāng)護(hù)士查房時(shí)，他們給病人蓋上被子;當(dāng)患者感到疼痛時(shí)，給予安慰，并及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生，盡可能減輕患者的病情。

2.7加強(qiáng)護(hù)士的工作技能教育

增加護(hù)士的工作技能教育機(jī)會(huì)，將先進(jìn)的護(hù)理知識(shí)和技能引入護(hù)理中心，進(jìn)行長期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)。短期培訓(xùn)主要側(cè)重于一些護(hù)理技能的個(gè)性化培訓(xùn)，以保證體檢中心護(hù)理人員的技術(shù)水平。

2.8加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育

護(hù)士職業(yè)道德是保證護(hù)士工作質(zhì)量的重要手段和作用。因此，要對(duì)護(hù)士進(jìn)行思想政治教育。此外，護(hù)士的溝通和溝通能力是非常必要的，這是預(yù)防和解決護(hù)患糾紛和護(hù)理問題的重要途徑。因此，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士的溝通水平，引入心理學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)技能和知識(shí)，提高護(hù)士的溝通水平。

三、討論

近年來，隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)身體健康的重視程度逐漸提高。體檢中心的工作已逐漸成為臨床研究的重要內(nèi)容。體檢中心需要對(duì)大量科目的身體狀況進(jìn)行初步分析。工作量大而多樣，其中指導(dǎo)護(hù)士的工作顯得尤為重要。根據(jù)目前的情況，在體檢中心導(dǎo)診護(hù)士和患者之間可能會(huì)發(fā)生糾紛，產(chǎn)生糾紛的原因有很多，直接影響到體檢中心的工作效率。綜上所述，健康管理體檢中心的護(hù)患糾紛需要引起重視。受諸多因素影響，需要根據(jù)糾紛發(fā)生的具體原因采取針對(duì)性措施，盡可能避免護(hù)患糾紛。

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