基于“互聯網+”背景下酒店員工培訓的優化研究

黃平

摘要：隨著“互聯網+”的不斷普及，酒店行業已經將網絡培訓作為當前酒店培訓的主要方式之一。與傳統的培訓方式相比，網絡培訓具有培訓內容豐富、學習便捷、成本較低，不受時間和空間限制的優勢，但在實際操作時也存在一定的問題，文章通過對酒店員工網絡培訓工作中存在的問題進行分析的基礎上，從構建一體化培訓平臺、優化課程內容、完善培訓模式等方面提出相應的優化策略，以期能為酒店員工培訓提供一定的參考。

關鍵詞：酒店;網絡培訓;優化研究

一、前言

進入21世紀以來，由于互聯網技術的不斷發展，人們在經濟、文化生活等方面都發生了巨大的變化，隨之催生出眾多“互聯網+”業態，比如“互聯網+金融”、“互聯網+交通”“互聯網+娛樂“等。特別是2020年新冠肺炎疫情的出現，使得越來越多的企業更加重視和關注網絡培訓，作為受疫情沖擊較大的酒店行業，在此背景下，開始對酒店員工的教育培訓方面進行了新的嘗試和探索，逐漸將“互聯網+”全面引入企業培訓中去，為企業員工的培訓提供了新的思路和形式。

二、酒店網絡培訓的優勢

酒店網絡培訓指的是在線培訓學習或網絡化學習，即在酒店內部，通過互聯網建立一個學習培訓平臺，員工通過網絡，利用電腦或移動設備來進行學習。這種新型學習方式必須具備由多媒體和網絡技術平臺構成的網絡環境，加之在此基礎上匯集的大量學習資料、程序、教學軟件等學習資源而形成一個綜合集成的學習平臺。和傳統的培訓方式相比，網絡培訓克服了傳統培訓方式的一些弊端，具有以下幾個方面的優勢。

（一）降低企業培訓成本，提高培訓效率

酒店利用網絡平臺進行員工培訓，一方面可以節省很多方面的費用支出，如受訓員工培訓所需的差旅費，教學場地的使用和租用費、購買紙質教材的費用等;另一方面也可節省以往傳統培訓方式必須付出的時間成本，如培訓老師重復培訓的時間、前往培訓地所需的時間等，這將在很大程度上提高酒店員工培訓的工作效率。

（二）一對一教學成為現實，培訓效果明顯

當受訓員工在培訓過程中遇到不懂或存在疑惑時，可以根據自身的學習情況向培訓平臺上的教師提出疑問，這時會有專人在線及時為受訓員工進行指導和解答，如果遇到某些內容有一定難度，這時受訓員工可以重復觀看或收聽培訓教師的視頻或音頻講解，以幫助受訓員工完全理解課程內容。加之網絡培訓平臺上的學習資源非常豐富全面，內容多樣，這將能夠滿足不同員工的差異性需求。

（三）便于酒店的培訓管理，提升培訓效果

培訓平臺通過收集和學習相關的數據和信息，用在線學習時間、學員在平臺上的活躍度、學習進度、受訓員工區域分布、最熱門的課程等等，并在此基礎上為每位受訓員工建立個人學習檔案，提醒學員及時跟上學習進度。另外網絡學習平臺還可對受訓員工進行在線能力測試或課前需求調查，通過電子簽到、課前發布預習內容、課后下發作業、發布考試并自主閱卷、頒發電子證書、收集課后評價反饋、培訓回顧等環節，來提升培訓效果。

三、酒店在網絡培訓中存在的問題

（一）互動性不強，影響培訓效果

除直播課程外，平臺上的大部分網絡課程需要提前制作完成后再上傳到平臺并進行發布，以供受訓員工學習，因此導致網絡培訓時，教和學不一定同步進行或面對面進行，只能依靠留言功能實現互動，學習互動和研討的氛圍偏弱。這樣一方面會出現培訓老師無法及時了解和掌控教學氣氛，對受訓員工掌握知識的情況不能及時跟進，從而導致不能根據受訓員工的學習情況及時調整培訓內容的現象發生;另一方面也不利于受訓員工之間的互動、交流與溝通，導致員工在培訓中存在的共性問題得不到及時回應，這將在一定程度上影響培訓效果。

（二）缺少有效過程監管

網絡學習平臺能夠獲取受訓員工在線學習方面的一些數據和資料，從而為每位受訓員工都建立一份電子檔案，但是目前的平臺功能不夠完背，因此對受訓員工使用平臺學習情況的了解還不全面，考核結果不夠全面，會出現一些難以監管的環節，例如從平臺數據上來看，有的受訓員工在線學習的時間較長，但其真正的有效學習時間卻很短，這將達不到培訓的效果;有的受訓員工僅根據個人的興趣來選擇學習內容，而未根據組織和工作崗位的需要來進行學習，沒有與職業發展相關聯。

（三）課程分類推送不明顯

在酒店中，每位員工的工作內容和職責各不相同，加之每個人對信息的接受和理解程度也有所差異，因此員工各自需要學習的知識和技能是不完全相同的，這就要求酒店應根據不同崗位的員工情況來開發和提供對應的培訓課程，以激發滿足每位員工的需要。但是在實施過程中，課程的分類不明顯，這就導致受訓員工認為課程的內容針對性不強，對自己工作能力的提升幫助不大而表現出學習積極性不高的現象。

（四）網絡系統受限，硬件成本較高

網絡培訓對技術支持的要求較高，除了基本的硬件設備的支持以外，網絡環境的順暢與否也是十分關鍵。即網速的快慢會對員工參與網絡教育培訓產生直接影響。有限的帶寬會導致網絡“堵塞”的現象出現，特別是所有受訓員工如果都在同一時段進行網絡學習和培訓時，網絡卡頓的現象將便會成為網絡培訓的絆腳石，這將使員工學習進度和學習興趣受到影響而不愿參與網絡培訓。

四、酒店網絡培訓的優化策略

（一）構建一體化培訓平臺，提升培訓效果

隨著網絡培訓的不斷發展，酒店需要根據網絡培訓的情況及時對平臺進行升級改造，構建一個能將知識管理、運營管理、數據管理等方面進行整合，以實現課程開發、師資培養、文化宣傳等多項功能，同時對在線測評、學習、考核、反饋等環節進行完善，能與微信、釘釘等APP相關聯的一體化網絡培訓平臺。在此基礎上，充分發揮培訓平臺的優勢，整合平臺的數據并輔以其他方式來深入了解酒店員工的培訓需求，從而設計符合員工需求的培訓內容，同時采取與之相適應的培訓方式，并且針對每位員工的實際情況和工作崗位來對課程進行分類推送，使受訓員工能真正學到符合自身需要的課程。同時借助平臺收集培訓數據，持續地追蹤受訓員工的培訓結果，再依據結果進一步完善培訓的內容，改進培訓方式，創建適用于企業發展的培訓體系，最終有效地提升企業員工的培訓效果。

（二）培訓時間“碎片化”，課程內容“簡約化”

在“互聯網+”的培訓模式下，尤其需要注重受訓員工掌握知識的實際獲得量，為此需要將課程中的內容盡可能做到精簡，將直播課做成微課，每節課的時間5～10分鐘，受訓員工根據自己的實際情況對錄播課快進、慢放來進行學習，這樣可以讓員工自主安排最適合自己的學習進度來消化和吸收知識點，可利用整段學習時間或利用碎片化時間，選擇合適的地點進行學習，從而突破常規培訓中培訓時間和空間的限制的約束。

（三）組織在線活動，提升互動效果

針對受訓員工不能夠面對面和培訓老師及同事進行接觸這一問題，酒店可以將網絡培訓平臺受訓員工數據與組織架構數據進行融合，通過在平臺上設置在線添加好友和建立學習群的功能而提供學員之間相互的溝通渠道。

（四））培訓模式真實化，考核隨堂化

由于網絡培訓時受訓員工與培訓老師大部分時間不是面對面，這會影響培訓效果。鑒于此，可在網絡培訓平臺中植入能實現體驗式培訓的相關技術，例如實景拍攝、flash制作等，為受訓員工提供身臨其境的學習場景，以加強沉浸式學習體驗。可以將VR、AR技術應用到培訓中去。另外為了減輕受訓學員最后考核的壓力，可以在每次培訓后進行當堂測試，這樣可以促進受訓員工提高課堂注意力和專注度。考核形式可以多樣化，例如采用搶答式、游戲式等方式進行。

（五）加強網絡培訓激勵機制

針對目前酒店在采用網絡培訓時員工參與的積極性不高的情況，酒店除了讓員工明白培訓的重要性和必要性以外，還應不斷完善和更新培訓系統。例如可以借鑒其他平臺的做法，對受訓員工采取多種激勵方式以提高其參與培訓的積極性，例如對每日登陸平臺的情況、分享培訓心得的次數以及與培訓老師互動的次數進行累計積分，酒店相關部門根據積分多少來劃分等級并兌換不同的獎勵及勛章，并給予相應的獎金福利。

（六）分部門分時段學習，減少網絡擁堵

相對于傳統教育培訓形式，網絡培訓對相關網絡的硬件條件和技術支持要求比較高。網絡順暢與否直接影響員工參與培訓的積極性，每家酒店網絡覆蓋度不同，若教育培訓視頻所占內存過大，勢必會占用較大的網絡流量而導致網速減慢，這將不利于員工參與網絡教育培訓。因此可以對不同的部門、不同的員工分配具體參與在線學習的時間段，以減少網絡擁堵的可能性，從而保證網絡暢通，提高受訓員工學習效果。

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*本文為2020年云南省教育廳科學研究基金項目“基于Topsis法的酒店員工培訓效果評價實證研究”（項目編號：2020J0500）中期研究成果。

（作者單位：云南開放大學）