醫(yī)院辦公室行政工作精細(xì)化管理的應(yīng)用觀察

徐灣灣

（九〇三醫(yī)院，四川 綿陽 621700）

醫(yī)院辦公室行政管理工作以管理為主導(dǎo)，以協(xié)調(diào)工作為核心，以做好基本服務(wù)為根本，在新醫(yī)改背景下，為了提升患者的診療質(zhì)量，保證醫(yī)院工作流程的順利進(jìn)行，則需要從醫(yī)院自身內(nèi)部入手，強(qiáng)化行政效能，定期分析目前存在的問題，并提出完善的計劃[1]，不斷地創(chuàng)新和改革，以提升自身行政能力和市場競爭力。精細(xì)化管理是一種理念，亦是一種文化，其是社會分工精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求，將其投入到醫(yī)院辦公室行政工作中，可以降低管理成本、規(guī)避醫(yī)院資源的浪費、明確崗位職責(zé)[2]。相比常規(guī)的管理模式而言，更加具備前衛(wèi)的服務(wù)意識，更能滿足計委“三好一滿意”的醫(yī)院服務(wù)整體要求。基于此，現(xiàn)基于精細(xì)化管理理念，探索醫(yī)院辦公室行政工作科學(xué)管理方法，能強(qiáng)化辦公室行政管理水平，提高服務(wù)效能，更好地為社會提供醫(yī)療服務(wù)。

一、醫(yī)院辦公室相關(guān)特點和職能

（一）特點

1.工作職能：同其他政府單位一樣，醫(yī)院辦公室的行政工作也要充分落實和協(xié)調(diào)國家出臺的各項政策，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)的管理規(guī)范，做好綜合微觀管理

2.工作性質(zhì)：不僅需要做好院內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作，還需要完成好領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，并處理突發(fā)事件，而這不僅要求醫(yī)院辦公室需要充分了解領(lǐng)導(dǎo)的意愿，還需要盡快分配任務(wù)，保證領(lǐng)導(dǎo)命令的盡快落實，同時加強(qiáng)監(jiān)督，并且加強(qiáng)高度驚厥意識，以預(yù)見性的理念，評估高危風(fēng)險，時刻準(zhǔn)備處理突發(fā)事件

3.服務(wù)受眾：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及醫(yī)院各個職工干部

4.管理角度：行政部門屬于任務(wù)下發(fā)部門以及日常監(jiān)督管理部門，所以其不僅需要具備收集資料的能力，還需要具備分解資料的能力，在院內(nèi)起到帶頭羊的作用。

（二）職能

1.輔助決策：醫(yī)院行政部門和臨床部門關(guān)系密切，可以有效篩選有效信息，分析臨床存在的問題，并向上級反饋，輔助決策，判定決策的有效性

2.協(xié)調(diào)工作：從大局出發(fā)，嚴(yán)格遵照醫(yī)院規(guī)章制度辦事，協(xié)調(diào)好各個科室、領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，提升行政服務(wù)整體效能

3.任務(wù)的傳達(dá)和落實：將上級的決策、制度以及任務(wù)充分落實到各個科室當(dāng)中，追蹤落實情況，并及時整理各個科室的意見反饋給領(lǐng)導(dǎo)，制定處理方案

4.監(jiān)查：對各個醫(yī)院工作內(nèi)容開展督查工作，保證醫(yī)院工作順利開展，提升醫(yī)院自身競爭力

5.服務(wù)：完善醫(yī)院工作流程，保證患者接待、信訪工作的順利進(jìn)行，同時加強(qiáng)培訓(xùn)力度，強(qiáng)化工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作能力[3]。

二、醫(yī)院辦公室面臨的工作問題

（一）工作現(xiàn)代化對組織結(jié)構(gòu)的影響

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，無紙化辦公成為主流，但在傳統(tǒng)管理模式下，行政人員通常從臨床人員中調(diào)配，雖然解決了行政人員的配備問題，但是卻忽略了人力資源調(diào)配的科學(xué)性，導(dǎo)致行政人員在無紙化辦公下，行政工作完成度不高，影響工作效率，增加操作失誤等問題，影響醫(yī)院工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）服務(wù)多元化導(dǎo)致管理職責(zé)重疊交叉

新醫(yī)改背景下，醫(yī)院辦公室的行政工作呈現(xiàn)了多元化形態(tài)，其不僅需要服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)，還要服務(wù)于各個科室、各位患者中，且服務(wù)內(nèi)容不僅包括任務(wù)的傳達(dá)、管理、協(xié)調(diào)、落實以及督查，還需要直接參與到臨床工作中，參與到各個決策的輔助制定，及時向上級反饋信息，起到參謀的作用，但就實際的醫(yī)院辦公室行政工作來講，各個服務(wù)內(nèi)容沒有精準(zhǔn)的界限劃分，且在確定職務(wù)和職責(zé)時，通常以經(jīng)驗為主進(jìn)行操作或完全照搬上級指令，從而導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容不明細(xì)，管理責(zé)權(quán)劃分不明，易出現(xiàn)各個部門推諉的情況[4-6]。

（三）參謀深層化對行政協(xié)調(diào)機(jī)制的影響

新醫(yī)改后，醫(yī)院辦公室行政工作不僅僅包括任務(wù)的傳達(dá)，也不簡單是被動完成領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)，其應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院的實際工作，分析問題，收集信息，篩查有價值的信息，掌握醫(yī)院動態(tài)性的發(fā)展，以便有效、準(zhǔn)確、及時地反饋給領(lǐng)導(dǎo)，出具更加針對性、合理的決策。但目前醫(yī)院辦公室的行政工作缺乏主動性，一般都以正式溝通為主，缺乏非正式溝通性，難以獲取真實且有效的信息，同時在面對突發(fā)事件時難以起到有效的協(xié)同工作，并且關(guān)注點不同，上級部門通常會忽視下級部門提請的協(xié)調(diào)事項，如一件事情涉及多個部門，則會缺乏與平級溝通的意識，導(dǎo)致無法順利迅速開展待辦事項，且即使與平級溝通，如受到冷落，也就降低積極性，導(dǎo)致后續(xù)工作無法順利開展，難以獲取有效的信息，增加政策輔助決策難度[7]。

（四）缺乏先進(jìn)的管理理念和管理模式

1.大部分行政工作人員不是專業(yè)出身，因此，工作效率低，易伴有較多的工作差錯，從而增加工作壓力，并且被動性較強(qiáng)，缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新思維，管理理念較差，從而無法帶動行政工作不斷發(fā)展

2.醫(yī)院行政工作的管理流程直接影響工作質(zhì)量，而目前的醫(yī)院辦公室行政工作則處于依靠粗線條工作細(xì)則、傳統(tǒng)的工作慣例和公文進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，導(dǎo)致工作指導(dǎo)缺乏針對性，如遇工作環(huán)境和工作情況的改變，則會降低工作質(zhì)量，難以達(dá)到職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

3.薪酬是調(diào)動工作人員主動意識和積極性的關(guān)鍵，而醫(yī)院辦公室行政工作的薪酬考核制度缺乏科學(xué)性，薪酬不均的情況常有發(fā)生，而在無激勵的情況下，導(dǎo)致行政工作質(zhì)量難以提升。

三、精細(xì)化管理措施

（一）高質(zhì)量團(tuán)隊建立

構(gòu)建高素質(zhì)團(tuán)隊，不僅可以保證行政人員的工作素質(zhì)和能力，還可以保證行政人員的專業(yè)性，充分了解無紙化的辦公流程，熟練掌握醫(yī)院的信息系統(tǒng)以及醫(yī)院工作流程，更好的配合各部門做好相關(guān)工作，而這也就需要醫(yī)院重視辦公室行政人員的培訓(xùn)力度和培訓(xùn)機(jī)制，保證高質(zhì)量人才團(tuán)隊的建立[8]。

（二）明確工作流程，落實責(zé)任制

完善工作流程，避免繁雜的操作流程，加快各項業(yè)務(wù)的傳遞效率，建立各個部門直接溝通的渠道，避免第三方溝通，以便及時有效的采納真實想法和意見；利用互聯(lián)網(wǎng)及時整理各項文件和任務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的共享；明確各個辦公室行政人員的職責(zé)，并以職責(zé)為考核標(biāo)準(zhǔn)，制定對應(yīng)的獎罰制度、年終績效等，并通過考核來評估，如出現(xiàn)責(zé)任交叉，需要根據(jù)實際情況分清主次責(zé)任人，避免管理職責(zé)的交叉重疊，提升工作效能，全面落實責(zé)任制，調(diào)動工作人員的主動性和積極性。

（三）完善內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制

構(gòu)建職責(zé)分明、流程清晰、資源共享、協(xié)調(diào)一致的管理模式，使各個部門和工作人員能夠相互獨立，又互相聯(lián)系，為提升醫(yī)院競爭力為目標(biāo)，共同努力，便于行政工作流程順利開展，同時，行政工作需要由被動變?yōu)橹鲃樱瑥?qiáng)調(diào)全體管理者的協(xié)調(diào)主體地位，打破部門利益壁壘，始終圍繞全局目標(biāo)與其他部門開展協(xié)作，將處于管理層次上的所有成員均當(dāng)作協(xié)調(diào)主體，讓每個工作環(huán)節(jié)的管理者不得不和其他環(huán)節(jié)管理者主動溝通協(xié)調(diào)；合理分權(quán)和授權(quán)[9]，充分發(fā)揮管理層的協(xié)調(diào)能力，調(diào)配一定數(shù)量綜合能力強(qiáng)、溝通能力優(yōu)秀的人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，解決辦公室協(xié)調(diào)能力不足的情況；重視非正式的溝通，以便補(bǔ)充正式溝通的弊端，及時了解相關(guān)信息，確保信息獲取的準(zhǔn)確。

（四）發(fā)揮輔助決策職能

給領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，輔助決策制定，并對各項文件資料和對應(yīng)的審核工作進(jìn)行精簡，上呈領(lǐng)導(dǎo)重點關(guān)注和極需解決的材料和問題，迅速下達(dá)已經(jīng)審批通過的請示、報告和文件，同時，加強(qiáng)決策文件的審查，院辦公室起草的文件材料則需進(jìn)行嚴(yán)格復(fù)審，大至政策方針，小至字詞句段，發(fā)現(xiàn)問題時及時報告，樹立精品意識。

（五）落實會議制度，改善服務(wù)模式

定期召開會議，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行重要活動決策，行政人員負(fù)責(zé)匯總，并整理成可行性的文件，傳達(dá)至各個部門，并在臨床出現(xiàn)突發(fā)和較難解決的問題時，及時召開臨時會議，并將會議內(nèi)容及時下方，快速傳達(dá)到各個科室，提升執(zhí)行力和責(zé)任意識[10]。

四、結(jié)語

總而言之，精細(xì)化管理理念是社會分工和服務(wù)質(zhì)量高度精細(xì)化的產(chǎn)物，其可以細(xì)化、分解和落實戰(zhàn)略目標(biāo)，有序規(guī)劃每一個管理環(huán)節(jié)，提升整體執(zhí)行能力；全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展依賴于精細(xì)化管理的支撐，以提高運(yùn)行績效為目的，使辦公室行政工作規(guī)范化、科學(xué)化、信息化以及專業(yè)化，并全面落實管理、輔助決策、督查考核、考評激勵的作用，提高醫(yī)院辦公室中心樞紐功能，從而調(diào)動工作人員積極性和主觀能動性，提升行政效能。