"互聯網+護理服務"風險分析及防控策略

陳春英，李燕梅，王迎春，馬紅利

（東莞康華醫院，廣東 東莞 523080）

據國家統計局統計，截至2018年底，我國60 歲及以上人口數為2.4949 億人，占總人口的17.9%。其中慢病人群1.5億；失能、半失能的老年人4000 萬左右。而"互聯網+護理服務"模式，可打破區域局限，能進一步滿足人們的健康服務需求，保證護理工作的延續性[1]。為迎合國老齡化趨勢的加重發展情況及滿足人們對美好生活需求，2019年2月14日國家衛生健康委辦公廳正式發布，關于《開展"互聯網+護理服務"試點工作》的通知。隨后廣東省、東莞市先后分別下發了"互聯網+護理服務"試點工作實施方案。《東莞市開展"互聯網+護理"服務試點工作實施方案》中，包含了17 個被確定的試點醫療機構，我院就是其中之一。在該方案中，要求需由實體醫療機構作為"互聯網+護理服務"的提供主體，不可獨立實施"互聯網+護理服務"，需由實體醫療機構建立相應的信息平臺實施該方案[2]。2019年，我院自主研發了一款APP 信息服務平臺--"互聯網+康華天使到家"，平臺于9月17日正式上線。我院的服務平臺中，具備知情同意及服務協議簽訂、服務對象身份認證、病歷資料采集存儲、工作量統計、服務行為全程留痕可追溯、個人隱私和信息安全保護、投訴建議、上下轉診、健康教育、服務評價、緊急呼救等功能。但"互聯網+護理服務"在上門過程仍存在一定的風險[3]。因此，加強對"互聯網+護理服務"風險管理十分關鍵。

定義："互聯網+護理服務"指的是，基于互聯網等信息技術下，由符合要求的醫療服務機構派出已完成注冊（包括進行多機構執業備案）的護士，通過"線上申請及線下服務"的模式，給予已出院患者、罹患疾病且日常行動功能受限等特殊人群相應的護理服務[4]。護理風險（Nursing Risk)指的是可能造成患者/醫務人員發生生理、機體或心理等方面客觀變化的醫療或護理行為，從而造成的不良后果。在"互聯網+延續護理"中，護理風險主要包括了醫療機構因素、患者因素、系統缺陷、護士因素及其他因素等。本院就針對這些風險因素，提出了相關風險防控策略。

1 服務對象

在本院接受治療出院后的患者；于本院門診就診有延續護理需求的患者。服務范圍為居住于本院半徑15 公里范圍內。在服務開展前需仔細對患者身份信息進行確認，患者需提供本人社保卡或身份證。在為患者開展上門服務前，需對其當日照顧者的信息進行了解。

2 風險控制策略

2.1 加強組織領導

首先在本院中成立"互聯網+護理服務"試點工作領導小組，建立關于該方案的管理部門，并由專職管理人員負責管理，對護士的"互聯網+護理服務"工作進行統籌安排[5]。建立相應的規章制度，協調組織開展關于服務對象的綜合評估、預約安排、質量監督護理等工作。

2.2 崗前培訓

在開展"互聯網+護理服務"前，組織從業護士進行崗前培訓，培訓內容為包括相關護理服務要求及技術規范標準等。在完成培訓并考核合格后，護士獲取準入授權后方可上崗開展工作。

2.3 確保醫療質量安全

管理部門制定關于"互聯網+護理服務"的護理管理、醫療風險防范度、護理文書書寫管理規定等制度，完善關于居家護理服務、醫療廢物處置、不良事件防范和處置等流程，并完善相關技術指南及服務規范等，以保證" 互聯網+護理服務"工作開展的有序性、高效性及安全性[6]。在開展護理服務過程中，護士需嚴格根據本院的各項規章制度、操作規范等開展，服務對象發生病情變化則應指導其及時到實體醫療機構就診，不宜繼續開展當前護理服務；若涉及藥品使用等方面，護士需根據醫師開具的處方且通過藥師審驗后，方可提供。

2.4 規范服務流程

①由醫院制定線上申請流程及服務項目，并將相關信息發布于本院官網及相關信息平臺。②在平臺上設置出發、到達、服務開始、服務結束、返程到達5 個時間節點，并設置確認按鈕。③服務全程留痕，在以上設置的四個節點須拍照并在平臺上傳留痕，包括門牌照、服務前、中、后照，必要需進行錄像或錄音，開展前需為患者說明，并注意對服務對象肖像權及隱私權的保護[7]。

2.5 強化互聯網信息技術平臺管理

醫院需嚴格遵守相關法律法規，對患者信息妥善保管。不可將信息用于買賣，不可泄露信息。

2.6 明確雙方權責利

在提供護理服務前，應簽訂服務協議。協議內容需包括服務內容、雙方責任、收費標準、權利、流程及服務中可能發生風險等，在患者明確后使其簽訂知情同意書。同時將糾紛投訴處理機制建立完善，以便存在醫療糾紛時，可尋求途徑解決。

2.7 建立風險防控機制

為實現服務行為的全程留痕，保證服務過程的可追溯性，醫院需為護士配備護理工作記錄儀，并為其配置定位追蹤器、一鍵報警裝置等，并購買相關保險，保證從業人員的安全[8]。制定應急處置預案，建立風險防范機制，同時應建立服務對象黑名單。建立從業護士退出機制，及時清退存在不良執業行為或違反相關法律法規的護士。規定護士不可私自上門服務。

2.8 加強監管，防范風險

醫院管理部門加強護理服務工作的監督指導和管理，建立護士不良執業行為記錄清單，及時處理護理人員的不良行為。

2.9 保護服務對象的個人隱私

2.9.1 信息安全管理

為保證信息安全性，服務對象及相關從業人員均需在平臺上完成實名認證；只可通過后臺才可對下載及打印功能進行設置；"互聯網+護理服務"信息平臺源代碼屬東莞康華醫院，且由本院信息部負責后期平臺的維護及保管；從業護士可查詢的患者信息僅限于自己的服務對象。

2.9.2 個人隱私保護

為保證信息的安全性，醫院已建立個人隱私保護制度及信息安全管理制度；不可進行信息買賣；必須妥善保存患者的相關信息。不得隨意議論患者病情；不可隨意傳輸患者相關的醫療數據。

3 實施過程

3.1 在院期間

①醫護人員需做好患者出院前的病情評估工作及健康宣教工作。上門護理服務遵循患者的意愿，由服務對象主動提出相關護理服務申請，在醫院通過審核后，再根據患者情況為其提供護士上門護理服務。②實施"互聯網+護理服務"前，醫護人員需整體、綜合評估服務對象的整體情況，并將評估結果及時上傳至平臺，以保證護理服務的安全性與可及性。根據患者情況制定針對性護理服務方案，為其開展護理服務工作。

3.2 出門前

為保證護士執業安全和人身安全，我院配備護理工作記錄儀、一鍵報警裝置及APP 定位追蹤系統，全程留痕服務行為，并購買人身意外險、醫療意外險、責任險等。

上門期間，每次須由2 名或以上護士同時前往開展上門服務，必要時可與醫生共同前往[9]。在接單后出發前，護理人員需佩戴記錄儀，通過錄音、拍照、錄像等功能，以實時記錄護理過程，使醫療糾紛有據可查。

佩戴小天才電話手表，以實現對上門服務工作人員具體位置的實時查閱。

3.3 服務前

服務開展前首先需對患者身份進行確認；在相關人員上門后，再次對患者開展護理評估，以患者需求出發開展護理服務工作；護士需嚴格按照護理程序為患者提供護理服務。在服務前需根據規定書寫護理記錄[10]。

3.4 服務中/服務結束

在服務過程中需保持和藹的態度，耐心、細致、主動地照顧患者。在結束服務后需對本次服務進行及時、準確、客觀、真實的記錄，若患者有繼續上門護理服務的需求，則為其安排下次預約。在結束上門護理服務全療程后，7 天內統一由專職管理人員負責打印服務對象健康檔案歸檔。

4 服務成效

我院"互聯網+護理服務"工作的開展一年多以來取得了較好的成效，得到了廣大患者及其家屬的高度認可，實現了護士就業成就感的提升，也實現了患者滿意度的提升，應用效果顯著，沒有出現任何不良事件。但接下來還需對"互聯網+護理服務"工作中的內容不斷進行完善，注意防控風險，避免不良事件的發生，為醫護人員的服務工作提供重要保障，為患者提供更好的延續性護理。