航空企業空乘人才質量需求的調查研究

徐雯雯

（電子科技大學成都學院，四川 成都 611731）

一、引言

任何一家航空企業都希望招聘到優秀的空乘人才，提高公司人力資源的質量，從而提升企業的競爭力。隨著我國民航業的迅速發展，航空公司對空乘人員特別是優秀空乘人員的需求急劇增加，高校是空乘人才培養的重要渠道［1］。空乘人才需要具備哪些能力和素質呢？空乘專業現在以及未來的人才培養重心在哪里？人才培養必須與市場需求對接，無論是人才總量、結構以及人才規格要與勞動力市場的需求協調一致，相互吻合。根據能力本位教育理論強調以能力為課程開發中心，課程設置以行業需求為核心，以滿足企業需要、崗位需要的原則，本文設計了關于空乘人才質量需求的調查問卷，旨在理清新時期企業空乘崗位的能力需求，進一步細化，對各項能力進行針對性培養，使學生具備這些能力，為空乘專業的人才培養提供目標和依據。

二、空乘人才質量需求調查

（一）調查概述

本次調查的目的是通過對國內外十八家航空企業關于優秀空乘人才必備的能力及素質進行調查，以便精準定位空乘人員的素養及能力的具體需求，探索、研究人才培養方法和途徑。本次調查共設計問題21項，包含四個部分：基本信息；現階段航空企業注重的空乘人員能力及素養；展望未來，空乘人員的拓展能力及素養；校企合作。

本次問卷調查使用問卷星作為技術支持，通過手機微信進行問卷的發放、統計和回收，運用SPSS、Excel軟件進行數據統計及分析。共回收有效問卷236份，調查對象包括航司的人力資源部人員、培訓教員、中高層管理人員以及資深空乘人員。調查的航空公司包括：中國國際航空、中國南方航空、海南航空、廈門航空、四川航空、中國東方航空、阿聯酋航空、荷蘭皇家航空、德國漢莎航空、日本航空、大韓航空等。

（二）空乘人才質量需求調查結果分析

首先，筆者對問卷的基本內容及回答情況進行以下說明：

1.1-7的問題涉及答卷者的個人信息及其所在航空公司基本情況。受訪者以21歲到50歲的女性為主，任職單位包括國內外航空公司，學歷以大專和本科為主。第5個問題“貴公司的公司性質”將國內航空與國外航空分開，將二者對于空乘人才能力素養要求的不同清晰地展現出來。

2.在第8題中，設計24項影響航空公司空乘選拔的能力及素養指標。依據主成分分析方法的科學原理，遵循統計的科學性原理，參考國內外航空公司對優秀空乘能力素養要求以及各大高校空乘專業人才培養方案，從影響空乘人員選拔因素中選出24個指標因子進行主成分分析。利用SPSS軟件進行因子分析，通過主成分分析法提取公因子。通過分析得出，前六個因子的特征值大于1，其貢獻率為73.706%，一般來講，累計方差百分比達到70%便可以認為是合格的，能體現原來因子大部分的信息。原來24個變量反映的信息可由以主成分（6個變量）反應73.706%，說明可以提取六個主成分。

根據輸出因子成分的分系數矩陣，可以得到因子得分模型，基于因子得分模型，作出以下分析：第一公因子F1，基本上支配了X19安全意識、X20客艙安全處置應變能力和X23職業行為規范，第一公因子的含義是空乘人員的意識能力及職業規范；第二公因子F2基本上支配了X1年齡、X2身高和X3形體，是空乘人員的外在身體條件；第三公因子F3基本支配了X13小語種能力、X14掌握具有代表性國家文化能力，第三公因子的含義則是空乘人員的國際視野及跨文化交流能力；第四個公因子主要是由X6禮儀、X8身體素質、x9親和力支配，是空乘人員的內涵與外在美的綜合體現；第五個公因子主要是由x15普通話交流溝通能力、x17客戶服務意識、x18客戶服務技能支配，是指服務意識及客艙服務溝通能力；第六個公因子主要是由x11學歷、x12英語能力，含義是空乘人員能力中主要考慮的24個因素指標中的六個公因子，從而可以用這六個公因子解釋國內外航空在選拔及培養空乘人才的過程中所考慮的因素。

由此可推論，航空企業優先考慮最高的因素是空乘人員的意識能力、職業規范，其次是外在身體條件、國際視野及跨文化交流能力，再次是內涵與外在美的統一、服務意識和客艙服務溝通能力。

3.關于內在品質方面，第9題“您認為空乘人員最重要的三項品質”，總的調查結果是第一有責任感，第二有耐心，第三能吃苦耐勞。國外航空企業的結論與國內航空的稍有不同，體現在對自信的看重。

4.第10題，“您認為現役空乘人員的心理承受能力普遍如何”，其中，認為優秀的僅占1.69%，認為良好的占38.98%。由此可見，現役空乘人員的心理承受能力離航空企業的要求還有一定距離，有待提高。

5.第11題和第12題，調查關于航空企業對于空乘人員英語能力的要求，國外航空對于英語溝通交流的要求遠高于國內航空。英語證書方面，由于絕大多數外國航空對于證書沒有做具體要求，加之國內航空企業中的小部分對英語證書沒有要求，因此，調查結果中呈現的結果中選擇“對證書沒有要求”的比例較高，為42.37%。38.98%的被調查者選擇了大學英語三級，選擇四、六級證書的為18.64%。

6.第13題“您認為掌握哪些小語種對空乘工作有幫助”，韓語和日語并列第一位，其次是法語和德語。這對空乘專業小語種課程的開設有較大的參考價值。

7.第14題“您認為航空公司未來對于空乘學歷的要求”，選擇專科的占52.54%，本科的為45.76%。

8.第16題和第17題是關于提升客艙服務質量方面的問題，航空企業認為空乘有必要具備相關國際餐飲服務知識。第18題“您認為具備客戶服務類工作經驗對于做好空乘工作是否有必要”，50.85%的人選擇了“比較有必要”，13.56%的人選擇了“非常有必要”。航空企業更愿意接受具備相關工作經驗的候選人，高校空乘人才培養要注重服務業相關的實習、兼職、志愿者工作等環節。

9.第20題和第21題是關于校企合作的問題，校企合作的重要性與預測基本相符。作為企業方，同意校企合作的占57.63%，非常同意的占18.64%。關于“校企合作的有效形式”，選擇傳統的“2+1”模式以及訂單式培養模式，即協議班，如：國際班、大韓班，各占47.46%。無論是學校方還是企業方，都應在校企合作的有效形式以及合作程度上進行更加深入的探討，以培養出高素質、高技能空乘人才。

三、空乘人才質量需求調查的結論

（一）以行業為導向，加強空乘人才核心能力及素養的培養

行業的發展對于空乘人員能力和素質提出了新的要求。根據對企業的調研分析，不難發現行業對空乘人員的內在要求已經遠遠超過了外在。其中，最重要的意識能力、職業規范，其次是外在身體條件、國際視野及跨文化交流能力，再次是服務意識、客艙服務溝通能力以及內涵與外在美的統一。空乘專業在人才培養的過程中，應緊緊圍繞這些核心能力開展工作。核心內在能力可以細分為：安全意識及客艙安全處置應變能力、心理素質及抗壓能力、個人品格、客戶服務意識及客艙服務技能、團隊協作能力、職業行為規范以及身體素質。對于外在，更加注重深層次的素養，如：親和力、綜合氣質和禮儀。

（二）展望未來，為航空企業進一步發展、走向國際奠定基礎的拓展能力

通過因子分析所得出的“國際視野及跨文化交流能力”是第三影響因子，而支配第六影響因子的兩個要素分別是“英語能力”和“學歷”，不難發現外語溝通交流能力的重要性。

外國航空企業且不論，隨著我國航空業的迅速發展，國內航空企業正在迅速地走向世界。因此，越來越多的國內航空企業對空乘人員外語的要求更高了，英語口語流利、具有大學英語四、六級證書的空乘候選人被優先考慮，對于小語種的需求也增加了。同時，對于學歷的要求也較以前有了明顯的提升，專科學歷層次雖基本滿足目前行業需要但卻是空乘職業的最低學歷要求，具有本科學歷者會適當優先考慮。部分發展較快的國內航空企業已在招聘精英乘務員，要求本科學歷，且對外語水平要求很高。隨著航空企業的發展、航線網的國際化，在未來對于空乘人員的“學歷”“外語”以及“跨文化交流能力”的要求會有明顯提高。

（三）職業意識及道德的重要性日益凸顯

根據調研分析結果，能夠推論得出最重要的是意識能力及職業規范的培養。而空乘專業普遍重“技能”，輕“意識”及“素質”。技能培訓可以在崗培的較短時間內完成，但學生的職業意識、職業道德、職業行為規范以及綜合素質的培養卻不是一朝一夕就能完成的［2］。高校空乘專業應將“意識”塑造和“技能”培養并重。

四、行業調查結論總結

結合行業發展趨勢，縱觀國內外航空對空乘人員各項能力和素養的要求，可以得出以下結論：第一，要全面夯實安全保障能力就必須提高空乘人員的安全意識和對各種緊急情況的處理能力。第二，提高服務品質首先要培養良好的服務意識，其次便是具備過硬的服務技巧及良好的溝通能力。第三，增強“優質服務”的底線，重點便在“專業”二字上。所謂做一行，愛一行，不忘初心。增強服務技能教育，培養具備優秀的客戶服務精神，才能夠達到“優質服務”的底線。第四，提高國際競爭力。重點在于培養外語能力強、了解不同國家文化及習慣，具備國際視野的空乘人員。由此可見，空乘專業需培養學生具備：廣闊的國際視野及良好的跨文化交流能力、出色的語言溝通能力、優秀的客戶服務精神及過硬的客艙服務技巧、良好的安全意識及客艙處置應變能力、良好的文化修養及人文素養、優秀的心理素質及抗壓能力、嚴格的職業行為紀律規范。