就高校圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度的幾點(diǎn)建議

（咸陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館，陜西 咸陽(yáng) 712025）

自我國(guó)確立高考制度以來(lái)，高校就成了各地頂尖優(yōu)秀學(xué)子們的匯聚地。進(jìn)入了理想中象牙塔的學(xué)子們?cè)谶@里將接受更高等更專業(yè)更系統(tǒng)的知識(shí)深造，而高等學(xué)校圖書(shū)館則擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)，它是高等學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是培養(yǎng)人才和開(kāi)展科學(xué)研究的重要基地之一。高等學(xué)校的圖書(shū)館承擔(dān)的任務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面：首先，將不同類型的文獻(xiàn)資料經(jīng)采集整理后，進(jìn)行有序和科學(xué)的加工、管理，以作為高等學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究工作的文獻(xiàn)資金來(lái)源和保障。其次，針對(duì)廣大學(xué)生和教師讀者為他們提供閱讀和輔導(dǎo)服務(wù)并培養(yǎng)他們的情報(bào)意識(shí)以及利用文獻(xiàn)情報(bào)的能力。再次，高校圖書(shū)館還應(yīng)具備對(duì)文獻(xiàn)情報(bào)資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)的能力，并對(duì)全校的文獻(xiàn)資源進(jìn)行規(guī)劃和統(tǒng)籌。最后，為了實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍甚至世界范圍內(nèi)的不同圖書(shū)館之間的資源共享，高校圖書(shū)館還應(yīng)加強(qiáng)各地區(qū)之間的學(xué)術(shù)交流活動(dòng)和研究，以達(dá)到館際之間協(xié)作的目的。由此可見(jiàn)，高校圖書(shū)館在高校教學(xué)中有著舉足輕重的地位。而讓高校圖書(shū)館充分發(fā)揮這些作用，其工作人員的各項(xiàng)素質(zhì)尤其是服務(wù)態(tài)度是極其重要的。近幾年高校圖書(shū)館的工作人員已經(jīng)非常專業(yè)化，在學(xué)歷和職稱上也有很高要求，但這并不代表圖書(shū)館的服務(wù)就能達(dá)到盡善盡美。以往的事例告訴我們，高校圖書(shū)館要想把工作做好其服務(wù)態(tài)度才是點(diǎn)睛之筆，只談人才隊(duì)伍建設(shè)，只把學(xué)歷和職稱的要求拔高，而服務(wù)態(tài)度卻是一成不變，那圖書(shū)館就只剩下外表華麗的軀殼，而失去了靈魂的關(guān)鍵——服務(wù)意識(shí)，那么高校圖書(shū)館何以去服務(wù)讀者，何以去留住讀者，何以去發(fā)揮其第二課堂的作用。要知道成與敗關(guān)鍵在于態(tài)度。沒(méi)有什么事情是做不好的，最主要是你的態(tài)度問(wèn)題，態(tài)度決定一切[1]。基于此，筆者在這里就高校圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度給出幾點(diǎn)建議。

一、春風(fēng)化雨，如沐春風(fēng)

最好的服務(wù)，應(yīng)該像春風(fēng)化雨一樣，點(diǎn)滴滋潤(rùn)到讀者的心中，內(nèi)化于心，外踐于行，令人如沐春風(fēng)。我國(guó)的《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》的第三條亦明確規(guī)定：真誠(chéng)服務(wù)讀者，文明熱情便捷。圖書(shū)館是高等學(xué)校學(xué)生探索知識(shí)海洋，進(jìn)一步答疑解惑的重要之地。圖書(shū)館圖書(shū)之多浩瀚如海，往往令初來(lái)的學(xué)生們眼花繚亂無(wú)從下手。這時(shí)的新生入館教育就顯得尤為重要，工作人員的引領(lǐng)解釋除去要專業(yè)到位外，其服務(wù)態(tài)度也是非常重要的。新生初到新的環(huán)境，好奇、迷惑、渴望等情緒充盈于心，這時(shí)老師的溫言笑語(yǔ)和耐心引導(dǎo)解釋就極其重要了。笑臉化解了緊張，溫言的解釋令此時(shí)已放松心情的學(xué)生更清楚圖書(shū)館的布局和書(shū)目分類以及借閱程序。相反，如果面對(duì)學(xué)生的是一張毫無(wú)表情的臉，且工作人員言語(yǔ)冰冷生硬，與學(xué)生毫無(wú)溝通交流而只是自顧程序化走流程。那此時(shí)的學(xué)生內(nèi)心恐怕只有緊張和小心翼翼，遇有疑問(wèn)也是踟躕而不敢相問(wèn)，從圖書(shū)館走出來(lái)時(shí)也只怕是聽(tīng)了個(gè)模糊大概，印象中只余忐忑緊張，老師說(shuō)的什么一片茫然。那本次的新生入館教育效果就大打折扣，不管是后面的新生借閱還是工作人員多勞口舌的解釋，以及書(shū)架的繁復(fù)整理都成了因此而埋下的隱患。《圖書(shū)館館員應(yīng)有之素養(yǎng)》一書(shū)是我國(guó)著名的圖書(shū)館學(xué)家劉國(guó)鈞先生的著作，其中亦把服務(wù)態(tài)度擺在了最高處，書(shū)中有言：“初次到圖書(shū)館的讀者，對(duì)一切借閱程序和檢索目錄節(jié)皆不清楚，我們應(yīng)待其如貴賓，相反如果我們沒(méi)有對(duì)初來(lái)者持和藹態(tài)度，而只是‘重色’和‘冷淡’，那么他們的‘衷心’必然受到打擊從而對(duì)圖書(shū)館卻步不前。‘一館名譽(yù)之優(yōu)劣，皆系于此’。”由此可見(jiàn)圖書(shū)館工作人員的一言一行皆關(guān)系到一館的名譽(yù)，且對(duì)初入館人員的心理影響甚大[4-5]。最近有一則關(guān)于圖書(shū)館和讀者的新聞在網(wǎng)上不斷刷屏：“我來(lái)東莞17年，其中來(lái)圖書(shū)館有12年，書(shū)能明理，對(duì)人百利無(wú)一害的唯書(shū)也，今年疫情讓好多產(chǎn)業(yè)倒閉，農(nóng)民工也無(wú)事可做了，選擇了回鄉(xiāng)，想起這些年的生活，最好的地方就是圖書(shū)館了，雖萬(wàn)般不舍，然生活所迫，余生永不忘你東莞圖書(shū)館，愿你越辦越興旺，實(shí)惠東莞，實(shí)惠外來(lái)農(nóng)民工”。這是來(lái)自湖北的農(nóng)民工吳桂春在東莞圖書(shū)館的留言，我想?yún)枪鸫鹤x者這段發(fā)自內(nèi)心對(duì)東莞圖書(shū)館的贊美和留戀始源于其館工作人員的服務(wù)態(tài)度，館內(nèi)優(yōu)雅舒適的閱讀環(huán)境和工作人員的熱情服務(wù)吸引并留住了這位讀者12年。但疫情所致，這位讀者因生活所迫不得不離開(kāi)東莞，最后一次來(lái)圖書(shū)館時(shí)的留戀不舍之情又被館內(nèi)工作人員及時(shí)察覺(jué)因而有了以上留言。正是因?yàn)檫@一留言成全了東莞圖書(shū)館也成全了吳貴春，吳貴春因留言引起社會(huì)關(guān)注有了新的工作，能夠繼續(xù)留在東莞，延續(xù)他的圖書(shū)館之“旅”，東莞圖書(shū)館由此也彰顯了其人情味的服務(wù)，而廣為人知。春風(fēng)化雨，點(diǎn)滴入心，由此可見(jiàn)好的服務(wù)態(tài)度成就的是圖書(shū)館和讀者之間雙贏的局面。

二、端正認(rèn)真，一絲不茍

工作態(tài)度不是單純的工具或手段，而是工作人員的職業(yè)理念和人性的表達(dá)[3]。俗話說(shuō)在其位謀其職，而不是做一天和尚撞一天鐘，任何工作都需要認(rèn)真，凡事都怕認(rèn)真。首先要有端正的態(tài)度，認(rèn)真干事，精益求精，才能干好事。有人曾說(shuō)過(guò)對(duì)待工作的嚴(yán)肅態(tài)度，高度的正直，形成了自由和秩序之間的平衡。圖書(shū)館內(nèi)凡是關(guān)系讀者皆無(wú)小事，一切都是從服務(wù)讀者出發(fā)，認(rèn)真的態(tài)度尤為重要。這一點(diǎn)在圖書(shū)館設(shè)立的還書(shū)處體現(xiàn)的比較明顯：例如有讀者將圖書(shū)損壞或者污損，但又抱著僥幸的心理，希望自己“運(yùn)氣好”能蒙混過(guò)關(guān)。試想一下這個(gè)“運(yùn)氣好”指的是什么呢？如果此時(shí)的工作人員正忙于其他瑣碎事物或是心不在焉、心思散漫，對(duì)讀者要?dú)w還的書(shū)沒(méi)有仔細(xì)檢查，而是草草一瞥任之歸還，那這個(gè)所謂的“運(yùn)氣好”真的就來(lái)了？蒙混過(guò)關(guān)的人受益了，可是館藏卻蒙受了損失。又或者有讀者正常歸還圖書(shū)，但由于掃碼時(shí)過(guò)于倉(cāng)促以致讀卡器未能及時(shí)識(shí)別或卡頓而致使還書(shū)失敗，但讀者未能及時(shí)察覺(jué)，以為書(shū)已經(jīng)歸還入庫(kù)了，而此時(shí)的工作人員也未及時(shí)查證確認(rèn)處理，后果則是已還書(shū)目已入庫(kù)，但讀者的借閱卡上仍顯示該書(shū)未還。這就造成了后面該位讀者與圖書(shū)館之間的矛盾，然后雙方又要費(fèi)一番心力找出那本已入館藏又“未入館藏”的書(shū)。這就是認(rèn)真的態(tài)度未被端正履行，打破了秩序的平衡，成為矛盾的根源所在。由此可見(jiàn)，認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度亦造就雙贏的局面。

三、主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題

以前由于圖書(shū)館工作人員的知識(shí)能力有限，當(dāng)讀者需要解決一些專業(yè)上的問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)予以幫助，從而降低了圖書(shū)館的服務(wù)能力。但現(xiàn)在隨著高校圖書(shū)館對(duì)其工作人員學(xué)歷素質(zhì)要求的提升，這種事例已經(jīng)很少見(jiàn)了[2]。圖書(shū)館職能部門(mén)雖繁多，但直接面對(duì)學(xué)生服務(wù)的以圖書(shū)閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽室和還書(shū)處等部門(mén)為主。讀者的事無(wú)小事，圖書(shū)館集百家之書(shū)，書(shū)籍繁多復(fù)雜，其陳設(shè)、排放亦占地龐大，工作人員需對(duì)館藏架構(gòu)了然于心，熟悉書(shū)目的陳設(shè)位置，了解借閱流程和相關(guān)操作，以便及時(shí)地給予讀者指導(dǎo)和幫助。但這種幫助并不限于被動(dòng)去提供服務(wù)，工作人員也可以主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。例如，有讀者所借書(shū)目時(shí)間快到了或已超期，但讀者本人并未意識(shí)到，這時(shí)工作人員可以予以提醒避免讀者可能因此而遭受損失。又有學(xué)生讀者在館架前來(lái)回徘徊神色焦急，館內(nèi)工作人員及時(shí)詢問(wèn)才了解到該讀者需要的書(shū)已有學(xué)生先于他借走，但查詢系統(tǒng)顯示其它校區(qū)的分館館藏內(nèi)還有，這就解決了讀者的燃眉之急。又譬如在電子閱覽室，有讀者在網(wǎng)上瀏覽完后未能及時(shí)注銷賬戶而某些收費(fèi)軟件仍在計(jì)費(fèi)，這樣會(huì)讓讀者產(chǎn)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失，我們的工作人員這時(shí)如能及時(shí)通過(guò)管控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的話就能使讀者免受損失。在借閱流程和專業(yè)軟件操作上一些新生未必能熟練掌握，這時(shí)也需我們的工作人員主動(dòng)給予指引提醒使其免走彎路。每年高校畢業(yè)季，大四的同學(xué)們既要忙于寫(xiě)論文又要忙于找工作，但不管是寫(xiě)論文還是找工作都離不開(kāi)電子化程式，基于此高校圖書(shū)館的技術(shù)服務(wù)部工作人員可以開(kāi)辦一些針對(duì)性的服務(wù)工作，例如可以開(kāi)一個(gè)報(bào)告會(huì)教同學(xué)們?nèi)绾卫脠D書(shū)館提供的免費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索和論文寫(xiě)作，如何制作精美的電子求職簡(jiǎn)歷。有高校已經(jīng)實(shí)施，成績(jī)斐然，場(chǎng)場(chǎng)都學(xué)生爆滿。又有文獻(xiàn)流通部為了鼓勵(lì)學(xué)生積極參與閱讀，留墨書(shū)香。每月都會(huì)在全校學(xué)生中進(jìn)行“閱讀之星”的評(píng)選，閱讀量之最的學(xué)生將贈(zèng)予其最新的專業(yè)工具書(shū)。高校圖書(shū)館工作人員的主動(dòng)服務(wù)換來(lái)的是讀者更積極地參與閱讀、喜歡閱讀，喜歡使用圖書(shū)館的一些高科技平臺(tái)，喜歡來(lái)圖書(shū)館這個(gè)第二課堂，從而達(dá)到圖書(shū)館的輔助教學(xué)目的，參與到學(xué)校對(duì)人才的培養(yǎng)工作中。圖書(shū)館的“教”與學(xué)生讀者的“學(xué)”也是一種教學(xué)相長(zhǎng)，教與學(xué)相輔相成從而促進(jìn)學(xué)校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)，促進(jìn)圖書(shū)館在硬件軟件上的進(jìn)一步發(fā)展，促進(jìn)學(xué)校的創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式和高科技創(chuàng)新能力發(fā)展。

綜上所述，好的服務(wù)態(tài)度令人如沐春風(fēng)，高校圖書(shū)館工作人員的一言一行與一館的榮和譽(yù)、拓和行息息相關(guān)。好的服務(wù)態(tài)度既成就了圖書(shū)館也成就了讀者；端正和認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度亦可預(yù)防和化解種種潛在的矛盾，營(yíng)造出讀者與圖書(shū)館雙贏的局面；而始終持有主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的服務(wù)態(tài)度才能引來(lái)讀者對(duì)圖書(shū)館的青睞和駐足。這種春風(fēng)化雨，一絲不茍，變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度使得圖書(shū)館在高校的地位變得超然，從而達(dá)到圖書(shū)館輔助教學(xué)和科研的目的，使圖書(shū)館變成真正的第二課堂。