基于“互聯網+”的供電服務新模式

蘇梭

（國網湖南省電力有限公司婁底供電分公司，湖南 婁底 417000）

隨著我國電力運行管理制度改革的進一步深化和現代供電系統技術日新月異，在“互聯網+”的大背景下，要進一步打造供電服務的新模式，創造最佳的客戶體驗，文章將重點闡述互聯網供電的服務模式，希望這篇文章能對相關的供電系統企業提供一些借鑒作用。

一、供電服務的特點

供電服務工作是人類社會發展的重要基礎性服務。從管理的視野，一般把服務類產品分為三個方面，即核心性服務，便捷型服務和支撐型服務。核心服務體系是電力企業在國際市場上長期存在的基礎，電力行業具有"產、供、售"多功能同步的特點， 供電公司的核心服務目標就是為廣大客戶提供安全、可靠的電力供給，對此供電公司需要盡量努力改善電力產品的安全和可靠性， 并對其進行實時監控以保證其供電的穩定性和品質，滿足廣大客戶對于產品的基本性能要求。便捷的服務就是指通過各類網絡渠道促進顧客消費和核心服務在互聯網上的使用更為便利，用電公司及顧客與供電公司交互的需要，主要有用于供電設備的安裝、查繳使用電費和發生故障的報修等，供電公司就是因為這些需要不斷地優化自己和其他客戶之間的接觸和渠道，讓他們的顧客更加便利和快速地在網上得到他們的信任和幫助。支撐性服務的含義就是因為它們能夠有效幫助一個企業提高自己產品的價值，把一個企業的服務進行了區別和拓展，互聯網技術的廣泛應用促使了供電公司向一種更多樣、實用的增值型服務方式進行了探索，實現了對客戶的日常用電習慣的引領、助力了我國城市和電網發展總體規劃和建立，在客戶需求、企業發展以及社會責任之間找到最佳平衡[1]。

二、“互聯網+”時代下的供電服務新模式

（一）“互聯網+電表”搭建平臺

隨著“互聯網+電表”大數據平臺的搭建，智能電表基本上已經實現了對城鎮的全覆蓋， 其中以“互聯網+”智能電表大數據平臺作為最基本的應用存在，是互聯網聯系顧客與供電的重要交換點和節點，綜合運用互聯網和電網通訊系統設備，是構筑大數據信息化的重要基礎。“互聯網+電表”的平臺搭建，使得人們可以在家里、辦公場所等地方通過計算機或者電腦就可以能夠迅速地搜查得到，同時對于欠費、停電、繳費等情況進行了解，也可以快速便捷地對不同時間段的各種用電情況進行明細調查， 使得客戶的用電情況相關信息更加透明化，既方便了用戶探查，又方便了電力部門管理和調整，是雙贏局面。智能電表是利用了移動通訊和互聯網的技術，并且采用計算機進行遙控指揮輸出送電， 減少顧客及其供電設備人員的來回運輸操作麻煩。此外，智能電表還對現場進行了自動抄表的操作管理功能，提高了自動抄表的操作準確性和系統的工作效率，有效避免了傳統人工抄表操作中出現的誤差，并且系統可以遠程收集和分析各種電表的數據，幫助供電公司準確掌握現場客戶的用電信息，第一時間準確地獲取現場發生的故障和異常情況。

（二）“互聯網+電費”隨時隨地

隨著現代科學技術的進步與飛速發展，互聯網技術已經遍布全球，人們的衣食住行也越來越多地與互聯網技術緊密相關。而且互聯網技術在供電企業中的廣泛應用，使得其提供供電服務的方式和手段日益智能化。供電公司已經在網上開通了網上國網、電e寶、微信公眾號等功能，實現了網上交費以及網上辦公等業務，不僅方便了客戶隨時進行繳費，還方便了工作人員隨時開展自己的工作。如身在外地的孩子可以通過電e寶為住在老家的長輩線上交費，工作人員可以通過網上國網等軟件隨時查詢顧客交電費情況[2]。

（三）“互聯網+搶修”高效快捷

供電企業可以直接通過表箱普查測繪、電力gis 的應用管理系統等，能夠做到對故障地點的及時提前檢查，進而大大提高了發現故障的工作效率。互聯網+的形式下，可以對配電網搶修中心的各種信息實時匯總和處理，對于各個地區和不同的配電網運行狀況進行實時監控，做到了第一時間準確地發現配電網的故障并及時進行搶修，實現高效快捷配電網的故障檢修。

三、供電服務的創新模式實踐

（一）核心服務

向“最后一公里”延伸就是為廣大客戶提供安全、可靠的供電， 除了要進一步加強供電系統運行維修保養以及盡量減少停電之外，做好對停電情況的分析和監測工作也是進一步提高廣大客戶經濟效益的主要方法。互聯網信息技術的發展與進步促使供電部門將精簡客戶終端管理工作變得更加有可能，通過針對客戶停電狀況進行一個全過程的監測以及與客戶之間進行必要的溝通，實現了供電部門針對客戶需求的迅速響應。供電公司可以優先地使用遙測器來實現對 10kv 及以上各種線路設備的在線監控，即通過在各個輸電電壓等級的變電站進入輸出線路開關上安裝遙測儀器件，將這種監控信號集中到監控平臺，通過遙測儀器件來監控 10kv 及以上各種輸出線路開關有無切斷，判定整個供電系統的輸入線路或設備的運行狀態。通過網絡實時監測，并高效地指揮搶修人員的工作，有效地提高信息傳輸及對服務的響應，并通過網絡集中整合客戶資料來實現及時地告知和分析客戶需求，把有效地監測和分析延伸到顧客的“最后一公里”[3]。

（二）渠道服務

打造“指尖”的方式便利“互聯網+”，促進實體服務向"指尖"服務的轉變，人們已經逐漸習慣了通過移動互聯網方式來實現商品買賣、飯店預訂、車票購買、電影訂座、市場交易等日常行為。這種便捷的"指尖"式客戶服務也有助于促使我們的各類供電企業能夠不斷創新優化自己的客戶服務模式和途徑，讓廣大客戶更便捷地接受和獲取所需要的各類供電產品和服務。從我國以前的實體供電營業廳逐漸發展成為網上營業廳，從95598服務熱線逐漸發展成為網上國網以及微信公眾號等，供電企業已經在我國范圍內形成了全方位的互聯網服務渠道。目前我國各地電力部門所提供的通訊服務主要是涵蓋電費的查繳、故障報修、用電設備的報裝和反饋投訴等服務需求，全方位的通訊渠道和服務網絡能夠滿足客戶的不同年齡、不同工作以及不同偏好等各種通訊渠道和服務的要求，客戶也能夠從上述任何一個通訊渠道直接獲得所需要的通訊和服務信息[4]。

尤其是隨著最近幾年移動互聯網和電腦技術的進步和發展，供電企業更加重視對移動 app 及其微信公眾號進行技術研究與產品開發。移動 app 和其他各種公共平臺上的用電服務號都是以其獨特的“一對一”服務功能和個性化的特點，為廣大用電客戶提供便捷的 3a （無論在什么地方、無論在什么時候、無論用哪種方式）的用電服務，用電客戶可以很容易地直接實現電費查繳、用電設施安裝、設備故障、投訴等各種用電服務。多數的供電公司也特別為顧客配備專門的售前和售后服務等中心技術管理人員，及時收集和處理不同的渠道顧客的信息和留言，實現與所有顧客的有效和無縫交流；而對于一些供電部門來說，手機 app 及其他社交平臺可以更好地向顧客和消費者提供點對點的服務，促進了供電服務品質及客戶滿意度的全面提升， 全力打造“感動式服務” 品牌的建設，例如推出一對一電子賬單、停電告知或者是一些增值服務等，滿足顧客的各種個性化需求。

（三）助力城市規劃及電網建設

用電量一直是我國地區經濟和社會發展的“風向標”，供電公司或者企業也可以通過嘗試把用戶的使用量與地理位置分布、人口資料信息、年齡等情況及住宅小區種類等相關信息綜合起來，制成一張動態的“電力地圖”，準確地反映了區域性經濟和社會發展的水平和客戶群體的生活行為習慣，給投資者和企業提供了參考，也給予城市規劃建設的依據。另外，對成熟的工業園區或城市新區所需要開展的用戶和電能量增加趨勢的分析，可以作為新興產業園區或新城區在電力配套方面的建設工作提供有效依據，為我國電網規劃和建設工作提供參考[5]。

四、結束語

綜上所述，技術進步引領時代變革。構建一個智能化、互動式的供電服務網絡系統，既可以有效地適應客戶對供電服務的需求變化趨勢，同時也可以提高客戶對于供電服務信息體驗的外部需求，也是當前我國電力部門促進供電服務的新常態， 降低了服務的成本，也減少了供電服務的盲區。