基于微信小程序的患者滿意度調查軟件的設計與實現

王美玲

東南大學附屬中大醫院網絡信息中心，江蘇南京210009

患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價[1]。廣大群眾對于醫療服務質量的要求越來越高，醫患和衛生部門對于患者的滿意度非常重視。患者滿意度已經成為考核的一項重要指標，是搞好醫德醫風建設的重要手段，也是患者參與醫院管理的重要途徑之一。國家公立醫院績效考核、智慧醫院評級等各項考核中都對患者滿意度調查提出了明確要求。如何持續、客觀、常態地檢測患者滿意度，分析診療各環節的滿意率，已成為醫院改善服務態度的重要舉措[2]。

微信小程序是一種不需要下載安裝，用戶掃一掃或者搜一下就可以打開的應用，用戶不用關心是否安裝太多應用的問題[3]。與APP應用相比較，小程序無需下載，即點即用，退出即關，用戶精準[4]。微信平臺的活躍用戶已占據大量的市場份額[5]。依賴于騰訊建立的微信生態圈，小程序的開發、運維、推廣都很便捷。因此，該文針對院內患者滿意度調查的管理需求，利用微信小程序技術，結合服務端技術，設計開發了一款滿意度調查及統計系統。

1 需求分析

患者滿意度調查對于緩解醫療糾紛，加強醫院內部管理、工作改進，醫院工作人員醫德修養，提升醫療服務質量都有很直接的促進作用。一直以來該院對于患者滿意度的收集，是通過定期或者不定期地發放紙質問卷調查來進行的。這種方式在日常施行中存在一些嚴重的弊端，對于門診患者就醫匆忙，配合度不高；對于出院患者，問卷應答率和回收率低。受限于人工收集問卷，患者滿意率的計算該院一直采用人工計算滿意率的方法，耗時耗力，管理人員對患者滿意度的了解滯后、不及時，已經無法滿足院內的管理需要。因此迫切需要一種方便的、及時的、智能化的滿意度調查系統，來支撐院內的滿意度調查工作。

2 系統功能架構設計

2.1 系統功能

2.1.1 問卷功能 患者掃描小程序二維碼、微信公眾號、短信推送、本院門戶APP等方式獲得小程序的入口鏈接，可通過掃碼等方式跳轉至患者滿意度問卷首頁，根據需要選填門診或住院對應的調查問卷進行填寫，患者完成問卷填寫后點擊提交按鈕，能夠返回提交成功彈窗提示，若未全部完成點擊提交或必填項未填寫返回未完成或必填項未填寫的錯誤提示。

2.1.2 數據清洗 滿意度小程序的前端由患者使用。任何人只要通過小程序的入口都可以進行滿意度數據的提交，數據的可靠性和有效性得不到保證，因此需要建立數據清洗規則。實踐中采用三級清洗模式，分別為：

一級清洗：24 h之內，同一手機號重復填寫的問卷只取最后一次。

二級清洗：整個調查周期內，去除患者滿意度問卷中本院員工及患者的刷票問卷。

三級清洗：異常值清洗，通過長字符串分析等方法去除異常值樣本。

2.1.3 統計功能 患者滿意度的計算，按照等級賦分法，對不同的等級賦予相應分值加權后計算出滿意程度[6]。患者滿意率的計算方法采用模糊系數評判法[6],如5個等級分別為非常好、比較好、一般、比較差、非常差、不了解，分別給予“5”“4”“3”“2”“1”分，5個等級的評價人數分別為a、b、c、d、e，那么患者滿意率=（1a+0.8b+0.6c+0.4d+0.2e）/(a+b+c+d+e)×100%。后端統計按照門診和住院兩部分，按科室導出患者填寫的原始條目至Excel。統計維度按需要可分為診療環境、診療流程、服務態度、診療質量等，并導出到Excel文件。

2.2 業務流程

基于系統功能需求，梳理出系統主要的業務流程圖，分為患者小程序端和統計管理后臺兩部分。患者小程序端為患者的操作頁面，統計管理后臺供院內管理部門查詢統計使用。

2.2.1 患者端小程序 患者端流程見圖1，通過掃描微信小程序碼或者該院微信公眾號患者滿意度鏈接等方式，進入小程序進行滿意度的填寫，填寫完成后進行提交。后臺服務端接收到患者提交的數據后，按照一定的邏輯對數據進行清洗并存儲。

圖1 微信小程序前端流程

2.2.2 管理員后臺 管理端總體采用B/S架構，采用安全的https協議，與傳統的http協議相比，https采用了SSL證書，安全性更高。SSL證書全稱為安全套接字協議（secure sockets layer）[7]。實際部署中，從阿里云購買安全的SSL證書。管理后臺供院方管理人員使用，管理員在電腦端通過瀏覽器輸入用戶名和密碼登錄管理后臺，經用戶名及密碼校驗后，服務端按請求類型進行分發處理。

2.3 架構設計

該系統采用反向代理、應用服務器和數據庫服務器分離的總體設計方案。

2.3.1 分布式部署Web服務器的架構設計上，綜合考慮訪問的安全性、后期的可擴展性以及性能等因素，采用Nginx和多個Tomcat應用結合的方案。Nginx作為反向代理服務器，多個Tomcat服務器作為應用服務器分布式部署。

Nginx接收Internet上的連接請求，根據URL規則的不同，將不同的請求轉發給內部網絡上對應的應用服務器（Tomcat）,應用服務器根據內部邏輯，進行數據處理等工作。應用服務器（Tomcat）將處理完的結果返回給Nginx。

此外采用應用服務器和數據庫服務器分離的部署方案，這種架構有很多優勢。首先，安全性高，可防止外網對內網服務器的惡性攻擊；其次，容錯性能高，如果其中一個應用服務器如出現故障，不影響數據庫服務器，根據Nginx配置迅速指向備用應用服務器，不影響前臺使用。

2.3.2 支持負載均衡擴展 負載均衡指將負載或工作任務進行平衡、分攤到多個操作單元上進行運行。其主要功能是合理和透明地在服務器之間分配系統負載，以達到系統的綜合性能最優[8]。考慮到后期業務擴展及數據量的增長，總體架構上需支持負載均衡模式，只需增加Tomcat應用服務器，在Nginx端配置各應用服務器的權重即可。擴展非常方便，不需要整個結構重新部署，系統切換非常簡便，對使用者影響小。

2.4 系統實現

2.4.1 微信公眾平臺 開發者首先向微信公眾平臺注冊小程序，申請小程序的APP ID，在微信公眾平臺中進行小程序的配置。管理后臺可設置小程序的主體信息、名稱、圖標、二維碼、項目成員、服務器域名、版本管理等基本信息。管理員需對小程序進行微信官方認證。采用微信開發者工具進行小程序前端的開發和調試，將APP ID填入微信開發者工具，前臺代碼開發、調試、測試完后，上傳到微信公眾平臺進行版本的發布。

2.4.2 微信小程序前端 微信小程序前端由全局描述APP和其他分頁面組成[4]。全局描述APP由app.js、app.wxss、app.json 3部分組成，其中app.wxss為公共樣式文件；app,js為入口文件，一般用于定義公共邏輯；app.json為全局配置文件，用來配置小程序頁面路徑、頁面響應超時及頁面頂部的顯示效果等[9]。小程序前端每個page分頁面包含4個部分，分別為js文件、json文件、wxml文件、wxss文件。微信小程序采用MINA框架，分為視圖層和邏輯層，其中wxml、wxss文件為視圖層，js文件為邏輯層[10-11]。Wxml文件用于描述頁面的控件組成及控件的事件和屬性值定義等；wxss用于描述控件的樣式含布局、顏色、字體等；js文件用來綁定視圖層數據、控件事件響應及其他頁面邏輯處理。

微信小程序的頁面切換API主要有wx.navigateTo、wxredirectTo、wx.navigateBack、wx.reLaunch、wx.switchTab 5個，分別用于打開新頁面、頁面重定向、頁面返回、重啟動、tab切換[12]。該應用中頁面層數相對較少，采用wx.navigateTo和wx.nagigateBack兩組API配合完成頁面的切換。

該文中微信小程序前端頁面與后臺服務端數據的交互使用wx.request API來完成。首先在微信公眾平臺上配置服務器域名，wx.request接口填入正確的參數，URL為適當的服務器接口地址、data參數為患者填入的滿意度數據等，發起基于https協議的數據請求。當頁面的返回值到達時執行success、fail等回調函數，回調函數獲取并處理服務端返回的數據，并更新到小程序的前臺頁面中[11-13]。

2.4.3 管理員統計前端 管理員統計前端的功能包含用戶登錄、統計查詢前臺等頁面。前端Web頁面的實現上采用JSP技術。JSP技術執行效率高，可插入java程序段，可以非常方便的方位相關數據庫信息[14]。

2.4.4 后臺服務端 后臺服務端提供患者滿意度數據入庫、滿意度數據清洗、管理員用戶名和密碼校驗、數據統計等服務。后臺的開發采用Java語言Servlet技術，Eclipse作為集成開發環境。

配合小程序的服務端后臺應用，使用輕量級數據庫MySQL作為數據存儲，使用MySQL workbench進行數據管理。MySQL是以結構化查詢語言為支持，支持Java、C++、C、Python等多種語言的API[15]。根據需求，該系統需要建立5張表：門診滿意度填寫歷史表、住院滿意度填寫歷史表、管理員用戶信息表、門診滿意度題庫表，住院滿意度題庫表。

3 滿意度小程序的推廣和使用狀況

該院患者滿意度小程序推廣已有1年左右，受到了患者和醫院管理人員的一致好評。該系統的建設給患者提供了直接反饋就診滿意度的渠道，大大增加了患者進行就醫滿意度評價的意愿。為方便患者就醫后能及時進行滿意度評價，小程序對接院內系統，利用信息化手段對小程序的使用進行推廣，主要有微信掃碼、門戶網站、門戶APP、公眾號等。

3.1 小程序對接公眾號、服務號

公眾號、服務號、小程序作為微信生態圈的三大重要組成部分，三者之間可以做到無縫對接。目前國內很多醫院對院內官方公眾號、服務號、小程序等進行一體化管理。公眾號或者服務號集合了院內患者就診的各個程序。微信公眾平臺上可設置將小程序和公眾號或服務號設置關聯。此外公眾號和服務號中可根據通過文章內嵌、菜單欄鏈接等方式對小程序進行鏈接，內嵌后，患者在登錄公眾號或者服務號就能夠直接找到小程序入口。對于患者滿意度小程序，以菜單的形式進行內嵌。

3.2 對接門戶APP

除公眾號、服務號外，門戶原生態的APP也是該院患者使用較多的入口。原生態APP中集患者掛號、就診報告、診后回訪等功能。門戶APP對接患者滿意度小程序，在門診患者一次就診完成或住院患者出院后，會自動推送滿意度首頁，供患者填寫。

3.3 對接短信平臺

醫院患者可通過多種方式進行掛號就診，如門診自助機掛號、人工窗臺掛號、門戶APP掛號、我的南京平臺掛號等。針對院內患者來源眾多的情況，除微信生態圈、門戶APP外，還需要兼顧其他渠道的患者進行滿意度填寫便利性。因此，對接院內的消息平臺，患者門診就診完或出院后，院內短信平臺會根據患者登記的手機號，按照就診科室和診畢時間進行短信推送，引導患者進行滿意度填寫。

3.4 小程序的訪問情況統計

經過1年的推廣，該院利用該系統進行患者滿意度調查的工作已經進入常態化運行。圖2中截取了近1個月以來累計訪問量。截至2021年6月累計訪問人數超13 000人次，月增長量超1 000人。實施1年后，相較于原先的人工方式，滿意度小程序收集的有效樣本量在規模和質量上取得了較大改善，實現了患者滿意度的信息化反饋、管理，對醫院醫療質量管理有較大促進作用。

圖2 1個月的累計訪問人數

4 結論與展望

該文針對該院滿意度調查工作的需要，采用微信小程序和Web頁面相結合的方式，設計了一套患者滿意度調查軟件。該系統由該院自主設計自主開發，開發周期短，系統內容涵蓋了患者端和醫院管理端。系統對接院內門戶網站及門戶APP，患者就醫完后可以通過手機短信、公眾號推送等方式及時收到滿意度評價提醒，給患者的就醫體驗提供了便捷的反饋途徑，提高了醫院醫療質量管理部門的工作效率。未來將在自主研發的基礎上，對患者滿意度的閉環管理和統計分析功能作進一步的優化，如增加管理部門答復患者滿意度反饋功能，實現滿意度數據的閉環管理；建立患者個人滿意度知識庫，對患者歷次就診滿意度進行多次追蹤，以達到持續跟蹤診療服務質量的目的，分析院內各環節醫療質量的改善曲線。