商業銀行運營管理數字化轉型的研究

王蘊潔

（重慶銀行，重慶 400000）

站在全球化的角度來看，現代化政治和經濟發生了較大的變化，現代化金融體系也在實際發展中與網絡體系更好地融合。在這種背景下，商業銀行要實現運營管理數字化轉型，以此從整體上提升商業銀行現代化發展質量，促使我國經濟朝著區域化、生態化趨勢發展。以下筆者將詳細闡述商業銀行運營管理數字化轉型中存在的問題和具體的解決措施，相關觀點僅供參考。

一、商業銀行運營管理發展趨勢

商業銀行運營管理包括提供金融服務、創造經濟價值、有效防控風險等方面內容。由于不同商業銀行的價值追求和業務發展措施有所差異，因此使用的經營方式、理念也不同。但是運用管理核心要素大致相同，其主要包括優化業務流程、集中作業、監督等環節。以往商業銀行的運營管理模式為營業網點作業管理模式，工作人員需要在營業點手工完成相關業務。近幾年，隨著信息技術水平的提升，我國商業銀行積極借鑒外國優秀經驗，并充分考慮自身經營管理需求，系統性改造和創新業務流程、基本作業模式，從而升級和優化運營管理模式。

目前，隨著數字經濟的發展，金融科技水平的提升，商業銀行經營環境發生了較大的變化，商業銀行要將實現數字化轉型作為重點研究的話題。同時，商業銀行面臨著諸多挑戰和要求。在新形勢下，商業銀行面對數字化轉型和運營管理轉型時，要積極使用新的思維、技術，有效創新金融服務方法和經營管理制度，在鞏固原有優勢的基礎上增強競爭力[1]。商業銀行也要適應時代發展要求，通過完善服務流程，建立現代化、智能化的運營管理體系，實現集約化處理目標，為各項業務的開展提供強大的運營支撐，促進商業銀行運營管理的優化和轉型。

二、商業銀行運營管理數字化轉型中存在的問題

（一）金融科技與數字化內化存在不足

在現代化發展和運營中，傳統商業銀行選擇的運營管理方式為線下網點，這種方式的優勢是對于大部分人來說比較熟悉，并且具備大量的客戶，由于客戶的心理、品牌宣傳、銷售復雜銀行產品需要等原因，尤其是隨著中國人口老齡化，物理網點仍然具有那以取代的地位，但是從全面發展來看，應致力于建設智能化、數字化、服務型網點，進而提升服務效率。同時由于線下網點硬件和軟件配置缺乏先進性，再加上可能未能及時更新一系列配置，導致商業銀行網點在經營管理中無法應用先進的理念與科學技術，這會大大降低客戶的多樣性，使應用線下網點的客戶多為老年人，無法吸引年輕的客戶群體，進而無法滿足整個網點移動化金融發展需求。在現代社會發展背景下，雖然大部分商業銀行在運營中不斷改進和完善網點系統，并整合了后臺數據處理流程，但是這種方式還是未能適應互聯網金融發展速度。從總體上來講，商業銀行在運營管理中過分依賴外包服務，無法順利內化外部供應商網點運營，這會大大降低數字化轉化質量，不利于工作人員全面掌握銀行系統，無法為數字科技開發工作提供參考。

（二）數字化業務流程與客戶的體驗不匹配

傳統商業銀行在開展金融服務過程中，服務流程手續十分繁瑣，具有較高的復雜性，這種金融服務對用戶的體驗缺乏足夠的重視，并且其中包含的繁瑣手續嚴重缺乏人性化和互動性。在數字化發展背景下，雖然通過利用線上服務或者網絡的方式轉變了服務形式，但是仍然缺乏足夠的重視。同時數字化背景下用戶的金融體驗提高了業務流程的復雜性，一旦一線員工出現授權不足的問題，將不利于用戶在接受金融服務中獲得良好的體驗。除此之外，在評價商業銀行服務時，會使用打分制的方式來考核客戶服務，雖然這種方式的使用可以了解客戶的投訴次數和滿意程度，但是從總體上來講，該種方式具有較強的主觀性，有時客戶需求沒有得到滿足并不是工作人員的失誤，在不良情緒的影響下用戶很容易打出低分，這會大大降低員工工作的主動性[2]。同時面對客戶過程中，工作人員工作積極性和態度也會受到一定程度的影響，因此可以認為打分制無法全面、深刻的體現用戶的實際體驗。為此在整體優化系統和設備過程中，商業銀行要選擇一種科學的方式掌握客戶在接受服務中真實的體驗和感受，從而為商業銀行數字化轉型奠定良好的基礎。

（三）應用場景與金融服務仍需改進

商業銀行開展的金融服務工作過程十分嚴格，其中包含的考核指標、服務理念具有較強的復雜性，這些方式過于傳統，無法滿足現代化數字時代發展需求。并且在單一客戶服務體系中，客戶處于被動的狀態，包含很多復雜的因素，這些因素的存在無法有效處理客戶需要的金融服務[3]。目前，商業銀行在運營管理中會選擇層級管理方式，在這種方式下總行無法與一線客戶有效接觸，這導致商業銀行提供的金融服務無法滿足客戶的個性化需求，導致客戶接受服務的總體質量差，很容易出現短板。

三、商業銀行運營管理數字化轉型策略

（一）積極創建運營條線數字模型

商業銀行在實現運營管理數字化轉型中，要積極建設運營條線數字模型，在內部建立完整的、可靠的風險防范數字網絡，利用運營中的風險自動識別系統大致預測各種風險。在獲得這些內容后，要通過智能化、合理的判斷使相關工作人員全面認知和了解業務風險案例，通過使用這種方法有效管理各項操作風險，保證在實際操作中不會消耗過多的人力、物力和財力。而積極建設線條數字模型，有利于做好后[4]期監督管理工作，可以避免由于過多的監督管理增加商業銀行營業網點工作負擔。除此之外，在建立數字化模型中，要有效融入各種用戶因素，其中包括用戶的投訴內容、用戶滿意程度等，這樣可以進一步優化和完善商業銀行運營管理方式，有效提高運營體系質量，加快現代化銀行管理體系建設步伐。

（二）積極開發運營條線智能化系統

在開發服務系統過程中，商業銀行要建立完善的電子服務系統以及科學的客戶主動服務系統，并且將人工智能有效應用到電子服務系統中，更加及時、準確地識別客戶遇到的問題，并及時、有效的解決。在設置客戶主動服務系統中，要在客戶身份識別中優化圖像識別系統和生物識別系統，這樣可以簡化客戶辦理業務流程，通過使用生物識別系統后便可以準確、快速的確定客戶的身份，掌握客戶的需求，這將大大提升業務辦理質量，最大程度提高客戶對商業銀行服務的滿意程度，開展與客戶相關的聯動性操作。

商業銀行在實現運營管理數字化轉型中，要掌握傳統的信息系統和組織結構，并積極改造和完善，從而使系統更好地適應互聯網時代市場環境。現階段， 我國經濟市場波動較大，為此相關工作人員要有效應用線條智能化系統，從而使客戶在分析市場中獲得需要的數據，并且可以在銀行內部順利開展金融科技管理活動。商業銀行運營管理人員要有效整合銀行內部部門，從而有效協調多個部門[5]。同時要建立完善的、專業化的隊伍，開展一系列高質量的金融服務，從而滿足金融投資者的投資需求，有效拓展市場渠道，取得明顯的效果。在現代化商業銀行發展中，銀行要加強與市場上科技公司的合作，建立完善的風險防范體系，分別開展科技交換和資金交換，通過使用該種方式從整體上提高運營質量。商業銀行要根據自身實際發展情況做出關于金融科技的投入，為運營管理數字化轉型步伐的加快提供重要支持。

（三）提升風險控制智能化水平

商業銀行在實現運營管理數字化轉型中，要重新構建傳統組織結構和信息系統，從而滿足現代化互聯網發展需求。由于市場的不斷變化，彈性組織靈活性進一步提升，工作人員可以及時反應金融科技的發展變化，從而幫助商業銀行有效積累數字化專業知識。商業銀行工作人員要有效整合相關部門，實現各個部門間有效協同合作，給予金融科技系統的開發足夠的支撐[6]。此外，運營團隊要有效配合業務團隊拓展市場。同時，商業銀行在實現運營管理數字化轉型中要積極改造傳統的信息系統，持續統籌做好智能化引領創新驅動發展工作。

四、結束語

在科技金融時代，各種新興金融機構的出現，商業銀行面臨激烈的競爭，商業銀行要在信息變更快速的環境下加快理論研究步伐，打造團隊趕上新時代步伐，吸引人才建設數字化運營體系，不斷優化自身運營管理，這是各銀行可持續發展的必經之路。