基于患者心理需求的醫院門診就診環境優化的探索與路徑

（重慶電子工程職業學院，重慶 401331）

門診部在醫院的作用，就如同我們的房子有個小窗口一樣，門診部也是患者到醫院后，進行就醫過程中都要經歷的一個環節。通過門診部醫生根據病患的病情進行判斷，患者在門診進行治療還是需要入院觀察治療。此外，隨著我國醫療事業的不斷進步和完善，患者選擇醫院的條件主要是：醫生的醫技醫德醫風、醫院的環境以及醫院的設備，以及醫院門診部的工作效率問題。在改善環境的過程中，提高醫生工作效率，讓更多的患者能夠在第一時間受到最好治療，有助于提升患者對于醫院的好感度，讓患者對醫院的服務更加滿意，將醫院與患者之間的關系進行緩和。

一、創造良好的醫院門診環境的作用

良好的醫院環境對于患者的康復治療具有一定促進作用。它能夠讓患者一整天都保持著愉快的心情，在滿足患者對于醫療護理的同時，為病患的精神需求提供幫助，通過對大量類似事件的研究調查結果表明，醫院環境也是患者在整個治療過程中不可缺少的一部分[1]。在病人對醫院的服務評價上，所表現出來的是病患對醫院的期望和在醫院實際得到的服務結果，因此，醫院環境和醫護人員的態度也是醫院醫療必不可少的一部分。

眾所周知，醫院的氣氛通常是充滿壓力的，經常會使人出現焦慮、恐懼等心理。醫院的管理人員應該從多方面進行考慮，為患者創建一個舒適、輕松的就診氛圍，讓醫院以人為本的理念成為一個真實存在，將工作做得更加細致，讓患者從細節中感受到人文關懷，讓患者更加滿意門診的工作。由于患者在身體方面出現的種種問題，導致患者產生焦慮情緒，醫院為患者提供一些希望，幫助患者重新找回自己的健康。首先需要做的是為患者營造一個良好的治療環境，同時鼓勵患者勇于和病魔做斗爭。病患的心理也對于病人的治療具有很大的影響，醫護人員在進行治療的過程中還要注重開導患者，讓患者積極接受相關的治療，同時提高醫治的質量。

良好的治療環境在一定的程度上能夠幫助醫護人員提升自身的工作熱情，增強自信心和自豪感，醫護人員能夠在服務的過程中，保持愉悅的心情，不但能夠提升工作質量，還能在一定程度上對周圍的人產生影響[2]。為醫護人員提供良好的工作環境，有助于醫護人員的工作和學習。

二、當前醫院門診環境中出現的各種問題

（一）門診部的設備老舊

在當前的醫院醫療門診中出現的主要問題是：部分醫院的門診部，其設備老化，沒有按時更換，醫院的環境老化嚴重，沒有定時維護，導致醫院出現環境不好的現狀。此外，門診部中，病患對門診的部門不夠熟悉，導致出現患者在醫院亂跑的現象，耗時耗力，醫護人員自身的服務意識不夠，經常會出現敷衍病患的現象。在醫院的環境中沒有明確的指示牌，比如安全通道等，在細節方面有所欠缺。大部分的門診患者在就醫時，對于醫院的消費是否合理，醫院的服務態度等方面都會產生相應的心理需求。[2]

除去一些特殊情況外，病患在排隊與等待結果的時間比較長，我國衛生的相關部門規定，病患在醫院的掛號收費等，都是有明確時間規定的，其中，這段時間也是病患醫院門診工作滿意度評價的關鍵時期[3]。

（二）大型醫院門診的現狀

在門診的過程中，患者的大多數時間都消耗在排隊、繳費上的原因是：門診的時間大都比較集中，因此，在同一個時間點，患者都是成批的涌入醫院中，經常出現排一天的隊也看不到病的病患，在剛好到的時候醫生剛好下班，這種情況是普遍存在的。醫院對于門診的布局不夠合理，從而導致醫院經常出現擁擠的現象。此外，在樓道與科室外面進行排隊的病患集中站在一起，對于醫護人員的工作開展也帶來了不便，醫院也沒有建立起合理有效的人性化服務方式，在病患之間缺乏協調合作的溝通意識，病患通常在排隊上浪費了過多的時間，在不斷的等待中消磨了患者的耐心，這也是患者對于醫院不滿意的一個方面，導致患者對于醫院的滿意度降低[4]。醫院的主旨是以患者為中心進行的各種醫療服務，在醫院中偶爾還會聽到醫護人員與病患家屬吵架的現象，使得醫院的門診部變得更加混亂。

通過調查研究表明，在大多數的醫院中，看診的人數比較多時，就容易造成混亂的現象，出現這種情況的原因是患者聚集的比較集中[5]。其中有部分的患者在門診時，表現出的病情不夠明顯，需要進一步的檢查和核實，在患者拿到檢查單后，患者要從檢查部門回到門診部，門診也需要大量的時間重新排隊，門診醫生根據檢驗單子為患者開出合理的治療方案，其中還存在一些情況比較輕微的一些病患，本來只需要吃點藥就可以痊愈。這種情況容易讓患者出現一種白白浪費時間的感覺。此外就是患者對于醫院的布局不夠了解，科室與科室之間的距離比較遠，經常會出現東奔西跑找科室的患者。除此之外，科室與科室之間缺乏互相交流和溝通，導致有部分的信息不能及時互享，這也是導致工作效率低下的原因之一。

三、醫院門診部的相關解決措施

（一）門診的繳費與掛號

門診部使用智能化設備，使用網上預約或者自動掛號機上自行掛號，智能化設備出現，減少了在門診部的患者排隊時間，大大地提高了掛號的效率，讓患者能夠第一時間進行了解病情[6]?；蛘卟扇【W上掛號的方式進行，患者通過在醫院的官網上進行預約掛號，或者采取電話預約的形式進行掛號，患者可以與工作人員進行交流，按照患者提供的信息，工作人員為患者推薦門診醫生，安排就診的時間段，患者根據安排的時間直接去醫院的相關醫生就診，預約現象的出現也能夠減少患者進行門診排隊的時間?；颊咴谶M行網上預約時，工作人員這邊系統會出現一個預約的號碼，不論是網上預約還是智能機器掛號，都能夠在根本上杜絕了掛號時間長的問題，在繳費方面可以采用網上銀行或者刷卡的方式進行。電子預約的方式是，工作人員將患者的相關信息輸入到系統中，患者超過就診時間，還沒有到就診科室進行就診，工作人員就會按照順序選擇下一位患者就診。

（二）優化醫院門診的環境

對于門診環境而言，醫院的管理人員要根據醫院的情況進行定時的維護和管理，將接待門診患者的環境進行不同程度的優化，同時對醫院門診部的接待順序進行整理合并，分診的工作人員對于患者的信息具有一定的權限，能夠看到患者的基本信息，對能夠對患者的基本狀況有所了解，才能找到更適合的醫生進行診治[7]。分診也會有特殊的情況，在面臨比較嚴重的患者或者需要進行復診的患者具有優先進行診治的權利，對特殊化的事件進行特殊的處理。醫護人員可以通過呼叫系統與科室中的醫生進行交流，讓重度患者在第一時間能夠得到及時的治療。在患者進行掛號的同時，醫護人員輸入患者的基本信息以及患者患病的相關情況，錄入到患者病例當中，患者到相關的檢查科室進行檢查時，醫生輸入患者的姓名就可以找到關于患者的相關信息，提高醫師的工作效率。

對門診部環境的改善，還能夠通過從改變科室的墻面、設備擺設等方面進行，將醫院的設備進行調整，比如在兒科的門診部，在布景方面，將充滿童趣的卡通形象以及圖標貼到墻面上，來吸引幼兒的注意力，減少幼兒對醫院的恐懼[8]。此外，醫院的環境衛生的好與壞也成了衡量醫院之間醫療質量的一部分，環境衛生在一定的程度上對患者的滿意程度有很大的影響，醫院環境在一定程度上代表著醫院形象。

四、結束語

優化醫院的門診環境還有助于提升患者對于醫院的評價和提升醫院工作人員的工作熱情，同時門診部的環境好壞直接影響著患者對于醫院的第一印象，隨著醫療設備的不斷完善和進步，人們對于醫療環境的好壞也引起了高度重視，越來越多的醫院在環境建設方面正在不斷地進行著改造計劃，將門診中出現的問題進行研究分析，并進行合理有效的實施。