基于創(chuàng)新理論探討醫(yī)院圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新路徑與實踐

張雅茹

（空軍第986 醫(yī)院圖書館，陜西 西安 710054）

隨著以計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)的發(fā)展，社會上各種信息服務(wù)機構(gòu)以其靈活有效的服務(wù)迅速占領(lǐng)信息服務(wù)市場，導致圖書館相關(guān)服務(wù)的利用率呈下降趨勢。如何發(fā)揮圖書館的服務(wù)功能，提升圖書館的競爭力已經(jīng)成為全世界圖書館共同面臨的問題。盡管圖書館屬于非商業(yè)機構(gòu)，但圖書館與所有面向客戶的商業(yè)機構(gòu)一樣，要生存發(fā)展，都必須要創(chuàng)新。創(chuàng)新可以使圖書館保持高水平服務(wù)的同時充分發(fā)揮圖書館的信息支撐能力，從而提升圖書館的社會地位并滿足用戶日益增長的需求。雖然圖書館對創(chuàng)新服務(wù)的重要性已達成共識[1-3]，但是在完善現(xiàn)有信息服務(wù)的同時，仍需不斷探索適合各自圖書館發(fā)展的信息服務(wù)。本文以創(chuàng)新理論為基點，通過觀察和借鑒商業(yè)機構(gòu)創(chuàng)新的成功案例，并結(jié)合醫(yī)院圖書館的實際情況創(chuàng)新圖書館信息服務(wù)，旨在為醫(yī)院圖書館的發(fā)展提供參考。

1 創(chuàng)新

1.1 創(chuàng)新的概念“創(chuàng)新”一詞于1912 年美籍奧地利學者熊·彼特在《經(jīng)濟發(fā)展理論》中首次提出，指在生產(chǎn)體系中引入“新的組合”。這種組合包括引進新產(chǎn)品，引用新技術(shù)，控制原材料的供應(yīng)來源，實現(xiàn)新工作組織[4]。創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。

1.2 創(chuàng)新三要素 創(chuàng)新并不等于創(chuàng)意，并不是有了新樣式、新功能就是創(chuàng)新，創(chuàng)新必須符合三要素：新元素、新價值、可實現(xiàn)。創(chuàng)新可以是新技術(shù)、新創(chuàng)意、新材料，也可以是新的定位、新的應(yīng)用、新的解決方案。但必須有積極的作用，能滿足市場上的某些需求。沒有價值的創(chuàng)新，只能稱之為創(chuàng)意。創(chuàng)新不僅需要有價值，還必須有價值增量，需要比目前所有的同類產(chǎn)品價值更高。

1.3 創(chuàng)新方法 創(chuàng)新方法主要分為兩類：①重組式創(chuàng)新：指把各種舊元素用新的方式組合起來，形成一個新個體。②突變式創(chuàng)新：與重組式創(chuàng)新相反，不向外尋找，而是向內(nèi)探求，與錯誤為伴，對自身進行框架內(nèi)的修改來實現(xiàn)創(chuàng)新。

1.4 傳統(tǒng)創(chuàng)新來源 傳統(tǒng)創(chuàng)新來源于滿足新客戶，滿足舊需求的新方法或滿足舊需求的新工具。因此，創(chuàng)建創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的方式包括：①發(fā)現(xiàn)并滿足新需求；②創(chuàng)造并滿足新需求；③為舊問題提供新的概念性解決方案；④為舊問題提供舊解決方案，但應(yīng)用了新工具。

2 現(xiàn)代醫(yī)院圖書館信息服務(wù)模式的創(chuàng)新路徑與實踐

2.1 新理念 創(chuàng)新的主要來源并不總是革命性的思想或先進的技術(shù)，而是可以改善現(xiàn)有產(chǎn)品的微小變化。如變“為人找書”，為“為書找人”；讓“圖書館走近讀者”而不是“努力使讀者走進圖書館”；變“一次性服務(wù)”為“跟蹤式動態(tài)服務(wù)”；文獻加工由影印版變PDF 版；文獻傳遞由限時傳遞改為實時傳遞等[5]。

霍普金斯醫(yī)學院在新樓建設(shè)時設(shè)計了包括課程教學的教室實驗室等傳統(tǒng)的功能空間外，還新增了很多教師和學生互動及休閑的空間。圖書館館長基于到館人數(shù)過低這個事實做出決策：關(guān)閉實體圖書館，開展遠程服務(wù)，將圖書館的服務(wù)全部融入讀者所在的空間。在建筑的大堂和走廊有很多地方可以坐下來學習、交流。這些空間有沙發(fā)、桌子、電腦開放給學生使用并配有自助打印機，還有相關(guān)專業(yè)的最新書籍、新刊，整個流通管理主要依靠讀者的自覺。用這種方法將新書分到各個學院，師生的休閑空間也變成了推廣圖書資源的空間。另外，該空間附近有館員定期駐扎的辦公室，定期提供參考咨詢服務(wù)。霍普金斯圖書館打破常規(guī)，主動從用戶角度出發(fā)，以最便捷的方式提供服務(wù)。我院圖書館利用自主借還設(shè)備替代簡單借還工作，還通過制作圖書二維碼，實現(xiàn)手機借還圖書。將圖書館的書架搬至門診大廳和住院部一樓大廳，利用手扶電梯下的空間打造無人自助圖書館。本院注冊用戶如需要借閱只需掃描書架上的二維碼，填寫借閱信息即可帶走。這一舉措大大提高了圖書的利用率且獲得了醫(yī)護人員的好評。

2.2 新工具 如今，商業(yè)機構(gòu)中大部分創(chuàng)新是基于新信息和通信工具解決舊方案，而用戶通常認為這是創(chuàng)新且具備吸引力。如利用微信公眾號、微信小程序開展信息服務(wù)；使用騰訊會議、釘釘?shù)溶浖鉀Q不受時間場地限制的培訓需求。疫情期間，我館迅速啟動應(yīng)急預案，暫停到館讀者服務(wù)，采取全方位的線上服務(wù)，暢通一線工作者聯(lián)系渠道。建立微信服務(wù)群，提供一對一電話咨詢服務(wù)。及時溝通、匯總工作經(jīng)驗及各方信息，通過醫(yī)院網(wǎng)站、論壇、微信群等多種方式服務(wù)相關(guān)用戶。同時搜集了大量的網(wǎng)絡(luò)資源，整理其相關(guān)信息及鏈接，通過院內(nèi)網(wǎng)、微信平臺推送給醫(yī)務(wù)人員。在完成這一系列工作中充分利用微信小程序等強大功能，實現(xiàn)表單的收集、問卷調(diào)查、信息采集等。還利用文檔在線協(xié)助編輯功能，遠程協(xié)助一線醫(yī)務(wù)人員編輯文稿，正確引導其將一線研究成果盡快發(fā)布。同時還利用騰訊會議軟件開展在線多種類型的培訓，節(jié)約了醫(yī)務(wù)人員的時間。

2.3 新技術(shù) 創(chuàng)新的最主要來源是技術(shù)。它能提供新穎有趣的交付產(chǎn)品或服務(wù)，能夠設(shè)計新的解決方案或嘗試新穎的、有吸引力的方式提供服務(wù)。將新技術(shù)應(yīng)用到圖書館服務(wù)流程中可有效提高服務(wù)質(zhì)量，如增強現(xiàn)實（AR）、虛擬現(xiàn)實（VR）、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、全息圖或3D 打印。這些技術(shù)以其智能新穎為特征，在創(chuàng)新方面具有不同的潛力。蘋果公司是經(jīng)常被提及的創(chuàng)新公司，其在歷史上推出多款創(chuàng)新產(chǎn)品，并且一直在不斷創(chuàng)新發(fā)展。這些產(chǎn)品很好地說明了企業(yè)如何從各種現(xiàn)有概念中汲取靈感，并根據(jù)不同的前提開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品。目前，許多公司都依靠技術(shù)作為創(chuàng)新的主要來源，正在嘗試以新穎的、有吸引力的方式為公眾提供服務(wù)。將圖書館的信息服務(wù)與先進的信息技術(shù)有效結(jié)合，利用新技術(shù)為用戶創(chuàng)建獨特的體驗。對于通常預算較小的醫(yī)院圖書館，引入基于新技術(shù)的創(chuàng)新可能是一項艱巨的任務(wù)，但并非不可能，我院圖書館引入電子圖書借閱機，擺放在顯眼、便利的位置，讀者只需要掃描二維碼，就可以實現(xiàn)圖書手機端整本閱讀。除了醫(yī)務(wù)人員外，來院就診的患者和家屬利用等候的時間也可以免費閱讀，既改善了他們的等候體驗，也減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生幾率。

2.4 大數(shù)據(jù) 目前，商業(yè)信息服務(wù)市場的主要趨勢之一是提供基于大數(shù)據(jù)的分析服務(wù)，它可以揭示以前沒有關(guān)聯(lián)的新數(shù)據(jù)關(guān)系，輔助決策和長期預測。盡管不是最新的方法，但是處理大量數(shù)據(jù)的能力仍然是一項創(chuàng)新。如國家圖書館高馨[6]嘗試基于用戶行為數(shù)據(jù)分析的圖書館微信服務(wù)，依托微信后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，建立起一套適用于醫(yī)院圖書館微信服務(wù)的微信公眾號用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)測體系，并將其應(yīng)用于“數(shù)字圖書館推廣工程”微信公眾號運維，利用數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果分析排查工程微信服務(wù)存在的問題及原因，并進行相應(yīng)運營調(diào)整。康存輝[7]提出構(gòu)建大數(shù)據(jù)資源共同體，完善大數(shù)據(jù)分析與預測機制，引入分眾化與差異化理論和通過畫像模式深入推進圖書館的精準服務(wù)，以期幫助讀者跨越數(shù)據(jù)鴻溝，實現(xiàn)圖書館大數(shù)據(jù)建設(shè)與服務(wù)的雙贏。

現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的未來不僅在于使用新工具來提供服務(wù)，最重要的是基于結(jié)合各種來源的數(shù)據(jù)，提供輔助解決方案，這也是現(xiàn)代圖書館服務(wù)發(fā)展的重要方向，未來圖書館的重要作用是提供數(shù)據(jù)服務(wù)[8]。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，“數(shù)據(jù)即服務(wù)、分析即服務(wù)”將成為現(xiàn)代圖書館的主要服務(wù)模式，這屬于一種綜合性的集成服務(wù)創(chuàng)新[9]。圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)系統(tǒng)、用戶素養(yǎng)等都將發(fā)生巨大變化。我院圖書館嘗試利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫后臺統(tǒng)計功能，對用戶行為數(shù)據(jù)、電子資源檢索瀏覽下載及訪問日志、借還書流通日志等數(shù)據(jù)進行分析，為用戶量身定制個性化、一站式服務(wù)。同時收集用戶的興趣和行為規(guī)律，在用戶使用數(shù)據(jù)庫頻繁的時間段推送檢索高頻詞相關(guān)信息及文獻；對數(shù)據(jù)庫使用較少的科室采取進科優(yōu)先培訓的方法，讓現(xiàn)有的數(shù)字資源被充分利用起來。

2.5 體驗經(jīng)濟 體驗經(jīng)濟是以商品作為道具、服務(wù)作為舞臺，向消費者提供體驗作為經(jīng)濟提供物所形成的一種經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟強調(diào)提供的是“快樂”體驗，它是一種獨特的經(jīng)濟提供物，突出了人的主體中心地位[10]。體驗經(jīng)濟是一種全新的經(jīng)濟形態(tài)，它的提出揭示了經(jīng)濟社會發(fā)展的方向，孕育著消費方式及生產(chǎn)方式的重大變革，適應(yīng)體驗經(jīng)濟的快慢將成為企業(yè)競爭勝負的關(guān)鍵。從其主要特征和功能來看，圖書館將是體驗經(jīng)濟的重要陣地。從用戶了解服務(wù)或訪問圖書館的那一刻起，通過圖書館和館員的外觀、網(wǎng)站的設(shè)計方式、文獻、信息的流通方式，為客戶提供全面、積極的體驗服務(wù)。

圖書館用戶體驗從傳統(tǒng)的為用戶提供填補信息空白服務(wù)發(fā)展到目前積極主動為用戶提供圖書館整體體驗，其中一部分要考慮提供高質(zhì)量的服務(wù)，以及從簡單滿足用戶需求到更高水平的情感、聯(lián)想和體驗。所以體驗經(jīng)濟是圖書館獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。我院圖書館從豐富網(wǎng)站內(nèi)容、美化館內(nèi)環(huán)境、統(tǒng)一服務(wù)人員制服等方面入手提升用戶體驗，讓醫(yī)務(wù)人員在接受知識及人文教育的過程中獲得快樂的體驗。圖書館員借助圖書館的各種資源，設(shè)計了“好讀共讀打卡送圖書”“圖話戰(zhàn)疫聚士氣”“線上最美工作照評選”等主題活動，讓醫(yī)務(wù)人員主動參與其中，同時充分利用現(xiàn)代通信技術(shù)，將活動精彩瞬間第一時間推送給讀者，拉近與讀者之間的距離。

2.6 論壇 隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，讀者對圖書館提出更高的要求，他們到圖書館不僅僅是為了閱讀，更多的是為了獲得信息、知識、智慧和教育。因此他們還希望通過圖書館去傾聽一些專業(yè)人士就某一主題、某一領(lǐng)域所持有的觀點或思想。在這方面，圖書館可作為一座橋梁，針對某一領(lǐng)域或主題，采訪多名相關(guān)權(quán)威的專家進行交流探討。2019 年12 月，由香港中文大學（深圳）圖書館、深圳大學圖書館和南方科技大學圖書館聯(lián)合組織召開“2019 醫(yī)學圖書館建設(shè)館長論壇”，組織者將專家們的精彩發(fā)言進行匯總整理與同行分享[11]。借鑒以上案例，我圖書館首先將中國醫(yī)院排行榜位居前十醫(yī)院最新發(fā)表的論文分類整理，有針對性的推送給學科帶頭人。其次深入科室，收集科室目前關(guān)注的熱門關(guān)鍵詞并通過文獻檢索，整理該領(lǐng)域的領(lǐng)軍作者所發(fā)表的所有論文，匯總成論文簡報的形式進行推送。同時圖書館主動參與醫(yī)院的各類學術(shù)講座，對學術(shù)內(nèi)容進行整理發(fā)布。

3 總結(jié)

我院圖書館從現(xiàn)有條件出發(fā)，根據(jù)創(chuàng)新理論，借鑒商業(yè)機構(gòu)和其它圖書館的創(chuàng)新案例，創(chuàng)建適合我院的信息服務(wù)，提高用戶體驗及滿意度，同時也提高了圖書館在醫(yī)院中的作用。圖書館的使命是為目標群體提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，信息服務(wù)功能創(chuàng)新則是圖書館創(chuàng)新的落腳點和關(guān)鍵，圖書館員的熱情和創(chuàng)造力以及用戶的需求和興趣是創(chuàng)新的源頭。在信息化與智能化時代，所有的創(chuàng)新來源都相互關(guān)聯(lián)，信息服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是讓它們彼此融合，以便提供更加有價值的信息服務(wù)。當然，創(chuàng)新圖書館信息服務(wù)受各種因素的影響，創(chuàng)新不是直接從一個圖書館復制到另一個圖書館，其必須適應(yīng)每個圖書館的具體情況。