淺談新時(shí)代傳播中的新媒體危機(jī)公關(guān)

張潔

（新源縣融媒體中心，新疆 伊犁哈薩克自治州 844900）

由于新媒體環(huán)境自身具備的較強(qiáng)的時(shí)效性、傳播速度快以及覆蓋范圍廣等特性，使得每天涌入融媒體單位的海量信息數(shù)據(jù)能夠得到快速有效地處理。但是，一部分不當(dāng)言論和不當(dāng)發(fā)表內(nèi)容利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠快速擴(kuò)散到全社會(huì)，并引起全社會(huì)人們的關(guān)注。大量的不實(shí)消息通過各種渠道擴(kuò)散，在一定程度上會(huì)對(duì)單位或個(gè)人造成一定的經(jīng)濟(jì)損失或精神傷害，破壞社會(huì)穩(wěn)定程度。從此看來，依據(jù)新時(shí)代傳播中的新媒體危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)來制定對(duì)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)策略是非常重要的。

一、新時(shí)代傳播中的新媒體危機(jī)公關(guān)特點(diǎn)

（一）新媒體危機(jī)公關(guān)速度快

新媒體環(huán)境的應(yīng)用為人們帶來了微博、微信、QQ 等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件，這些軟件均具備一定的特點(diǎn)就是傳播速度快、傳播范圍廣，一旦不良言論或者不良事件產(chǎn)生，就會(huì)以極快的速度進(jìn)行傳播，從而造成不當(dāng)影響，受到整個(gè)社會(huì)人們的關(guān)注，從而導(dǎo)致個(gè)人和單位在事件持續(xù)發(fā)酵中受到較大程度的影響，因此，如果想要對(duì)這些不良事件或者不當(dāng)言論進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，就需要相關(guān)專業(yè)人員降低熱點(diǎn)敏感度和應(yīng)急處理能力。

（二）謠言引發(fā)局面失控

其實(shí)，在實(shí)際互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的使用中，大部分的應(yīng)用軟件在相關(guān)新聞、動(dòng)態(tài)下方均設(shè)置了評(píng)論區(qū)域，用戶們可以通過評(píng)論來發(fā)表自己的看法和意見，也可以通過互相評(píng)論對(duì)方內(nèi)容來探討。然而，大部分軟件為了能夠保護(hù)評(píng)論用戶的個(gè)人隱私，往往會(huì)推出匿名評(píng)論的功能。這種功能雖然能夠很好地保護(hù)用戶的個(gè)人信息，但是存在部分匿名用戶在未得到任何官方消息證實(shí)的情況下隨意匿名發(fā)表，隨意散布假消息，從而引起大眾的猜測(cè)，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的事態(tài)逐漸發(fā)展到融媒體企業(yè)難以控制的局面。

二、新時(shí)代傳播中的新媒體危機(jī)公關(guān)策略

（一）利用網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控

在新媒體環(huán)境下，大部分的傳播信息的應(yīng)用軟件，如微博、微信公眾號(hào)等，均支持用戶們一定的言論自由。但是，用戶們一定的言論自由不代表用戶們能夠隨意發(fā)言，隨便散播謠言，而融媒體單位建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控并收集用戶們對(duì)自身融媒體企業(yè)的輿論，確保相關(guān)輿論謠言的產(chǎn)生能夠進(jìn)行及時(shí)處理[1]。然而，目前很多融媒體單位忽視了建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控的重要性，大部分用戶在對(duì)該部分融媒體單位發(fā)表相關(guān)言論的時(shí)候，融媒體企業(yè)未能對(duì)這部分輿論進(jìn)行處理，從而導(dǎo)致該謠言快速且廣泛傳播，融媒體單位危機(jī)公關(guān)的成本也逐漸增加。從此看來，想要有效地應(yīng)對(duì)融媒體危機(jī)，建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控室非常重要的。例如，融媒體首先選擇好需要監(jiān)控的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如微博、微信公眾號(hào)、今日頭條、抖音短視頻、QQ 看點(diǎn)、騰訊新聞等，在這部分平臺(tái)中建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控平臺(tái)主要根據(jù)關(guān)鍵字和關(guān)鍵詞來掃描和篩選所有的新聞信息以及輿論內(nèi)容，并將篩選出的結(jié)果第一時(shí)間上傳到相關(guān)工作人員中，一旦出現(xiàn)相關(guān)假消息的散布立即控制并銷毀。

（二）利用新媒體，正面引導(dǎo)輿論導(dǎo)向

新媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)呈現(xiàn)三個(gè)至關(guān)重要的爆發(fā)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，第一則是事件爆發(fā)之初，事件產(chǎn)生對(duì)于當(dāng)事人的利益的損害，第二則是由于網(wǎng)絡(luò)新媒體的轉(zhuǎn)播，新聞?dòng)浾叩膱?bào)道，第三則是相關(guān)公司的回應(yīng)。這其中無論哪一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)處理不當(dāng)，就會(huì)愈演愈烈，所謂“星星之火可以燎原”。相關(guān)公司處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，要注意及時(shí)性、方法性，積極回應(yīng)，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，使其朝著可控的態(tài)勢(shì)方向發(fā)展。例如2017 年三星note7“爆炸門”事件，引起了廣大消費(fèi)者的不滿，在事件爆發(fā)之后，將責(zé)任推卸到電池生產(chǎn)商身上，并沒有對(duì)自身生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行積極檢討，出現(xiàn)了無法挽救的局面，這種危機(jī)處理方法，不利于公司的輿論導(dǎo)向朝著積極、正面的方向發(fā)展，使得三星業(yè)績(jī)下滑、股票大跌，此次三星危機(jī)公關(guān)的方法欠妥帖，不利于公司形象，更不利于獲得大眾的信任。在危機(jī)處理中，要注意三個(gè)爆發(fā)點(diǎn)的輿論導(dǎo)向，控制輿論大發(fā)展態(tài)勢(shì)，事件出現(xiàn)后，要及時(shí)關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益，將消費(fèi)的利益放在解決問題的出發(fā)點(diǎn)，更有利于獲得公眾的好感，未嘗不失為迂回的危機(jī)公關(guān)處理辦法，公司高層出面及時(shí)回應(yīng)，敢于承擔(dān)責(zé)任，從而與社會(huì)建立信任感。

（三）重視回應(yīng)技巧，用詞妥帖、態(tài)度誠(chéng)懇

危機(jī)爆發(fā)具有傳播速度快的特點(diǎn)，社會(huì)聚焦迅速，新媒體迅速轉(zhuǎn)播，然后成為各大新聞?dòng)浾郀?zhēng)相報(bào)道的熱點(diǎn)，以此來吸引眼球，贏得流量，這是第二大爆發(fā)點(diǎn)，如果此時(shí)得不到及時(shí)處理，就會(huì)愈演愈烈，上演第三次爆發(fā)點(diǎn)，使得輿論演變向不利于公司的方向發(fā)展，當(dāng)事人要及時(shí)對(duì)此件事情正面回應(yīng)，以此來獲得公眾的信任，同時(shí)，要注意時(shí)間的及時(shí)性、用詞要得當(dāng)、講究，責(zé)任要明確、承擔(dān)，以真心來打動(dòng)公眾，贏得公眾的信任，清華大學(xué)的研究員張晶提出，危機(jī)公關(guān)要注意的24 小時(shí)內(nèi)處理，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，越不利于危機(jī)的處理，給公司或者用人單位造成名譽(yù)的損失。例如：公關(guān)人要掌握正確的語言風(fēng)格，在文案語言的風(fēng)格和平臺(tái)的視覺效果上要平易近人、親切友好，并根據(jù)受眾的心理特點(diǎn)進(jìn)行傳播，從而增強(qiáng)與受眾的互動(dòng)。前段時(shí)間東航的事件，航班延誤、機(jī)票改簽不當(dāng)迅速登上微博熱搜，東航積極回應(yīng)，妥帖處理好乘客的飲食、住宿以及航班的改簽等問題，也在公關(guān)文中表達(dá)對(duì)公眾的歉意，以誠(chéng)懇的態(tài)度承擔(dān)自己的責(zé)任，使得東航在此次事件中“借東風(fēng)”，樹立了企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、以顧客為中心良好的形象，順利渡過公關(guān)危機(jī)。在危機(jī)處理中，公司的回應(yīng)就是公司的態(tài)度，采取漠不關(guān)心不回應(yīng)態(tài)度萬萬不可取，但是要注意公關(guān)回應(yīng)的技巧。要注意回應(yīng)的時(shí)間最好在24 小時(shí)之內(nèi)，以免遲遲不回應(yīng)造成第三次熱點(diǎn)爆發(fā)，例外要注意回應(yīng)的內(nèi)容，要緊扣事件中心，不可含含糊糊，模棱兩可，語言用詞，措辭格式要妥帖得體，最后要經(jīng)過公司法律顧問的審批，總之，要態(tài)度誠(chéng)懇、責(zé)任明確、目的直接，回應(yīng)公眾對(duì)于公司的疑問，尤其是在當(dāng)今新媒體爆炸時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息鋪天蓋地，總有不良之人散播謠言，所以，必須讓公眾在第一時(shí)間了解事件始末，消弭誤解，制止謠言。

（四）充分利用新媒體和傳統(tǒng)媒體

其實(shí)，最成功的危機(jī)公關(guān)及時(shí)在公眾還未發(fā)現(xiàn)該事件是危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)就已經(jīng)悄無聲息的解決危機(jī)，而想要實(shí)現(xiàn)這最為有效的危機(jī)公關(guān)策略，新媒體和傳統(tǒng)媒體的利用是缺一不可的。然而，目前很多融媒體企業(yè)忽視了新媒體或者傳統(tǒng)媒體任意一方的重要性，僅運(yùn)用新媒體或者傳統(tǒng)媒體來進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，這樣的方式不僅導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)不能及時(shí)解決，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也受到了非常大的影響。因此，充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體是非常重要的。例如，當(dāng)融媒體單位出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該首先利用傳統(tǒng)媒體構(gòu)建好順利且完善的溝通關(guān)系，通過傳統(tǒng)媒體的手段將正確合理的消息進(jìn)行報(bào)道。并且，在傳統(tǒng)媒體的基礎(chǔ)上，融媒體企業(yè)還可以利用新媒體環(huán)境構(gòu)建非官方話語空間，通過企業(yè)自身的專業(yè)人士與公眾的面對(duì)面交流，建立起良好的消費(fèi)者關(guān)系，從而發(fā)表正面的輿論報(bào)道。

總結(jié)：目前，傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)已經(jīng)無法滿足當(dāng)前新媒體時(shí)代融媒體單位危機(jī)公關(guān)處理的要求，應(yīng)用相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸成為新時(shí)代傳播中新媒體危機(jī)公關(guān)的主要趨勢(shì)。實(shí)際上，由于新媒體危機(jī)公關(guān)具備危機(jī)爆發(fā)速度快、謠言引起局面無法控制等特點(diǎn)，導(dǎo)致相關(guān)傳統(tǒng)融媒體企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)就會(huì)將危機(jī)局面快速擴(kuò)散，甚至導(dǎo)致融媒體單位自身經(jīng)濟(jì)崩塌、瀕臨破產(chǎn)。因此，融媒體企業(yè)需要通過建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控，構(gòu)建新聞發(fā)言人制度，提供個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，充分利用新媒體和傳統(tǒng)媒體等新時(shí)代傳播中的新媒體危機(jī)公關(guān)策略，從而確保融媒體單位危機(jī)能夠快速控制，減少人流量的關(guān)注，盡可能減少由于傳播危機(jī)對(duì)融媒體單位造成的經(jīng)濟(jì)損失。