醫院管理視角下通過分析醫療糾紛調解數據檔案建立有效預防和處理對策的研究

孟娟 武森 李樹珍 馮志鵬

（1太原市中心醫院醫務處 山西太原 0300092山西第三方醫療糾紛人民調解委員會 山西太原 030001；3.太原市中心醫院人事科 山西太原 0300094太原市中心醫院醫務處 山西太原 030009）

一、醫療糾紛的概念和特點

醫療糾紛的概念，有廣義和狹義之分。廣義的醫療糾紛是指醫患雙方在醫療機構發生的所有糾紛。狹義的醫療糾紛指醫患雙方因診療活動引發的爭議。本文所探討的醫療糾紛指的是狹義的醫療糾紛。[1]

目前我省醫療糾紛的特點：

（一）醫療糾紛發展趨勢：醫療糾紛發生呈常態化趨勢，糾紛數量平穩中略有上升。

（二）醫療糾紛受社會輿情影響較大：隨著網絡和自媒體的發達，通過新聞媒體、互聯網、自媒體等手段對醫療糾紛進行曝光。

（三）醫療糾紛發生場所：以三甲醫院和公立醫院為主。

（四）醫療糾紛發生地域：60%以上醫療糾紛的發生集中在太原市各大醫院。

（五）醫療糾紛發生原因：單純因技術性問題引發的糾紛逐漸減少，因醫患溝通不暢致使對治療有疑議而引發的糾紛不斷增加。

二、山西省醫療糾紛調解案件概況及分布情況

本文醫療糾紛數據統計來源于山西第三方醫療糾紛人民調解委員會2017～2019年度醫療糾紛投訴檔案記錄。經過統計分析可見：

（一）山西省2219例醫療糾紛案件地域及年份分布

山西省2017～2019年度，共發生醫療糾紛2219例。其中太原市1424例、忻州市169例、陽泉市123例、晉中市109例、長治市141例、臨汾市253例，運城、朔州、呂梁、晉城、大同五市醫療糾紛未通過山西第三方醫療糾紛人民調解委員會處理，故無相關數據。

（二）醫療糾紛案件均賠款金額

山西省2017～2019年度，共計賠款9492.96萬元，案均賠款4.28萬元。其中2017年度共計賠款3438.49萬元，案均賠款4.88萬元；2018年度共計賠款3404.59萬元，案均賠款4.63萬元；2019年度共計賠款2649.88萬元，案均賠款3.4萬元。

（三）醫療機構等級和醫療機構性質糾紛數量對比

山西省2017～2019年度醫療糾紛共計涉及376家醫療機構，三甲以上醫療機構（含三甲）317家，三甲以下醫療機構59家，公立醫療機構342家，民營醫療機構34家。其中，2017年度涉及104家醫療機構，三甲以上87家，三甲以下17家，之中公立醫院96家，民營醫院8家；2018年度涉及112家醫療機構，三甲以上93家，三甲以下19家，之中公立醫院103家，民營醫院9家；2019年度涉及160家醫療機構，三甲以上137家，三甲以下23家，之中公立醫院143家，民營醫院17家。

（四）醫方當事人職稱情況分布

山西省2017～2019年度醫療糾紛共計涉及醫務人員2219人次，其中無職稱人員67人，初級職稱517人，中級職稱1130人，高級職稱505人。

（五）醫療糾紛科室分布

山西省2017～2019年度醫療糾紛涉及內外科、醫療醫技等科室，其中涉及內科300例，外科742例，醫技科室70例，婦產科405例，兒科77例，門急診102例，其他科室523例。

（六）醫療糾紛起因統計

山西省2017～2019年度醫療糾紛起因涉及醫療技術、服務等多方面，其中涉及醫療技術問題205例，圍手術期管理279例，疾病并發癥171例，用藥不當111例，護理不當178例，溝通告知問題560例，工作態度問題192例，其他問題374例。

（七）專家組評估案件醫院承擔責任情況統計

山西省2017～2019年度醫療糾紛經專家組評估1134例，其中，無責任299例，占比26.37%；輕微責任210例，占比18.52%；次要責任189例，占比16.67%；對等責任231例，占比20.36%；主要責任189例，占比16.67%；全部責任16例，占比1.41%。

通過以上統計可見：我省醫療糾紛的發生領域以外科系統和婦產科居多；發生醫療糾紛的原因以溝通告知不到位和圍手術期管理不當為主；中高級職稱醫務人員為糾紛發生的主體；醫療糾紛通過專家評估，約75%左右的醫療糾紛醫院存在不同程度的責任。

三、醫療糾紛發生原因及關鍵影響因素

醫療糾紛的發生原因是多方面的，是內外因素綜合作用的結果。[2]除去醫療資源分布不均等社會因素和醫療本身的風險性、不可預知性及患者期望值過高等催生因素外，醫方自身存在多方面問題。通過分析得知，從醫療機構層面來看，醫療糾紛發生的主要原因為：

（一）醫療服務理念存在偏差

隨著醫療衛生體制改革的發展，醫療服務模式已由傳統的“以疾病為中心”轉變為“以病人為中心”。這是一項根本性的變革，而醫護人員的服務理念并沒有發生相應根本性改變，仍然強調疾病的診斷和治療，忽略發病與患病的經歷和感受，缺乏對患者的全面了解，主導性思想嚴重，對患者的參與權認識不夠，嚴重影響醫患雙方達成共識。

（二）醫療核心制度和各項診療規范落實不到位

為滿足社會醫療需求，部分醫院新建院區，拓展規模，更改結構，增加體量，但人才問題較為突出，依法執業、醫療核心制度和診療規范落實等方面存在死角[3]；加之，醫院未對醫療核心制度內容進行細化分解，醫務人員對醫療核心制度熟知程度不高，導致在實際診療過程中醫療核心制度執行不力。另外醫療質量管理體系和質量評價體系等重點工作不到位，監管措施不健全，從而引發醫療糾紛。

（三）知情告知不充分，醫患溝通不暢

醫護人員在病情介紹、疾病的發展及預后、治療方案的實施，可能存在的風險等方面缺乏詳細而有效的告知，尤其是患者對診療方案的知情選擇權參與度不高；部分醫護人員態度生硬，對患者的訴求回應不及時、不耐心，溝通技巧不足，直接影響患者的就醫體驗和滿意度，這些都是引發醫療糾紛的危險因素。[4]

四、醫療糾紛防范措施

（一）建立醫患關系新理念，強化服務意識

隨著現代醫療服務模式的轉變，醫患之間的關系已發生變化。醫生角色已由主導型轉變為醫患共同決策型，患者角色由遵醫型轉變為參與選擇型。作為醫院管理者及醫務人員必須轉變醫療服務模式，確立以病人為中心的全新服務理念，在醫療服務的各個環節，都要以患者的需求為根本出發點，關注患者的心理變化，加強人文關懷，通過換位思考，變被動為主動，為患者提供周到、優質的服務，提高醫療外感知價值，從而建立良好的醫患關系。[5]

（二）加強醫院管理，提升醫療技術水平和服務能力

醫療質量是醫院的生命線,是醫院賴以生存和發展的基礎，提升醫療技術水平是提高醫療質量的根本，加強醫療質量管理是醫院管理的核心。因此，作為醫院管理者需狠抓專業理論和業務技術培訓考核，加強人才培養和引進；結合醫院實際，制定醫療核心制度實施細則；因科制宜，完善、細化各臨床醫技科室的醫療質量管理控制體系指標，落實基礎質量、環節質量、終末質量職能監督管理責任。同時，不斷創新管理體制和運行機制，建立現代醫院管理制度，從根本上提高醫療質量，提升服務能力。[6]

（三）充分履行知情告知，加強醫患溝通

“以病人為中心”診療模式的當下，加強醫務人員醫患溝通項目管理，破除醫患溝通障礙，促進醫患之間良好互動，是構建和諧醫患關系之本。溝通技巧培訓，首先強調換位思維，提高醫務人員對患者的尊重度，提升溝通技巧，圍繞疾病、診斷、治療、預后等相關因素，進行全方位多角度的溝通交流。充分履行患者的知情同意權，明確知情同意非一紙文書的“簽字畫押”，其本質上是醫患溝通的“過程”。醫患之間盡可能地進行充分有效的溝通，使患者對自身疾病有一個正確的認知，樹立正確的預期，重大手術等特殊病例可采用“第三方見證”。[7]俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”溝通是一門藝術，可以慰人心腹，也可以尖刀刺骨，切實做好臨床管理中的醫患溝通工作，對促進醫患關系的和諧發展將發揮積極作用。