文旅融合背景下博物館服務模式的創新研究

游越 婁慧瑩

（作者單位：江西省博物館）

博物館作為傳播優秀中國傳統文化的載體，是區域內特色文化的重要體現，也是中華優秀文化和華夏文明發展的記錄者。但是隨著時代的不斷發展，傳統的博物館服務模式較為陳舊，已經很難滿足時代發展需求和參觀者的新要求。因此，在文旅融合背景下應創新博物館服務模式，強化博物館功能，促進博物館的發展。

一、文旅融合概述

（一）文旅融合的由來

文旅融合主要來源于2009年文化部與國家旅游局聯合發布的《關于促進文化與旅游結合發展的指導意見》中的表述：“文化是旅游的靈魂，旅游是文化的重要載體。”逐漸演變為熱詞“文旅融合”。顧名思義，就是文化和旅游進行有機的結合，通過旅游宣傳文化，通過文化促進旅游，二者相輔相成，密不可分。

（二）文旅融合的概念

文旅融合主要是指通過文化聚集人氣，然后利用旅游熏陶氣質，通過以文化和旅游為主體，并對經濟、社會、生態等社會要素進行有機融合，通過在展現厚重歷史文化的同時，為人們傳遞美，通過旅游的形式，更好的弘揚我國優秀文化，對于文化的現代化應用，以及區域內旅游經濟發展極為關鍵。

二、現階段文旅融合背景下博物館服務模式面對的挑戰和機遇分析

（一）遇到的挑戰

在文旅融合的背景下，當前大部分的博物館在運營和服務方面都面臨以下幾方面的挑戰：

首先，是融合的形式化。從實際情況來看，大部分博物館的文旅融合是在文化與旅游主管部門融合的背景下開展形式化的融合，實際融合的范圍和深度效果不佳，沒有實現內涵和本質的根本融合，融合流于形式，效果不明顯，從業人員理解不深、貫徹不實。

其次，是旅游新業態的發展。近年來，參與式旅游、沉浸式旅游和研學游等旅游新業態逐漸發展起來，游客爭相參與并迅速打開市場，在旅游市場中占據重要地位，這給博物館這樣的傳統旅游形式帶來了嚴重的沖擊，游客對博物館的游覽意愿不強烈，瀏覽體驗也不高，旅游呈現減少趨勢，加上博物館之間的內部競爭也比較大，最終導致大多數博物館的市場占比和影響力不足，游客凋零。

再次，創新思維嚴重不足的問題一直困擾著博物館的實際發展。現階段博物館旅游發展過程中存在嚴重的同質化問題。博物館的管理人員創新思維不夠，沒有適應新的市場趨勢，積極改革，也沒有采取多種手段來吸引游客，博物館之間差異性很小，造成博物館吸引力大幅降低。

最后，是游客文化旅游需求的轉變。隨著生活水平的提高和科技的應用，旅客從原有文化熏陶和觀賞，逐漸向著體驗與休閑娛樂的方向轉變，游客參加旅游活動更追求體驗感、新奇感，博物館千篇一律的服務模式和陳舊的展覽形式，導致游客對博物館的興趣程度不高，這些對于博物館文化旅游的影響極大。

（二）遇到的機遇

近年來，受經濟發展需求的影響，國家出臺各項推動文化與旅游產業融合的思路和戰略措施，高位推進，促進文化和旅游的有效融合。加上各級政府的重視程度不斷提升，以及人們不斷升高的物質生活需求，使得文化旅游的市場不斷加大，這對于文旅融合背景下博物館的發展極為關鍵。有了良好的政策支持和引導，博物館需要在政策紅利下積極轉變現狀。此外，隨著科學技術的不斷發展，也給博物館的優化與發展帶來了新的契機，以VR技術、虛擬模擬技術、三維動畫技術為例，通過對文物原有背景和文物實體的還原，游客再通過VR工具進行觀看，從而提升游客的觀看體驗和感受，游客的感受和體驗極大地提升了，對于博物館傳統旅游形式向體驗式、沉浸式旅游的轉變尤為關鍵，沉浸式、體驗式旅游更滿足當代游客的需求。

三、文旅融合背景下博物館服務模式的創新

（一）加強游客訴求分析，實現多元受眾

在文旅融合的時代背景下，博物館服務模式的創新，最為關鍵的其實就是了解游客對于博物館服務的真實訴求是什么，以需求帶動創新和改革，這才是博物館服務模式創新的關鍵，也是提升創新科學合理的重要保證。因此，在實際對文旅融合背景下博物館服務模式的創新進行研究時，可以通過加強對游客訴求分析的方式，從而以此為基礎進行對應的服務模式改善，有效實現多元受眾的局面，在確保服務模式創新科學合理的基礎上，有效促進博物館在文旅融合背景下的優化與發展。可以從幾個方面獲取游客的需求和訴求數據，一是大數據時代下，通過專業的數據公司獲取第一手的數據和需求，深度分析和挖掘現有的數據，分析出旅客的偏好、需求等情況，足夠多的數據可以在一定程度上保障分析結果的準確性。二是通過網絡、微博等現代化科技手段，向游客發放調查問卷等，通過一些直觀的問題和回答，進行數據分析，匯總出現代旅客在參加旅游活動時更喜歡的形式和種類，還可以總結和發現旅游目的地不愿意選擇博物館的原因，對于大家反映強烈的問題，博物館要有針對性地進行整改，來滿足大眾的需求。三是現場調研，博物館工作人員可以對來博物館參觀完畢的游客進行隨機采訪，了解對本次博物館之行是否滿意，滿意和不滿意的區域等，進行更精準化的調研，并開展有效的整改，調研完畢后可以發放有關博物館的小禮品或者周邊產品。

例如，在實際進行游客訴求分析的過程中，可以通過調查問卷的形式，在博物館實際運營的過程中，首先，可以通過隨機發放調查問卷的方法，對游客的訴求和意見建議進行征求，為了保證調查問卷的效率，博物館在實際進行調查的過程中，可以通過有獎填寫的方式，利用一些小紀念品，充分吸引游客的興趣，從而提升調查問卷的獲取效率。不僅如此，為了保證調查結果的準確性和全面性，博物館在進行問卷調查的過程中，還可以采用針對不同的群體進行問卷的方式，這其中包括不同年齡、不同職業和不同區域等，從而有效提升調查問卷的全面性和準確性。其次，通過從調查問卷評價的指標方面入手，確保調查結果的有效性，為后續的創新和優化提供有效的信息參考，在實際設置評價指標時，可以從展品展覽、參觀環境、人性化設施、言行等多個方面進行實際意見調查，在此基礎上，通過結合博物館周邊居民的意見，形成后續服務模式設計和創新的有效參考，結合文旅融合的時代背景，對博物館的服務模式進行針對性地改進和創新，通過提升自身實力的方式，有效促進博物館在文旅融合背景下的優化與發展。最后，要基于以人為本的理念，通過創新建設差異化群體服務模式，根據不同群體的不同特點和需求，進行個性化定制服務，從而有效提升博物館旅游服務的水平和質量，有效實現多元受眾的效果。在實際進行創建時，如針對學生群體的研學游、親子游服務，針對周邊居民的博物館小課堂服務模式構建，針對距離較遠人群的數字化網上博物館服務模式構建等。

（二）融合新興科技，豐富展覽內容

文旅融合背景下，博物館自身實力的作用極為關鍵，是其搶奪市場和提升知名度的關鍵。但是從實際情況來看，當前大多數的博物館在進行文旅融合的過程中，大都存在同質化的問題，在創新和優化的過程中大同小異，缺乏自身的特色和特點的創建，不僅嚴重影響博物館服務模式創新的效果，還會降低博物館自身在市場中核心競爭力。因此，在實際進行創新分析的過程中，可以通過融合新興科技的方式，對博物館展覽的內容和形式進行豐富與創新，有效提升博物館自身實力水平，從而為文旅融合背景下博物館服務模式創新提供堅實的基礎。

第一，博物館的管理層要提升認識，主動作為，勇于創新和變革，積極引進和應用新興科技，讓博物院和新興科技進行有效的融合。第二，在創新產品之前，要對博物館現有的文物和相關情況進行全面地了解，新興科技的應用要緊密結合博物館自身的特色和文物，以博物館現有的文化為基礎，來進行新興科技的融合，既要有特色還要更貼近旅客，既要有趣味性更要有知識和文化的內涵，確保旅客能有更好地旅游體驗和感興趣程度。例如，在實際科學技術融合的過程中，首先可以基于體驗式、沉浸式旅游的思路，通過VR技術、虛擬仿真技術和三維動畫技術，對博物館內的特色文物進行虛擬還原和全景模擬，從而把游客帶入到文物的實際情境之中，有效提升游客的體驗服務，實現自身服務質量的提升。其次，博物館還可以通過對解說手段進行創新，以游客的感官為中心，通過利用語音識別和通訊信息交互技術，結合博物館自身的實際情況，創新解說系統，游客在進入博物館后，利用博物館提供的耳機和VR眼鏡，就可以體驗三維立體的景區介紹、地圖導航、路線推薦等功能，在實現基礎服務功能的基礎上，有效提升與游客的互動，增強游客的體驗效果。第三，博物館可以通過網絡、微信公眾號、微博等現代化交流工具，發布科技感十足的博物館文物或者鎮館之寶的介紹，給冷冰冰的文物賦予動態的、貼近生活的樣子，不僅可以增加人們的關注程度，而且博物館的形象會變得更加鮮活，文化也以另一種方式得以更好的傳播。最后，博物館要根據自身所處區域的文化特色，對自身的展覽內容進行豐富和創新，在創新的過程中，通過多樣化收錄的方式，包括物品、書籍、音樂等多種形式，從而有效提升博物館自身實力水平，為文旅融合背景下博物館服務模式創新提供堅實的基礎。

（三）完善服務設施，提升游客便利體驗

在對文旅融合背景下博物館的服務模式創新進行分析時，其實無論如何進行創新和改變，其最終目的還是面對要游客、服務游客，只有推出讓游客滿意的旅游服務模式，才是合理有效的。而服務設施作為博物館服務模式中的主要體現，在游客對博物館進行評價時占有很大比重。因此，在實際進行分析的過程中，可以通過對服務設施進行完善，有效提升游客的體驗感，給游客在觀看過程中提供切實有效的便利，以最好的服務面貌面對游客，從而在良好的服務設施環境中，加深對文化的感受和認識，有效提升博物館文旅融合的實際效果。

為更好地增加游客的滿意度，博物館首先要對現有的服務設施進行整體摸底，了解使用頻率和使用的方便程度，了解游客的需求，有針對性地進行調整，從軟環境和硬環境兩個層面入手，積極的改善現有的服務設施。在實際進行服務設施營造的過程中，博物館不僅要對展區內的燈光進行合理的設計，還需要對展區的濕度和溫度進行合理的把控，如展區的燈光不能直射游客，避免給游客帶來不良的感受，并且，展區內的溫度應該保持在18到23度之間，濕度應該保持在40%到60%RH之間，從而讓游客處于最舒適的環境之下，有效增強游客的參觀體驗。從硬環境的改善角度來看，博物館要增設大量的方便游客使用的設施設備，如在展區內合理位置設置休息區，休息區中設施要盡量完備，包括取水點、售賣點、座椅、衛生間等，有效滿足游客的參觀需求，并且休息區中還可以加強與地方小吃和美食的融合，有效滿足游客的文化旅游體驗需求，從而有效提升博物館文旅融合的實際效果。

從軟環境的建設來說，博物館的工作人員要做到耐心細致地回答各類問題，幫助游客更好的解決遇到的困難和問題。

（四）加強產業融合與文創產品創新，促進文化感受具象化、深入化

在對文旅融合背景下博物館服務模式創新思路進行分析時，特色文創產品的作用是極為關鍵的，合理有效的文創產品，不僅能給博物館帶來一定的經濟效益，還可以加強游客對文化的體驗和感受，讓文旅融合更加深入具體，對于博物館文旅融合的效率和水平提升來說極為關鍵。設計新穎的文創產品非常容易成為“網紅產品”，大量的網友會慕名而來，打卡博物館，有效地增加博物館的客流量，還可以幫助博物館營造另一種形象和文化。

首先，產業融合方面，主要是根據博物館所處位置的實際情況，通過周邊美食、飾品、服飾產業與博物館的融合，再利用博物館旅游紀念品的方式進行展現，進而在促進區域整體經濟發展的同時，加強游客對博物館文化的體驗和感受。其次，文創產品創新方面，博物館可以根據自身實際情況，創新設計具有代表性的文創產品，如文物手辦、文物鑰匙鏈、仿真文物等，充分發揮自身特色優勢，設計具有代表性的文創產品，在獲取一定經濟效益的同時，促進文旅融合的具象化和深入化發展，進而有效提升博物館文旅融合的效果和水平。

四、結語

在對文旅融合背景下博物館服務模式創新進行研究時，不僅要對文旅創新進行充分理解，還需要對當前的實際形勢進行充分的剖析，通過加強用戶訴求分析、展覽內容形式創新、服務設施完善，以及產業融合與文創產品創新等方式，在提升博物館服務模式水平的同時，有效提升博物館文旅融合的效果和水平。