移動商務中的客戶關系管理研究

高凡（連云港職業技術學院）

前言

近年來，互聯網技術的飛速發展促使移動電子商務積累了海量的數據信息，這既為企業的經營管理帶來發展機遇，同時也為其帶來了挑戰。本文通過分析移動電子商務環境下進行客戶關系管理的重要性，明確客戶群體維護的現實價值，結合企業當前的客戶關系管理現狀，發現其中存在的問題和困境，經過深入研究發現問題背后的原因，并提出針對性解決對策，為企業增強客戶關系管理能力提供支撐。

移動商務環境中進行客戶關系管理的重要性

（一）有利于企業應對市場競爭

隨著經濟形態的不斷完善，各行各業的空白領域逐漸減少，行業內部的市場競爭也日益激烈，如果仍然采用傳統的單一經營模式，只關注產品生產端，忽視客戶需求，則很容易落后于市場主流趨勢，從而失去原有的經營優勢。在電子商務的營銷環境下，各種信息傳播渠道層出不窮，比如微信、微博等社交軟件，抖音、快手等短視頻平臺，這些多樣化的媒體平臺占據了大眾的日常生活，也成為良好的營銷渠道和客戶信息獲取的重要來源。如果能夠充分利用這些宣傳媒介，根據消費者需求偏好投放相關優質內容，將新品發布、優惠活動、購物反饋等各種信息傳播給特定人群，不僅能夠維護老客戶的忠誠度，增加他們的購買頻率，而且能夠通過口碑效益拓展新客戶，從而不斷發現新的市場機遇，擴大客戶群體，搶占更大的市場份額，在激烈的市場競爭中占據優勢地位。

（二）有利于增強企業的風險承受力

與傳統的客戶關系管理相比，移動電子商務背景下的新型客戶關系管理能更加有效降低客戶的購物風險、增加客戶的服務滿意度。由于電子商務下的購物都是基于網絡虛擬平臺開展的，產品的實際質量、資金物流等的安全性成為顧客主要擔憂的問題，盡管隨著移動商務技術的優化升級，資金問題已經得到較好的保障，客戶可以放心地進行購物。但是遠距離線上購物無法使客戶相信產品實物的真實度以及物流的安全快速抵達，而且線上交流使得消費決策主要是客戶自主做出的，商家無法確切知道客戶的想法并進行引導。為此電商企業必須認真研究客戶的售后反饋和真實體驗，針對不足的地方及時改善優化，以提高消費者的購物體驗，從而增加客戶資源，降低信息不對稱帶來的銷量下滑風險。

（三）有利于企業提高經營效率

在企業發展初期，可以憑借價格戰、特色產品等硬性優勢提前搶占市場份額，但是隨著企業規模的不斷擴大，市場競爭會越來越激烈，原本的產品優勢會被其他企業吞噬，而且價格戰對于企業自身消耗嚴重，不是長久的經營策略。因此，企業必須轉變經營理念，進行客戶關系管理，通過收集客戶信息來研究客戶需求，從而針對性推出適合的產品。隨著技術的發展，當前的移動商務背景下為我們提供了許多高效的信息管理工具，可以結合企業自身特點應用到實際經營中，對客戶需求進行各維度、全方位技術分析，實時更新市場競爭狀況，借助其高速的信息傳播、收集優勢，降低企業經營成本，提高市場營銷的針對性和有效性，從而推動企業持續發展。

移動商務環境中客戶關系管理面臨的挑戰

（一）客戶信息挖掘程度不足

信息處理技術的高低在很大程度上決定了企業對于客戶信息的掌握情況。如果企業的技術研發部門能夠利用復雜的算法技術深入挖掘客戶潛在的購買信息和個人偏好，將為企業的實際經營管理決策提供科學的建議和指導，從而在市場競爭中占據有利位置。但是由于目前企業在信息挖掘上的重視程度不足，導致客戶信息技術發展緩慢，通過目前的技術只能發現一些基礎的客戶信息，對于客戶群體偏好、產品市場趨勢等深層次信息無法進行挖掘。另一方面，在數據分析能力上，企業相關人才的缺乏使得他們無法完成高水平的數據分析應用能力，對于豐富的客戶資源以及客戶信息無法通過深入研究挖掘出潛在的客戶群體與市場發展現狀、未來趨勢等信息，這既是對企業資源的浪費也是客戶信息管理能力不足的體現，將會影響企業的長遠發展。

（二）缺乏客戶導向的理念

在服務行業中耳熟能詳的管理理念是“客戶就是上帝”，但是具體落實到企業經營管理中卻有很大差別。由于沒有經過專業的培訓，并且缺乏敏銳的客戶意識，雖然有著強烈的產品銷售欲望，但是不懂得營銷技巧和對客戶心理的準確把握，只是盲目地賣力銷售，導致付出很多努力但效果很差。如果長期秉持這樣的服務理念，不去深入思考營銷的關鍵要素，那么只是在短期內能給企業帶來微薄的收益，從長遠來看老客戶的滿意度逐漸下降、新客戶群體無法拓展，客戶資源會慢慢流失，最終在行業內占據的份額會越來越小。在移動電子商務時代，這種影響的擴散力甚至是以指數級效應遞增的，如果不盡快改變這種經營理念將會威脅到企業的生存發展。

（三）客戶信息管理流程繁瑣

隨著企業經營規模的擴大，企業的規章制度也會越來越完善，在各個環節的處理上都有詳細的處理流程。但是在企業實際運行過程中，如果由于審批流程耗費大量時間精力可能會增加問題的嚴重性，尤其是客戶的售后服務，經常會出現由于企業處理流程煩瑣的問題，增加了客戶的等待時間，使得客戶耐心被消耗，從而給客戶留下不好的購物體驗與企業形象。并且客戶需求是千變萬化的，可能根據上一個需求制定的計劃通過之后，客戶的關注點就已經轉移了，然而重新制定新的營銷計劃還需要花費更多資源、時間。

移動商務環境下客戶關系管理的有效對策

（一）提高客戶信息挖掘能力

一方面，企業應該加強對現有員工技術研發能力的培訓，引進專業的信息技術人才，為企業現有的客戶信息資源開發出一款專業的軟件，深入分析客戶的購買力、產品的銷售速度、客戶的滿意度等數據指標，從而得出科學的客戶信息調研報告，并針對目前在客戶關系經營中的不足及時做出改善措施。另一方面，銷售人員應該充分利用數據分析成果，主動維護客戶關系，可以定期回訪客戶的消費感受、收集產品反饋信息，根據不同客戶的偏好定時推送一些個性化的商品，通過各種平臺的用戶信息以及現有客戶群體的購買情況可以分析潛在客戶的需求，并主動建立聯系。客戶信息的充分利用可以有效了解客戶的需求、維護客戶關系、增加客戶資源，從而強化企業的市場競爭力。

（二）加強員工的客戶服務意識

隨著營商環境的不斷優化，市場競爭日趨激烈，目前的競爭領域已經從產品特色、上市速度等的競爭轉變為客戶資源的爭奪。因此必須將客戶中心的服務理念滲透到企業的日常經營管理中去。首先，在管理者層面應該加強這種理念的熏陶，只有上級管理者深刻認同并主動踐行客戶第一的理念，才能夠對下級員工產生輻射效應，使這一理念深入員工的內心。其次，應該邀請專家學者在企業內部開展集體培訓，通過案例講解、理念內涵以及客戶關系管理方式等的學習，使員工深入了解客戶意識的內涵，從而在實際的服務過程中能夠意識到維護客戶資源的重要性，這樣既能提高消費者的服務滿意度也能加強員工的業務水平。

（三）建立科學的客戶信息反饋機制

客戶關系管理涉及各個部門、多個層級，需要集體協作、共同配合才能夠取得實效。通過精簡管理審批流程、暢通反饋渠道進而及時反饋客戶信息，根據客戶需求的改變提前預判市場趨勢變化，調整經營策略，優化產品設計，提高客戶的購物體驗。具體來說，客戶信息反饋主要有兩個方面。在消費行為發生之前，可以邀請客戶通過相關反饋平臺主動反饋自己對產品的感受等信息，從而利于企業提前防控經營風險；在消費行為發生之后，可以定期進行售后回訪，詢問客戶關于產品使用體驗、客服態度、物流運輸等細節問題，發現在整個銷售環節中存在的不足，為后續的服務優化升級提供科學的依據。

總結

總之，客戶關系管理是一項長期、系統的工程，既需要不斷增強服務意識，也需要建立完善的客戶管理系統。企業應該充分利用電子商務下豐富的客戶資源、先進的數據處理技術，不斷提升客戶關系管理能力，實現服務的優化升級，從而在激烈的市場競爭中贏得優勢地位。