商業銀行中高端個人客戶資產管理

郝偉彤（河北經貿大學）

經濟發展“新常態下”，銀行業傳統的以利差為生的業務模式受到嚴峻挑戰。宏觀來看，當前中國融資杠桿攀升造成信用風險增大，去杠桿壓力較大。利率市場化改革逐步走向深入，存貸差受到擠壓。微觀來說，互聯網金融興起、外資銀行進入都在蠶食有限的市場“蛋糕”。而中國的私人財富市場卻是一座潛力巨大尚未完全開發的“金礦”。2016年，中國個人可以投資的資產超過千萬以上人民幣的人群規模已經突破了百萬人，總體持有的投資資產規模已經達到了百萬億元。未來商業銀行必須牢牢掌握住高端客戶資源，需要進一步優化對高端客戶服務的能力，拓展高端客戶群體，為客戶提供優質的專業理財金融服務，從而提升商業銀行綜合競爭力。

■ 我國私人財富市場現狀

（一）私人財富市場發展前景

從2014開始，我國個人財富增長速度逐步放緩。但是我國私人財富的市場保有量的增長并沒有減緩。對于投資資產的總量和資產凈值預估來看數量要多于過去。貝恩管理公司作為全球最著名的咨詢公司也在2015年發布了關于中國私人財富的報告，報告指出：在資本市場回暖和新興產品涌現的經濟發展條件下，對于中國個人財富的總體資產累計可以達到113萬億人民幣，并且擁有這些私人財富的中國人在凈值人群的規模當中已經超過了百萬人以上。由此可見，中國私人財富市場的增長潛力和市場價值是巨大的。

（二）私人財富市場客戶構成分析

2015年李克強總理在政府工作報告提出：“大眾創業，萬眾創新”，催生了互聯網信息產業、生物醫藥、節能環保、高端制造等創新型行業的快速發展。而這些行業的發展也產生了一批“新富人群”，從他們的職業構成來看，主要是以一代企業家為主，利用新興行業興起自主創業致富；另外還有一部分是職業經理人或企業高管。近80%的新富人群是50歲以下的年輕高凈值人士。

（三）私人財富市場投資趨勢分析

近些年來，我國財富管理市場的管理得到了快速的發展，民眾理財意識的逐步提高和市場理財產品的出現也越來越讓高凈值人士趨向于投資理財，隨著對專業的財富管理機構管理的認知度也逐漸提高，業務的滲透率也在逐年增長?！?015年中國私人財富報告》指出：“受訪高凈值人士的財富管理業務滲透率從2009年的不到30%上升到今年的65%?！边@一結果說明高凈值人士已習慣于將大部分財富交給專業財富管理機構打理。

■ 商業銀行營銷和高端客戶客情維護方面存在的問題

（一）定位不合理

目前各商業銀行對于高端客戶的區分還是簡單的以存款達到一定金額或者客戶對相關銀行金融產品使用較高消費為標準。這種劃分的方法沒有考慮到城市和鄉村的地域化差別，缺乏對于高端客戶優質細分的明細標準。實際上，越是高端的群體往往投資的價值取向和服務產品的個性化要求越高，所以要針對不同的客戶和對于財富積累的態度以及行為做好分析。目前，對于銀行來說區分高端客戶的認知還存在一定差異，所以，對于客戶的理財標準和定位不能過于籠統，還需要進行細致的分類。

（二）創新能力不足

目前國內銀行針對高端客戶的金融服務和理財產品只是注重一些環境和硬件的場所服務，并沒有在理財產品上進行合適的推薦，也沒有在服務項目上進行多元化創新，同質化問題比較嚴重，上級制定的政策落實之后沒有在產品項目上進行創新，無法滿足高端客戶的個性化需求。

（三）缺少專業技術人才

一方面，高端客戶對于金融理財產品不單單是理財服務，往往還涉及到相關法律以及稅收等多個領域，對于從業者的要求會高于一般的銀行理財經理。從目前國內商業銀行的發展來看，高端客戶經理大多由基層行或者單獨的業務部門經理組成，在專業知識面上還和市場需求有一定差距，嚴重缺乏相關專業人才。另一方面，財富管理的業務經理必須要和高端客戶進行直接溝通，甚至是面對面溝通。高端客戶的受教育程度、從事行業各不相同，也就對客戶經理的專業技術水平、溝通交流能力提出了更高的要求。

■ 高端客戶營銷和維護策略

（一）對高端客戶進行系統的分類

首先應該從政策層面對客戶按照細致的標準進行分類，這種分類不是按照單一標準進行的，而是由多個細分標準決定的，對于高端客戶的評判標準應該包括：存款、貸款、中間業務和其他業務。對于客戶成本以及客戶帶來的呆賬、壞賬等多個業務做好評估區分[1]。對于不同客戶要進行更加深入的了解，綜合所有業務體現來分析客戶情況，這樣可以在為銀行創造更多的經濟效益的同時也為客戶提供更加完善的個性化服務，也規避了銀行在實際發放理財產品的過程中出現的不良問題。對客戶細分才能讓高端客戶管理模式更加精準完善，根據不同的客戶級別提供差異化服務，吸引更多的高端客戶，增強銀行的競爭力。

（二）創新高端客戶金融產品與服務

通過大數據分析，根據不同層次高端客戶的需求，根據不同類型對不同的營業網點進行業務劃分。對于現有的金融產品和服務要結合市場發展，通過細分客戶群體進行有針對性的服務定位?？紤]到個人金融消費產品的成本核算，分析金融產品和服務資源的優化配置，滿足綜合業績的要求，確定好目標客戶和客戶本身的金融財力情況，獲取更多高端客戶資源，再對高端客戶資源進行篩選[2]。通過這種核算方式可以很好的確認高端客戶目標，從而進行更好的跟蹤業務，便于后續金融業務的開展和服務。

（三）要加強個人高端客戶專屬產品發行的風險控制

首先，要嚴格按總行有關要求，注意授權、流程等風險控制措施。事先要切實做好市場調研，充分了解個人高端客戶的個性化需求，進行充分的成本效益與市場風險分析。財富管理中心要積極與機構業務部、投資銀行部進行溝通，及時反饋個人高端客戶個性化需求信息，協助把好產品需求關。財富中心在自行引進行外產品時，要注意產品外購的觀選、審核、授權、備案等相關流程，嚴格控制外購產品的風險。要根據簽約客戶的需求特性對多家三方機構產品進行甄選，對產品基礎資產構成、基礎資產運作方式、參與主體、風險收益進行初步分析。如符合專屬產品相關要求則報省行產品創新委員會和法律合規部進行審核。省行產品創新委員會對外購產品的收益情況和風險度進行研判。法律合規部對外購產品相關合同文本、協議書的合規性進行審核，對產品的相關法律風險和把控措施進行審查。如省行產品創新委員會和法律合規部審查通過，則報總行財富管理與私人銀行部最終審批備案?？傂袑徟ㄟ^則由我行專屬產品領導小組授權省行財富管理中心正式向我行簽約客戶發售。要密切關注產品基礎資產的運行情況，如出現浮虧要及時與第三方聯系，及時為客戶提供說明。要高度重視客戶咨詢投訴，并落實首問負責制，及時高效解決客戶疑問，堅決杜絕大規模客戶投訴事件。最后，要加強對專屬產品銷售的檢查監督。

（四）加強高端專業客戶經理隊伍建設

高端客戶的維護從根本上來說是要促進銀行業務的發展，產生更多的經濟效益，也是一種人和人之間的溝通，產生更加牢固的信任。一切業務的開展都是從客戶經理這一職位來完成的。所以建立一支擁有嚴謹工作態度、高學歷文化、訓練有素、高效工作的人才隊伍極為重要。這也是商業銀行能否發掘更多高端優質客戶資源，能否更好的開展金融業務的重要手段。也是創造更多利潤的關鍵環節。在銀行客戶經理隊伍建設當中，要保證培訓制度和管理制度的良好實施，將涉及到個人金融業務產品和相關專業知識培訓到位，同時還要加強對客戶經理的定期考核，通過銀行內部建立的業務考評系統對不同的職業經理人做好業績評比，完善考核指標。

（五）完善高端客戶的售后服務體系

開拓和維系好高端客戶資源不能光靠前期的開發與管理，后期良好的拓展服務也是加強高端客戶企業忠誠度的重要手段。利用銀行自身的優勢和資源為高端客戶建立一整套完善的售后體系，對于高端客戶個人興趣愛好方面可以開展豐富多彩的高端休閑活動，客戶生日等重要時間節點通過多種方式聯系客戶、走訪客戶，都是維系客戶感情的一種有效的方式。

■ 結束語

商業銀行要緊盯目標市場，堅定不移地開展客戶拓展提升活動，抓住場景獲客，夯實客戶經營基礎。搶占客戶市場，多渠道線上獲客，做大客戶總量，推動客戶數量、質量雙提升。另外還要不斷創新產品，服務全面化，通過更多合作活動建立絕佳的信任關系，推動營銷業務的開展，加強個人客戶的終身價值管理，提升其對銀行的貢獻度。