基于Kano模型的管理措施在老年慢病患者中應(yīng)用效果研究

■ 吳坤貴 周敏亞

隨著我國(guó)人口老齡化程度的加深和醫(yī)療保障制度的逐步完善，老年人口醫(yī)療服務(wù)需求得到快速釋放。高血壓、糖尿病等慢病在我國(guó)老年人中發(fā)病率居高不下，嚴(yán)重威脅老年人身體健康，也是制約老年人生活質(zhì)量提升的主要因素之一。傳統(tǒng)的老年慢病患者管理舉措多以“供方驅(qū)動(dòng)”管理為主，雖然能滿足慢病管理需要，但是居民參與度和管理質(zhì)量較低，醫(yī)療資源投入產(chǎn)出比不高[1]。Kano模型作為挖掘顧客需求的有效工具，能有效識(shí)別顧客需求并進(jìn)行分類(lèi)排序，提高服務(wù)提供的針對(duì)性，在眾多服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域已得到廣泛應(yīng)用，且實(shí)踐成效得到普遍認(rèn)可[2]。本研究以老年高血壓患者為例，探討基于Kano模型的管理干預(yù)在老年慢病患者中的管理效果。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

按照一定的納入排除標(biāo)準(zhǔn)，選擇2020年6月到某院就診的老年高血壓患者89例進(jìn)行滿意度和需求調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）符合《中國(guó)高血壓防治指南（2019版）》中高血壓診斷標(biāo)準(zhǔn)；（2）均經(jīng)連續(xù)3次血壓水平測(cè)定確診，且患者年齡≥60歲；（3）具有完整的基線資料與隨訪資料。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并凝血功能異常、器質(zhì)性疾病或認(rèn)知溝通障礙者；（2）因精神異常而不能配合調(diào)查者。

1.2 方法

1.2.1 患者滿意度與需求調(diào)查。針對(duì)老年高血壓疾病特點(diǎn)，由護(hù)士長(zhǎng)牽頭，組織高年資人員組成調(diào)查小組，基于Kano模型設(shè)計(jì)患者醫(yī)療服務(wù)需求和滿意度問(wèn)卷。研究開(kāi)始前依次發(fā)放醫(yī)療服務(wù)需求問(wèn)卷與滿意度問(wèn)卷，在了解老年患者實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，掌握干預(yù)前其對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的滿意度情況。為期3個(gè)月的管理干預(yù)結(jié)束后，再次發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)干預(yù)前后調(diào)查結(jié)果的對(duì)比反映干預(yù)的實(shí)際效果。

調(diào)查前向患者講解調(diào)查目的、調(diào)查方法及調(diào)查的意義，使患者對(duì)本次調(diào)查有全面認(rèn)識(shí)與了解，以提高調(diào)查依從性；調(diào)查時(shí)安排經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員從旁協(xié)助，在不干預(yù)患者答題的前提下盡可能為其提供咨詢支持與答疑，以保證答題質(zhì)量。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷89份，有效回收率89%。

1.2.2 管理干預(yù)。在了解老年高血壓患者醫(yī)療服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，基于Kano模型開(kāi)展針對(duì)性干預(yù)措施：（1）基本需求管理干預(yù)。基本需求即老年高血壓患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的基本需要，屬于剛性需求，一旦略微得不到滿足便會(huì)較大程度上影響滿意度[3]。在管理干預(yù)上，①加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)交流會(huì)、知識(shí)培訓(xùn)和講座等，讓醫(yī)護(hù)人員全面、準(zhǔn)確把握老年高血壓護(hù)理、治療方法，提升治療、照護(hù)基本技能和技巧，為患者提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)；②對(duì)于伴有嚴(yán)重并發(fā)癥的急危重癥老年高血壓患者，為其提供綠色通道，保證患者能得到及時(shí)救治，最大程度保障其生命安全；同時(shí)，通過(guò)印發(fā)宣傳小冊(cè)、微信公眾號(hào)推送等方式加強(qiáng)綠色通道的宣傳與告知，提高其便捷度與知曉度，以便在緊急情況下能夠?yàn)榛颊呒捌浼覍偎茫虎鄄捎冕t(yī)護(hù)人員主導(dǎo)、患者及家屬共同參與的模式加強(qiáng)患者降壓藥物服藥干預(yù)，并定期完成血壓水平測(cè)定，動(dòng)態(tài)了解患者的病情變化情況。（2）期望需求管理干預(yù)。期望需求指患者希望得到但并不是必須的服務(wù)或?qū)傩裕擃?lèi)需求實(shí)現(xiàn)的越多滿意度相對(duì)就越高[4]。在管理干預(yù)上，①加強(qiáng)患者疾病篩查；②根據(jù)患者的文化水平、家庭背景及年齡等，發(fā)放不同特色的就醫(yī)流程指引單，用患者易于接受的方式使其明確在院診療流程及出院后隨訪及復(fù)診要點(diǎn)，減少患者迷茫與焦躁情緒；③進(jìn)一步完善各項(xiàng)醫(yī)療操作的告知，強(qiáng)化與患者及家屬的主動(dòng)溝通，普及相關(guān)健康宣教知識(shí)，提高患者用藥、遵醫(yī)治療依從性。（3）興奮需求管理干預(yù)。向患者提供出乎意料、能夠帶給其驚喜的服務(wù)，該類(lèi)需求對(duì)患者而言可有可無(wú)，但一旦獲得會(huì)有效提升患者滿意度和忠誠(chéng)度[4]。在管理上主要通過(guò)在病房、診室播放輕音樂(lè)、為老年高血壓患者提供專(zhuān)門(mén)空間開(kāi)展病友交流會(huì)等，幫助患者分散注意力，降低治療期間的枯燥與焦慮。

責(zé)任護(hù)士每月對(duì)納入研究的老年患者身體情況進(jìn)行檢查，并收集匯總過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施。所有患者均完成3個(gè)月管理干預(yù)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）管理質(zhì)量指標(biāo)。調(diào)查了解研究對(duì)象在干預(yù)前后對(duì)治療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、血壓監(jiān)測(cè)、操作技術(shù)、健康宣教、藥物指導(dǎo)的評(píng)價(jià)。每項(xiàng)總分100分，分值越高，表示管理質(zhì)量越高[5]。（2）生活質(zhì)量指標(biāo)。患者分別從生理、心理、環(huán)境、社會(huì)關(guān)系等方面對(duì)生活質(zhì)量進(jìn)行自評(píng)。每項(xiàng)總分100分，分值越高，表示生活質(zhì)量越高[6]。（3）滿意度及依從性。調(diào)查了解管理干預(yù)前后患者整體滿意度（服務(wù)態(tài)度、護(hù)理內(nèi)容及護(hù)患溝通等）及依從性（按時(shí)用藥、血壓監(jiān)測(cè)及飲食指導(dǎo)等）情況。其中，滿意度由患者本人自評(píng)，依從性由患者家屬評(píng)價(jià)。每項(xiàng)總分100分，滿意度評(píng)分≥90分為滿意，依從性評(píng)分≥90分為依從性強(qiáng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析

采用Excel 2010 對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)；運(yùn)用SPSS 18.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 管理質(zhì)量比較

基于Kano模型的管理干預(yù)后患者對(duì)醫(yī)院管理水平的認(rèn)可程度明顯提高，治療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、血壓監(jiān)測(cè)、操作技術(shù)、健康宣教、藥物指導(dǎo)評(píng)分均高于管理干預(yù)前，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，表1）。

表1 管理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果（分，±s）

表1 管理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果（分，±s）

組別 例數(shù) 治療環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 血壓監(jiān)測(cè) 操作技術(shù) 健康宣教 藥物指導(dǎo)干預(yù)前 89 81.58±4.73 80.73±4.68 83.23±5.03 79.78±4.94 85.31±6.34 84.34±5.45干預(yù)后 89 93.52±5.99 94.21±6.14 90.48±5.25 91.37±5.41 93.27±7.18 92.41±5.72 t值 - 10.214 8.571 7.525 9.121 10.166 6.436 P值 - 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 生活質(zhì)量比較

基于Kano模型的管理干預(yù)后，患者生理、心理、環(huán)境、社會(huì)關(guān)系維度自評(píng)得分均高于管理干預(yù)前，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，表2）。

表2 生活質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果（分，±s）

表2 生活質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果（分，±s）

組別 例數(shù) 生理維度 心理維度 環(huán)境維度 社會(huì)關(guān)系維度干預(yù)前 89 75.45±6.49 79.34±7.32 76.23±6.72 77.19±5.81干預(yù)后 89 93.23±8.93 89.43±8.94 87.51±7.81 86.67±6.73 t值 - 7.873 9.231 8.326 5.291 P值 - 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 依從性及滿意度比較

基于Kano模型的管理干預(yù)后，患者依從性及滿意度評(píng)價(jià)均得到明顯提高，服務(wù)態(tài)度、護(hù)理內(nèi)容及護(hù)患溝通滿意度和按時(shí)用藥、血壓監(jiān)測(cè)及飲食指導(dǎo)依從性均高于管理干預(yù)前，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，表3）。

表3 依從性及滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果(人/%)

3 討論

3.1 有效提高管理效能和患者生活質(zhì)量

老年人口高血壓發(fā)病率居高不下，加之高血壓患者多伴有并發(fā)癥且需要長(zhǎng)期服藥，嚴(yán)重影響其生活質(zhì)量的提高。高血壓常規(guī)管理包括協(xié)議管理、自我管理及家庭管理等，但這些管理方法更加重視對(duì)患者的藥物管理，對(duì)于非藥物治療的需求關(guān)注較少[7]。既往研究顯示，老年高血壓患者的管理應(yīng)強(qiáng)調(diào)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化，針對(duì)患者的年齡、性別等制定相應(yīng)的管理措施[8]。同時(shí)，管理過(guò)程中應(yīng)充分發(fā)揮患者的主觀能動(dòng)性與積極性，從而更好地提高管理質(zhì)量。而基于Kano模型的管理干預(yù)則能從老年高血壓患者的實(shí)際需求出發(fā)，制定相應(yīng)的干預(yù)措施，有助于提高患者的管理水平和生活質(zhì)量[9]。本研究中，在基于Kano模型的管理干預(yù)3個(gè)月后，醫(yī)院對(duì)老年高血壓患者的管理得到普遍認(rèn)可，患者血壓亦得到有效控制。患者對(duì)治療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、血壓監(jiān)測(cè)、操作技術(shù)、健康宣教、藥物指導(dǎo)評(píng)分均高于管理干預(yù)前，對(duì)自身生理、心理、環(huán)境、社會(huì)關(guān)系評(píng)價(jià)亦高于管理干預(yù)前，且差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說(shuō)明基于Kano模型的管理干預(yù)效果顯著。

3.2 提高患者滿意度及依從性

目前，臨床上對(duì)于老年高血壓患者多以口服降壓藥物、飲食控制及康復(fù)鍛煉干預(yù)為主，如果醫(yī)囑各項(xiàng)要求均能切實(shí)落實(shí)，則這些措施能有效控制并降低患者血壓水平。但是，由于患者年齡較大，很多患者伴有多種基礎(chǔ)疾病，身體狀況不佳，長(zhǎng)期用藥、持續(xù)鍛煉和控制飲食容易降低患者滿意度，且治療依從性往往較差。基于Kano模型的管理干預(yù)以患者為中心，構(gòu)建患者的需求體系，為患者提供個(gè)性化、差異化的管理服務(wù)，容易獲得患者的認(rèn)可與支持，提高患者滿意度與依從性。本研究中，老年高血壓患者在管理干預(yù)后對(duì)服務(wù)態(tài)度、護(hù)理內(nèi)容及護(hù)患溝通的滿意度和對(duì)按時(shí)用藥、血壓監(jiān)測(cè)及飲食指導(dǎo)的依從性均顯著高于管理干預(yù)前，說(shuō)明基于Kano模型的管理干預(yù)能有效提高老年高血壓患者的依從性及滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)已步入老齡化社會(huì)，老年慢病患者基數(shù)大、醫(yī)療服務(wù)需求大，如何提升醫(yī)療服務(wù)管理效能、實(shí)現(xiàn)健康老齡化是亟待解決的民生問(wèn)題。本研究以高血壓為例，佐證了基于Kano模型的管理干預(yù)在老年高血壓患者管理中的應(yīng)用價(jià)值，后續(xù)可以嘗試將之應(yīng)用于糖尿病等其他高發(fā)慢病的管理中，從更廣的應(yīng)用范疇提升老年慢病管理的效能，為我國(guó)健康老齡化貢獻(xiàn)力量。