基于排隊論的銀行網點顧客排隊優化管理研究

郝宜樂

中信銀行呼和浩特鄂爾多斯分行 內蒙古 鄂爾多斯 017000

一、相關理論基礎

1、排隊論系統的發展由來

在日常生活中,有許多有形與無形的排隊以及擁擠現象,例如客票排隊等待、電話占線等等,銀行排隊更是不容忽視的重要問題。排隊論的基本思想是逐步發展而來的。一九一零年,丹麥的電話工程師A.K.Herran開始研究零點五自動電話的設計,在當時又被稱做交通理論。受到熱力學統計平衡理論的影響,他成功地建立起電話統計平衡模型,并由此推論出的一個遞歸狀態方程,這便是有名的赫蘭電話丟失率公式。在二十世紀三十年代,蘇聯數學家Khinchin也把統計平衡中的呼叫過程,稱作最簡化的過程。瑞典數學家Barme引進了有限后效流等的概念和定義,并用數學分析手段促進了現代排隊理論的研究。在二十世紀五十年代初期,英國數學家D.G.Kendal發明了嵌入馬爾可夫鏈論和對排隊類型的劃分方式,為現代排隊理論研究提供了理論基礎。從二十世紀七十年代開始,人們開始深入研究排隊網絡和更復雜排隊問題的漸近解,成為現代排隊論的新趨勢。

2、排隊論相關模型的比較與選取

銀行網點的排隊管理系統大多是業務排隊模型,由于各個窗口的功能彼此獨立而無區別,因此各個窗口的平均業務效率也可認為是一致的。在此前提下,銀行排隊系統模型中的相關參數如下表1:

表1銀行排隊系統模型中的相關參數

排隊系統中的運行指標排隊系統中的數量指標

系統中平均隊列長顧客的平均到達率

系統中的平均排隊長度銀行的平均服務率

顧客在系統中的平均逗留時間系統中并聯服務臺的數目

顧客在系統中的平均等待時間服務臺強度

3、排隊論系統的組成

通常的排隊流程,由輸入流程、排隊規則、服務流程三種主要部分所構成。其中輸入流程一般指的是顧客到達時間的規律性,但也可能有下列不同情況:一種情形是指顧客的組成數量有限,甚至無窮或無盡;第二個情況則是顧客既可能是逐個到來,也可能同一時間段時多人到來;而第三個情況則是客人們到達的時間可能是彼此相對獨立的,即之前的到來時刻對之后的到來時刻毫無影響;第四種情形時輸入過程可能是相對平穩的,即所有相繼到來的間隔時間分布以及數學期望、方差等的數值特性,均與到來時刻毫無關聯。有排隊長度限制和排隊等待時間限制兩個情況,在規定限度之內就排隊等候,達到了規定限度之后就離去。服務過程通過服務機構來完成,服務準則是按照給客戶服務的時間順序實行的。

4、銀行服務的特點

第一,客戶直接介入銀行服務的流程。因為客戶直接介入了銀行客戶服務流程,所以銀行一定要注意基礎設施環境的重要性。包括了銀行網點內的基礎設施是不是完善、銀行大堂環境是不是清潔整齊、銀行的等待服務作為是不是適宜等問題。第二,銀行的客戶服務具有及時性。商業銀行作為一種業務組織,當顧客要求代辦業務的時候,銀行應為顧客提供一定的金融服務。第三,銀行服務也具有價值屬性。銀行服務既是一種活動,又是一項產品。在商業銀行為顧客提供優良的金融服務的同時,也會為經濟發展和人們生活帶來極大的便利。

5、銀行服務質量研究服務是站在認知心理學的視角上來定義的,是一個人主觀上的感受。而銀行服務水平的好壞,很大程度上取決于對顧客在實際服務流程中形成的感受。銀行服務是指銀行提供給顧客的服務,而這種過程經由銀行柜員與顧客之間的直接聯系而產生。因此銀行服務水準的好壞,直接影響著顧客對銀行服務的評價,如果銀行服務水平越高,顧客在辦理服務流程中的滿意程度也就會更高。

二、銀行營業網點排隊問題的現狀診斷

1、銀行營業網點的特點

第一,銀行營業網點少。一旦銀行營業網點過少,而客戶的數量多,就會導致排隊辦理業務的時間過長,進而使客戶對排隊時間長產生抱怨。第二,商業銀行網點業務型多。通常來說,由于商業銀行網點業務類型多,那么來辦理業務的客戶也會變多。第三,銀行營業網點服務時間較短。商業銀行的營業時間一般通過工作日和非工作日來區別,一般的工作日時間是早晨九點到下午五點,而非工作日更是提前下班。

2、銀行營業網點業務流程

客戶到商業銀行網點辦理業務時,一般要經過以下幾個流程,首先大堂經理會詢問顧客要辦理什么業務,如果能通過電子自助渠道進行辦理,大堂經理就會引導分流過去。如果不能用電子自助渠道進行辦理,就要在排號機上排號,并在大廳內等待叫號。與此同時,為了縮短客戶辦理業務的時間,大堂經理會提前詢問要辦理業務的類型,如果需要填寫資料的提前寫好,如果需要身份證復印件的提前復印好。一般來說的存取款業務只需要幾分鐘,但是對于一些新客戶開卡、掛失等業務,通常會延長時間。

3、銀行營業網點顧客排隊時間過長的原因分析

一方面,外部原因。一是銀行營業網點隨著整合數量在不斷減少,這就導致一個營業網點的客戶數量增多,同時辦理業務的數量也在增加,從而使得銀行客戶排隊等待辦理業務的時間過長。二是不同的客戶群體辦理業務上具有差異。對于上了年紀的老人,月初是代發工資的時間,那么這段時間內大廳排隊的老年人會很多。三是一些辦理特殊業務的客戶所用時間較長。隨著智能手機應用越來越多,開通手機銀行、金融理財等業務逐漸增多,這類業務通常較為復雜,辦理時間較長。

另一方面,內部原因。一是網點柜臺開設窗口數量不合理。隨著電子自助辦理業務渠道的增多,網點開設的柜臺數量減少,銀行柜臺工作人員數量不足。二是個人業務種類較多,銀行網點員工技能不高。隨著銀行業形勢的發展,銀行會不斷推出很多新的產品和相關的業務,員工得不到相應的培訓,就會導致業務辦理效率低下。三是柜臺員工工作壓力大。目前柜臺工人人員數量較少,且較為年輕化,他們對于銀行業務辦理還不夠熟練,做事也比較謹慎,因此辦理業務的速度相對較慢。

三、提高銀行服務質量與服務效率的措施

1、提高銀行服務人員的業務技能和效率

商業銀行要想減少排隊現象,就要從銀行服務人員下手。首先,銀行服務人員要不斷努力學習和充電,熟練掌握業務辦理的基本技能,從而提高辦理業務的效率,進而使客戶有著較高的滿意度。其次,銀行要對員工進行培訓,督促銀行服務人員學習。銀行可以通過舉辦培訓活動和開展講座的方式來增強員工的主觀能動性。再次,銀行要制定相應的考核制度,通過一定的激勵來促進員工努力提高自身的素質,從而為客戶提供更加滿意、高效的銀行服務。

2、優化銀行業務流程

銀行應該從客戶的角度出發,站在客戶的角度考慮問題,對于那些讓客戶感到抱怨而且意見很大、流程很多很復雜、操作不方便等操作,銀行網點應該不斷優化銀行業務流程,從而做到讓業務流程的操作更加便捷。傳統的銀行在辦理業務的時候都是在柜臺辦理,針對這個問題,銀行應該對銀行業務的流程進行簡化,比如對于一些重復輸入密碼、重復授權和審核的環節盡可能縮短至一次,從而縮短辦理銀行業務的時間。

3、增強銀行服務人員的服務意識

銀行應該定期為銀行服務人員進行培訓活動,從而加強銀行服務、人員的服務意識。銀行人員的服務態度往往影響著銀行業務辦理的效果,優質的服務可以促進銀行業務辦理效率的提高,可以為銀行贏得良好的聲譽。

4、采用顧客分流的渠道措施

加大基礎設施投資力度,多在銀行大廳里配備一些ATM之類的電子自助設備,對于一些簡單的存取款業務以及銀行卡相關業務,大堂經理可以根據顧客的需求,將顧客們引導并且分流到不同的電子設備上進行辦理業務。這樣以來,柜臺窗口服務員工的工作強度可以大大降低,客戶在銀行辦理業務等待的時間也會大大減少。

5、采用彈性工作時間和彈性窗口設置的策略

合理有效的設置窗口數量,采用彈性工作時間和彈性窗口設置的策略來安排銀行柜臺人員,可以促使員工實現勞逸結合。目前銀行主要在白天辦理業務,在銀行業務辦理的高峰期,銀行需要根據營業網點的具體情況,合理地增加業務辦理窗口的數量,在銀行辦理業務人較少的時候,可以減少業務辦理窗口的數量,從而最大限度地合理利用銀行的有限資源。

6、縮短顧客感知等待時間長度,提高顧客滿意度

一方面,改善銀行大廳的環境,從而轉移辦理業務人員的注意力。銀行網點大廳環境往往影響著的顧客直觀感受,因此銀行要加大投資來改善網點大廳內的環境,增加等待位置的服務,可以讓客戶在辦理業務之前適當休息,而不是單純的等待。另一方面,充分利用等候區,宣傳相關金融知識。顧客去銀行辦理業務,通常都會在等候區等待服務,銀行服務人員要有效地利用這個時間,讓顧客獲得相關的金融知識,客戶可以了解電子自助設備的安全性和便捷性,這樣不僅可以減緩銀行排隊的壓力,也間接宣傳了金融產品。

四、結論

總而言之,銀行排隊是日常生活中常常見到的情況,銀行排隊問題的產生和發展也十分長遠,并且其相關研究內容一直以來都是銀行業關注的焦點問題。如何有效地解決銀行排隊問題,具有重要的研究價值。銀行需要充分地利用排隊論系統理論,合理設置各種自助電子設備,來改善我國當前銀行辦理業務的流程、縮短顧客等待的時間、提高其服務質量和服務態度,進而不斷提高顧客對銀行服務的滿意程度,從而促進銀行在辦理業務上的可持續發展。