電子商務(wù)視角下網(wǎng)店客服中出現(xiàn)的問題及應(yīng)對策略

付彤

（安徽金寨職業(yè)學(xué)校，安徽 六安 237000）

國務(wù)院提出了“產(chǎn)教融合、校企合作”的政策，通過職業(yè)教育的深化改革，推動(dòng)學(xué)生掌握職業(yè)技術(shù)。在此背景下，“網(wǎng)店客服”成為高職教育中的一大課程。網(wǎng)店客服指的是網(wǎng)絡(luò)客服人員利用互聯(lián)網(wǎng)通訊工具與客戶展開交流，為客戶提供力所能及的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)與客戶之間的溝通媒介，成功的網(wǎng)店客服能夠吸引更多客戶，讓客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的“回頭客”，讓企業(yè)獲取更多收益。

一、電子商務(wù)視角下網(wǎng)店客服中存在的問題

（一）網(wǎng)店客服人員偏少，服務(wù)水平較低，客戶滿意度低

在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的勢頭下，網(wǎng)店客服人員的需求量大大提升，需要更多人員從事客服工作才能滿足平臺(tái)的正常運(yùn)行。對目前多數(shù)網(wǎng)店而言，一方面，現(xiàn)階段電商平臺(tái)難以找到大量的合適人選，這個(gè)行業(yè)看似簡單，實(shí)際上則需要吃苦耐勞。客服經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)加班的情況，工資又不理想，這就導(dǎo)致了客服行業(yè)的人才缺口較大，客服人員人數(shù)偏少和客服技能不足，對顧客的疑問回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致顧客不滿意。另一方面，客服人員缺乏客服經(jīng)驗(yàn)，以及銷售、購買的經(jīng)驗(yàn)不足，再加上商品詳情頁上商品信息不完善，面對顧客提出的有關(guān)商品的諸多疑問，客戶人員答復(fù)不專業(yè)，服務(wù)不到位，或是對顧客的反饋了解不充分，引起顧客不滿。

在這一情況下，企業(yè)需要爭取更多的獎(jiǎng)勵(lì)或福利，確保客服人員有足夠的時(shí)間進(jìn)行休息。另外，企業(yè)和高校需要建立合作關(guān)系，給予學(xué)生了解這個(gè)行業(yè)的機(jī)會(huì)，給他們更多培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓他們提前感受大環(huán)境，鍛煉工作能力。

（二）客服人員的素質(zhì)有待提高

一般電子商務(wù)所需要的客服人才主要分為三類，一是技術(shù)服務(wù)支持型人才；二是一般管理人才；三是高級管理人才。在國內(nèi)電子商務(wù)客服管理人才中較為缺乏第一類的人才，并且，電子商務(wù)培養(yǎng)體系在一定程度上忽視了對第二層次客服人才的需求，甚至根本沒有考慮到第三層次客服人才的培養(yǎng)，這樣阻礙了電子商務(wù)持續(xù)高速的發(fā)展。

網(wǎng)店客服的管理也是一大難題。很多網(wǎng)店客服員工并不遵循規(guī)章制度，這就導(dǎo)致了工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，并不能很好地進(jìn)行管理，這就導(dǎo)致了員工無法更好地發(fā)揮自身的能力。在招聘人員中，學(xué)歷波動(dòng)比較大，大專學(xué)歷最多，其次是技校，也有很多是大學(xué)本科，學(xué)歷波動(dòng)大就會(huì)影響到學(xué)生的自控能力，不能全身心地為客戶提供更好的服務(wù)。另外，很多網(wǎng)店客戶并沒有制定相應(yīng)的量化標(biāo)準(zhǔn)，這就難以對客服工作人員的工作進(jìn)行評判。對于這些問題，企業(yè)應(yīng)該制定更加嚴(yán)格的規(guī)定，完善相應(yīng)的規(guī)章體系制度，進(jìn)一步提高客服的服務(wù)質(zhì)量。另外，建立相應(yīng)的績效制度，更加科學(xué)合理地進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，才能激勵(lì)一些工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，也能夠更好地懲罰出現(xiàn)問題的員工。

（三）客服人員對所售產(chǎn)品了解程度不夠

一些電商客服人員對本企業(yè)的產(chǎn)品了解不夠，認(rèn)知不足，在回答客戶問題時(shí)不能及時(shí)、有效地給予答復(fù)。為了確保回復(fù)的及時(shí)性，進(jìn)行了無效答復(fù)，致使部分顧客得不到有用的產(chǎn)品知識，因此大量訂單流失，詢單轉(zhuǎn)化率不高。因電子商務(wù)企業(yè)的商品款式較多，需要訂單備注，在沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的客服人員、不具備同時(shí)接待大量客戶的情況下，出現(xiàn)了大量訂單漏備注、錯(cuò)備注等情況。并且部分電子商務(wù)企業(yè)店鋪未開通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，出現(xiàn)較多錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)的情況，擅自向顧客承諾退款或退還郵費(fèi)等條件。最終由于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和退換的數(shù)量較多，企業(yè)因客服工作疏忽，不愿承擔(dān)部分賠償費(fèi)用。這種失信于顧客的行為，不僅給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，而且影響到企業(yè)的產(chǎn)品的口碑和形象聲譽(yù)。

（四）客服人員的流動(dòng)性較高

在網(wǎng)店客服中，人員變動(dòng)的情況比較多，客服流失率達(dá)到百分之三十，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出傳統(tǒng)的行業(yè)。大部分的原因是待遇沒有隨著時(shí)間的增加而增長，工作強(qiáng)度和工作競爭力比較大，很多客服人員在工作時(shí)，會(huì)考慮到工作的發(fā)展前途，也會(huì)考慮到從事其他行業(yè)。在這一現(xiàn)象下，企業(yè)需要為老員工提供更多的福利機(jī)會(huì)，讓他們提升薪資待遇，并有發(fā)展的空間，進(jìn)一步認(rèn)真完成自己手頭的工作。

客戶服務(wù)人員的待遇有待提高，尤其是電商外包的基本工資較低，福利待遇較少，提成計(jì)算方式的校核方式比較單一，造成外包客服人員的基礎(chǔ)工資偏低，導(dǎo)致老員工流失。外包客服的基本工資比其他行業(yè)低，而且工作時(shí)間長。節(jié)日等又是電商的主要促銷時(shí)段，相反卻不能休息，通常為上九天而休一日，連續(xù)勞動(dòng)時(shí)間長，客服長時(shí)間面對著工作，無法有效釋放自身的負(fù)面情緒及工作壓力。而客服職位較低，與同公司其他崗位的員工待遇福利待遇相差很大，而且服務(wù)品種配置不均，致使能者多勞卻未必能多得的現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，直接影響到客服人員的工作積極性。詳細(xì)來說，是機(jī)械回復(fù)，只注重直觀數(shù)據(jù)，對問題沒有耐心，思想上總是浮躁。這樣一系列問題導(dǎo)致電子商務(wù)網(wǎng)店客服人員流動(dòng)性較高，無法提升客服服務(wù)的質(zhì)量，為網(wǎng)店提供有效而長期的服務(wù)。

二、應(yīng)對電子商務(wù)視角下網(wǎng)店客服問題的具體策略

（一）提升自身基礎(chǔ)專業(yè)知識和文化素養(yǎng)

一般情況下，客戶提出的問題都是詢問產(chǎn)品的價(jià)格、尺寸、優(yōu)惠活動(dòng)等問題，當(dāng)客戶提出這一類問題后，一定是對這一類產(chǎn)品具有一定了解，才會(huì)產(chǎn)生購物傾向，客服在其中能夠幫助他們解決這些問題。對此，客服應(yīng)該掌握一定的操作技能，熟練運(yùn)用word、excel、wps 等工具，提高對產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)識程度。另外，客服需要熟悉自己服務(wù)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)，對產(chǎn)品的屬性、功能進(jìn)行熟悉，只有熟悉這些最基礎(chǔ)的知識內(nèi)容，才能解決客戶提出的問題。客服對待客戶需要具有充分的耐心、細(xì)心等專業(yè)素養(yǎng)，盡量避免在推薦的過程中出現(xiàn)問題。如果客戶對一個(gè)產(chǎn)品猶豫不決，客服人員就需要在自己的基礎(chǔ)之上為客戶推薦更多的產(chǎn)品，幫助客戶有更多的選擇【1】。

以教學(xué)角度分析，在高教版《網(wǎng)店客服》的教學(xué)中，教師要設(shè)置能力目標(biāo)，讓學(xué)生認(rèn)識客服崗位需要達(dá)到的要求，比如說：客服考核的指標(biāo)、能獨(dú)立完成在線銷售和催單、針對客戶能否熟練處理疑難問題等。教師可以引導(dǎo)學(xué)生模擬真實(shí)的場景，讓學(xué)生自己扮演客戶，讓其他學(xué)生通過實(shí)踐的形式解決投訴問題。另外，教師可以將課程與電子商務(wù)行業(yè)“雙十一”活動(dòng)融合進(jìn)行，讓學(xué)生通過“雙十一”促銷活動(dòng)的實(shí)際參與，體驗(yàn)客服工作的整體內(nèi)容。在整個(gè)課程的實(shí)施過程中，教師需要緊抓“融合”二字，引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)理解，將知識融會(huì)貫通。

（二）加強(qiáng)鍛煉，減輕工作壓力

一般情況下，客服人員長期在線，工作時(shí)間長，長時(shí)間保持一個(gè)工作姿勢，也就可能出現(xiàn)生理健康的問題，失眠、疲勞、高血壓的情況頻發(fā)。有時(shí)候客服在服務(wù)客戶時(shí)，會(huì)經(jīng)常有客戶進(jìn)行為難，宣泄負(fù)能量，客服長期會(huì)保持在一個(gè)壓抑的狀態(tài)下，這樣也不利于網(wǎng)店客服心理健康的發(fā)展，長期下去會(huì)導(dǎo)致抑郁癥的發(fā)生。網(wǎng)店客服人員不光會(huì)收到客戶的影響還會(huì)受到同行競爭壓力的影響，長期的超負(fù)荷工作也會(huì)導(dǎo)致自己身心疲憊。所以，客服人員需要在工作之外的時(shí)間加強(qiáng)鍛煉，更加融洽地參與到團(tuán)隊(duì)生活之中，增強(qiáng)自身的身心健康發(fā)展【2】。

以教學(xué)角度分析，在高教版《網(wǎng)店客服》的教學(xué)中，教師引導(dǎo)學(xué)生了解網(wǎng)店客服的課程內(nèi)容，在組織方式、時(shí)間、場景、角色、任務(wù)、評價(jià)幾個(gè)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓學(xué)生進(jìn)一步理解網(wǎng)店客服的工作，讓學(xué)生加強(qiáng)知識學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，為后續(xù)工作的開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。教師在教學(xué)后，可以引導(dǎo)學(xué)生了解在工作壓力大的情況下，需要主動(dòng)調(diào)節(jié)自己的情緒，傳授給學(xué)生排解壓力的小方法和小技巧，從心理學(xué)的角度出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生提高自身的心理承受能力。

（三）不斷分享總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)

總結(jié)與反思能力是需要客服人員在學(xué)習(xí)階段養(yǎng)成的。客服人員需要在每天的工作完畢后，對一天的工作進(jìn)行總結(jié)。對自己的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品介紹情況、專業(yè)程度等方面進(jìn)行探究，總結(jié)反思自己存在的不足問題，進(jìn)而不斷進(jìn)行改進(jìn)。客服人員可以專門設(shè)置一個(gè)工作表格，把日常工作中經(jīng)常遇到的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，隨后列舉出具體的措施，這樣加快工作效率，提高工作質(zhì)量。

以教學(xué)角度分析，在高教版《網(wǎng)店客服》的教學(xué)中，教師可以制定評價(jià)性的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)學(xué)生可以通過客觀評價(jià)，進(jìn)一步了解自己的不足，進(jìn)而針對性地展開調(diào)整和改進(jìn)。企業(yè)導(dǎo)師要根據(jù)后臺(tái)的數(shù)據(jù)，引導(dǎo)學(xué)生完成定量和定性的評價(jià)，對于優(yōu)秀的學(xué)生進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。另外，教師還需要引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我總結(jié)，幫助學(xué)生了解自己的學(xué)習(xí)情況，不斷改進(jìn)自己的問題，獲得進(jìn)步。

（四）引入校企合作機(jī)制，加強(qiáng)實(shí)踐

在電子商務(wù)的實(shí)際教學(xué)過程中，學(xué)校可以有效引入企業(yè)發(fā)展的新模式，并將新模式搬運(yùn)到實(shí)際的教學(xué)中，隨后讓學(xué)生通過資料分享、案例討論、模擬實(shí)踐、課后作業(yè)的形式，進(jìn)一步加強(qiáng)對理論知識的理解，促使教學(xué)與實(shí)操相結(jié)合，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能，提升學(xué)生的實(shí)操能力。學(xué)校也可以建立校外的商務(wù)培訓(xùn)基地，讓學(xué)生實(shí)際參與到學(xué)習(xí)基地的實(shí)踐過程中，全面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和專業(yè)技能，進(jìn)而增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。

以教學(xué)角度分析，在高教版《網(wǎng)店客服》的教學(xué)中，教師可以引入企業(yè)發(fā)展模式，讓學(xué)生通過實(shí)踐的形式參與到學(xué)習(xí)中，進(jìn)而加強(qiáng)自身的參與性與實(shí)踐性。

結(jié)語

綜上所述，在“產(chǎn)教融合”的背景下，課程的開發(fā)與實(shí)施還需要遵循每一個(gè)學(xué)生的成長規(guī)律，結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式，讓學(xué)生提前適應(yīng)工作的狀態(tài)，形成工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步培養(yǎng)自身的職業(yè)精神。學(xué)校需要正確進(jìn)行引導(dǎo)，促使學(xué)生實(shí)現(xiàn)真正的校企一體化培育人才的目標(biāo)，引導(dǎo)學(xué)生獲得發(fā)展和進(jìn)步。網(wǎng)店客服看似比較容易，實(shí)際上卻蘊(yùn)含了豐富內(nèi)容，網(wǎng)店與客戶之間建立溝通的橋梁，才能幫助客戶解決疑惑，提高店鋪的銷量。