提升電力營銷優質服務助力優化營商環境

熊晶晶

摘要：面對日趨激烈的電力市場競爭，電力企業如果不能夠提高營銷服務水平，優化營商環境，就無法贏得消費者和市場，保證企業的經濟效益。因此，電力企業必須要認識到市場營銷環境的變化，不斷改進電力營銷的理念和策略，為消費者提供更加優質的電力產品和電力服務，構建良好的營商環境，樹立良好的企業形象，促進電力企業的長遠發展。

關鍵詞：電力營銷;優質服務;優化營商環境

1優質服務在電力營銷中的重要作用

電能產量供應與需求量的矛盾，正是電力市場的主要矛盾，供需形勢變得十分嚴峻。電力企業只有通過有效組織與服務，才能把最優質、最有效的資源調配得當，確保電力供應質量，滿足社會生產生活需要，電網在運行過程中，不穩定現象時有發生，大大影響到了供電質量，客戶對此意見大，為了穩定客戶，維護企業良好形象，就需要通過良好的服務做好安撫工作，保證企業形象的同時，得到客戶支持與理解。電網壓力的增加，對技術上的要求也加大困難，只有全面做好優質服務，才能解決電網故障，降低電網事故率，確保電網運行穩定可靠，使企業不受損失。

2電力企業在營銷服務中存在的問題

2.1服務手段單一，營銷服務難以滿足用戶需求

電力行業在我國屬于壟斷行業，其特殊的行業地位導致許多電力企業缺乏對于市場營銷服務的重視和關注。電力企業在為用戶提供電力商品的同時，并沒有能夠為用戶提供更加優質化和多樣化的電力營銷服務，服務方式極其片面，服務的模式和手段單一，服務技能有待提高，電力營銷服務的效果較差，不能夠滿足用戶對于電力服務的高品質需求。

2.2電力企業的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業的內部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業內部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人。這種問題有著比較具體的體現——當有問題和矛盾出現時，責任人無法承擔起相應責任。這種問題的出現和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質量提供保障。

2.3工作人員的觀念比較落后

工作人員的服務意識比較淡薄，沒有與當下的時代發展相結合。在此情況下，很多營銷工作人員的服務意識比較差，也無法為電力營銷服務質量提供保障。同時，相關工作人員需要對優質的售后服務進行有效保證，當相關消費者提出問題或質疑時，工作人員需要為其耐心解答，充分滿足消費者需求。

3提升電力營銷優質服務的措施

3.1加強服務意識，提升職工素質

在電力營銷服務過程中，直接面對客戶的是營銷人員，作為電力企業的“窗口”，營銷人員必須加強思想學習，貫徹“以客戶為中心”的服務理念，為客戶提供全過程、全方位的優質服務，將客戶的滿意度作為服務的重點。同時，營銷優質服務的提升離不開高素質的職工隊伍建設。因此，電力企業要加強對企業營銷人員的業務和技能培訓。組織供電法律法規、客戶心理學、市場營銷學、新型服務技術等相關方面的知識學習，逐步豐富營銷隊伍的知識結構，提高營銷服務人員的綜合素質和服務技術水平。

3.2健全服務機制，規范服務行為

提升電力營銷優質服務需要建立健全統一、標準的服務管理機制，為優質服務提供制度保障，規范企業的服務行為。其主要可以從以下幾點進行：

3.2.1構建激勵和競爭機制

采用“競爭上崗、優勝劣汰”方法，將營銷業績和分配掛鉤，不斷調動營銷人員的工作積極性，強化營銷人員的競爭意識，用政策留住和引進優秀人才，為企業發展注入新鮮血液，使內部人才的結構得到進一步優化。

3.2.2健全服務監督機制

全面加強電力營銷服務過程中各環節的監督管理，根據實際的電力營銷服務情況構建較為完善的服務監督機制。建立完整的考核評價機制，全面的規范電力營銷服務人員的業務水準和日常工作表現。避免由于個人的主觀問題影響企業形象，降低大客戶的滿意度。確保為客戶提供專業的、高質量的服務。根據回訪的反饋信息，對客戶需求進行分析，提出改善方案，提高客戶服務質量，實現電力企業和客戶的和諧共贏。

3.3加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

電力企業要想做好市場，穩定客戶，就需要客戶支持與理解，企業可以通過電視、報紙、廣播、網絡、自媒體等多種媒體形式向全社會公開電力供應服務承諾，對企業各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動，對客戶需求進行反饋，電力企業經過對意見建議研究，做好及時調整與改進，使客戶用電需求得到滿足，建議客戶信息臺賬，對重點客戶進行分類，對他們提出的問題建議要及時處理，通過良好的服務，樹立良好企業形象。在營銷活動中，需要按市場規律出臺多項優惠政策，亦可借助一些良好的促銷手段進一步鼓勵客戶預存電費，穩定老客戶，開發新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業社會影響力與競爭力。

3.4強化技術建設，優化電力營銷服務管理系統

電力營銷服務在電力企業中涉及到較多的層面，如何在龐大的系統中為用戶提供精確的優質服務是電力企業的首要問題。想要達到這個目標，首先就要優化自身的電力營銷服務管理系統。其主要可以從以下幾點進行：

3.4.1深化客戶關系管理（CRM）應用

客戶關系管理（CRM）是一種新型的市場營銷策略，是以客戶為中心建立全方位的服務體系，也是一種管理軟件和技術。非常符合供電企業服務型企業的定位。目前，電力企業客戶關系管理（CRM）的整體應用化程度較低，部分員工素質水平較低，導致客戶關系管理的效果不夠明顯。迫切需要完善客戶關系管理，以便于提升優質服務。

3.4.2加強大數據分析處理技術應用

電力企業應當利用大數據分析處理技術加大對客戶信息數據的分析力度，對之進行深層發掘，對之進行細化處理，把握客戶的特征，依據客戶的類別，判定客戶的具體需求。在此基礎上，為客戶制定服務方案，為之提供不同的服務。同時，有效地掌握客戶的行為及需求，提升服務效率和質量。

3.4.3加強移動互聯技術應用

電力營銷服務應加強移動互聯網信息技術，達到數據共享、遠程調控等目的，全面實現自動化，使服務不受時間、空間的影響。通過智能移動設備的應用，降低服務人員的操作難度，精簡工作流程，為廣大服務人員提供便利的同時也方便廣大用戶進行了解與監督，有效的提升服務人員的工作效率，同時提升客戶的滿意度。

4結束語

做好電力營銷管理，不斷提升電力優質服務水平，不僅能夠為用戶提供更加優質的電力產品和服務，同時也是電力公司保證自身經濟效益實現企業平穩發展的必要舉措。因此，電力企業一定要不斷更新營銷服務理念，健全營銷服務體系，尤其重視對于良好的營商環境的優化，提升“獲得電力”指數，提高企業競爭力，實現企業的生產經營目標，促進電力企業的長遠發展。

參考文獻

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