醫院改進患者就醫體驗的實踐與效果分析

□ 王秀娟 WANG Xiu-juan

患者就醫體驗是一所醫院醫療服務質量和服務能力的綜合體現[1-2]，往往由醫院的診療氛圍、文化所造就。患者體驗作為醫療服務質量的重要指標之一，是評價醫療服務質量好壞的重要指標[3]。我院以改善醫療服務行動計劃為契機，從患者角度尋求患者關注的體驗要素，提供針對性的服務，改善患者就醫體驗。

改善患者就醫體驗的舉措

1.成立患者體驗部。為切實改善患者診療、檢查、護理等環節的就醫體驗，解決患者就醫過程中的痛點和難點，醫院于2020年4月成立了患者體驗部，從患者視角發現解決醫院各種服務不足問題，完善人文服務管理體系，以提升患者體驗。患者體驗部定期對來院就診的患者進行隨訪，耐心聽取患者意見、建議，并及時解答問題；每天針對患者在短信平臺上反映的意見和建議，及時與醫院相關科室聯系，進行改進，并把改進情況及時反饋給患者或家屬。在住院病區入口醒目位置張貼患者“有話直說”征求意見二維碼，患者和家屬掃碼即可反映對住院服務的意見和建議。患者體驗部每天整理、分析患者及家屬的意見和建議，及時聯系醫院相關科室進行改進，監督核查整改措施。每周前往住院病區聽取本院員工對改進患者體驗的意見與建議，對存在的問題及時進行整改，對工作中的優點及存在的問題進行匯總，并編輯“患者體驗工作專輯”，以電子版的形式放置在醫院內網，使全院職工都能及時了解患者在就醫體驗中的意見和建議，督促科室及時整改。

2.制定改善患者就醫體驗的活動方案。組建改善患者就醫體驗的專業團隊，由患者體驗部、質量管理部、醫務部、護理部、信息部、門診辦公室及各科室患者就醫體驗專員組成。每個科室至少指派一名職業素養高、服務意識強、具有較強溝通能力和組織協調能力的醫護人員作為就醫體驗專員，建立工作群，發現問題隨時進行討論，推動科室改進。對改善患者就醫體驗工作成績突出、成效明顯的科室予以表揚和獎勵，并對好的舉措在全院進行推廣，對未按照要求改進或改進不到位的科室進行批評并督促其按要求進行整改，以增加醫院職工的服務意識和責任意識。

3.成立住院準備中心。在醫院門診設立“住院準備中心”，整合全院所有臨床科室的患者入院床位調配。中心根據各臨床科室DRG數據進行患者住院預約、床位分配、入院檢查檢驗安排、住院繳費等工作，實現急慢病分治及患者預約入院，以解決患者住院一床難求的問題。不僅縮短了入院等候時間，為患者提供便利服務，更縮短了患者住院日，降低了住院費用，提高了醫院床位運營效率。

4.建立門診日間手術室，鼓勵Ⅲ、Ⅳ類手術以日間手術形式完成。由質量管理部每月對開展日間手術的科室進行考核，考核的結果與獎懲掛鉤，并在醫院內網上公布，對沒有完成指標的科室，按要求進行整改并落實到位。

5.提供惠民便民服務。在門診一樓大廳設立一站式服務中心，設導醫、就診咨詢臺、預約臺，為患者提供綜合咨詢服務。同時為來院就醫的患者提供一站式服務，如辦理醫保外病人及醫保限制刷卡病種審核備案、轉外就醫、門診規定病種及大病用藥和出國帶藥審核、門診規定病種變更、發票遺失補打、退費審核處理等事務；開具患者疾病診斷證明和死亡證明，為出院病人提供的病歷復印件、外配藥處方、住院病人病區開出的所有醫療文書以及門診病人外地報銷需要的門診處方、化驗單等加蓋公章；辦理門診麻醉藥品專用病歷；接收檢驗、醫技科室對門診病人危急值報告的電話通知與登記；提供就醫指南、醫生出診信息、健康宣教資料、輪椅租借、共享醫柜、手機充電寶、便民箱(內有針線、老花鏡、消毒用品、雨傘雨披、一次性水杯)、失物招領、供應開水、免費測量血壓體重；為患者呼叫出租車，為行動不便、語言溝通障礙等有特殊要求的患者提供服務。

6.暢通醫患溝通渠道。在門診設立“醫患協調辦公室”，公布醫院的投訴電話，明確投訴受理流程，注明投訴時間，落實投訴首問負責制。在門診醒目的顯示屏上播放投訴指南，患者可前往醫患協調辦公室現場投訴，亦可撥打電話投訴，在門診各樓層及各病區設意見箱，公布院長信箱的Email地址，暢通醫患溝通渠道，減少醫患糾紛發生。

7.重視院前急救。建立醫院院前急救工作群，急診預告知系統，與市120聯網，實時掌握接診地點、接診時間、急救車方位、病人生命體征等信息，做到人未到，病情先到，實現急診急救無縫銜接。

打造院內5分鐘急救體系。成立“111”呼吸心跳驟停急救小組和“RRT”快速反應小組；對全院進行急救分片分區、分組包干，打造院內5分鐘急救安全網，建立“222”大量傷患涌入應急機制，針對突發公共衛生事件，采用相應的應急預案，提高應急能力。

醫院成立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、急危重癥中心，特別是針對腦卒中、急性心肌梗死兩類患者，醫院建立專項急救生命綠色通道，搶奪黃金時間，挽救無數患者寶貴的生命，贏得良好的愈后。

8.推進優質護理服務。開展護理服務規范病區評選，在全院病房推進優質護理服務，營造有溫度、有品質的就醫環境。要求護理人員言語溫和，心地慈善，尊重患者，重視護患溝通，建立護患信任。

由護理部組織相關人員每周到各病區進行護理服務規范評價，評價內容包括：護理人員儀容儀表、服務內涵規范。儀容儀表包含護士和護生儀表和著裝規范。根據每周評價成績匯總，評選出全院護理服務規范病區。

設立護理專科門診。每天有PICC護理門診；每周2天的造口、傷口、尿失禁護理門診；每周2天盆底肌治療護理門診；每周1天的糖尿病護理門診，開設網絡在線咨詢，提供在線護理指導。

成立專科護士聯盟，以“線上申請，線下服務”模式為主，為出院患者或罹患疾病、行動不便的特殊人群提供居家護理服務。上門服務項目有：PICC護理、輸液港護理、造口護理、傷口護理、壓瘡換藥、靜脈采血、更換引流袋、健康/康復指導、鼻飼營養護理、指導造口、傷口、尿失禁專科器具使用，糖尿病監測及宣教。

成果

1.患者就醫更便捷。醫院2019年上線了“互聯網醫院”，與158家連鎖藥店合作，針對9類慢病復診患者，125種藥品，采用“網上續方、藥店取藥”方式為患者服務。線上推出了38個專科、418名專科醫生開展義診、專科咨詢服務，已累計提供咨詢服務6000余人次；40個護理單元381名護士參與了“互聯網+護理”，提供線上護理咨詢近700次，上門護理140次，改善了患者就醫體驗。

2.患者滿意度明顯提升。通過實施改善患者就醫體驗的一系列措施，患者的就醫環境明顯改善，醫護人員有效溝通能力提升，主動服務意識增強，“以病人為中心”的服務理念深入到每個醫護人員的內心，將“患者需求至上、讓就醫更滿意、讓百姓更健康”的核心價值觀落實到日常工作中；醫療投訴事件逐年下降，2020年患者投訴與2019年相比下降了39.26%，惡性醫療糾紛大幅度減少；門急診患者綜合滿意度達到95.09%，住院患者綜合滿意度達96.23%，出院患者綜合滿意度達97.15%。2020年我院榮獲全國“改善醫療服務示范醫院”稱號。

3.醫院運營成效顯著提高。與2017年相比，醫院2020年規定時間檢驗檢查報告率明顯提升，檢驗科由85%提升到99.5%，放射科由98%提升到100%，磁共振科由94%提升到100%；縮短了病人取藥等待時間，取藥平均時間縮短至6分鐘；醫療工作效率也明顯提升，門診病人增長25.4%，出院病人在床位不變的情況下增長22.5%；日間手術病種已達60余種，日間手術占比從2017年的2.53%，上升至20%；患者平均住院日縮短2.1天；十年來門診均次費用和住院均次費用年均增幅僅為2%～3%，創造門診均次費用增幅控制指標全國標桿值。2020年我院榮獲首屆中國醫院績效大會“公益服務運行最佳案例”。

思考

醫患關系一直是社會關注的焦點問題，改善醫療服務，提升就醫體驗，已成為深化醫藥衛生體制改革的重要內容[4]。患者對就醫的需求不僅限于專業技術能力，更關注醫務人員服務態度、責任意識、就醫的舒適感與便利感。醫護人員要轉變服務理念，樹立主動服務的意識，及時與患者進行溝通。針對當前醫患溝通不夠順暢的問題，醫院要從患者就醫需求的角度出發進行優化改善。可設置相關課程培訓，增強醫護人員的溝通意識，提高溝通技巧，強化服務意識。要拓寬醫患溝通渠道，采用如LED顯示屏、電視屏幕滾動播放等方式，對患者就醫過程中經常遇到的問題進行全天候、動畫式的展示，使患者能夠從多角度獲知問題的答案[5]；要開展個性化溝通服務，針對以往患者就醫過程中經常遇到的問題，制作相應的宣傳冊，放在醫院醒目位置，供患者詳細了解。對就醫可能要涉及的內容，醫護人員提前進行相應的告知，盡可能地為患者提供方便，避免患者多次往返，以提升患者就醫的便利感與舒適感。并從患者需求、流程再造、規范服務行為、改善就醫環境等途徑入手，不斷提高患者滿意度。

隨著患者對身心健康關注度的普遍提升，其對就醫體驗的要求也在不斷提高。醫院要在分析患者就醫體驗需求的基礎上，對可能影響患者就醫體驗的問題進行深入細致研究，并結合醫院當前的實際情況進行持續優化，以更好地提升患者的就醫體驗，增強醫院綜合服務能力。要以質量改進為宗旨，持續改善患者就醫體驗，高質量的患者就醫體驗才是良好醫療服務的核心內容，注重患者的就醫體驗，對于醫者，對于醫療衛生行業的管理者至關重要。