品管圈在醫(yī)院病案信息服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用評(píng)價(jià)

郭麗娟

（南京市高淳人民醫(yī)院病案室 南京 210000）

病案管理工作是醫(yī)院十分重要的一項(xiàng)活動(dòng)，其包括病案信息的收集、整理、分類、保存等行為，不僅與患者密切相連，同時(shí)也影響醫(yī)院整體工作進(jìn)度與形象，因此，重視病案管理工作至關(guān)重要[1]。品管圈即由工作內(nèi)容相近或互補(bǔ)的人員共同組成團(tuán)體，從而提高工作質(zhì)量，將品管圈模式運(yùn)用于醫(yī)院病案管理工作中能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量，降低病案信息的差錯(cuò)率[2]。本文針對(duì)2019 年1 月～2020 年12 月我院200 分病案信息為例進(jìn)行研究，簡(jiǎn)述品管圈的具體實(shí)施方法與效果，分析內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究確立時(shí)間于2019 年1 月～2020 年12 月，研究目標(biāo)選擇我院病案信息200 份，根據(jù)時(shí)間先后順序進(jìn)行分組，2019 年1 月～12 月病案信息100 份作為對(duì)照組，患者資料中，男性55 例，女性45 例，年齡6～85 歲，平均年齡（41.46±10.13）歲，其中兒科病案11 份，骨科病案32 份，神經(jīng)科病案24 份，婦產(chǎn)科病案13 份，其他科室病案20 份。2020 年1 月～12 月病案信息100 份作為觀察組，患者資料中，男性53 例，女性47 例，年齡6～86 歲，平均年齡（41.48±10.15）歲，其中兒科病案12 份，骨科病案31 份，神經(jīng)科病案26 份，婦產(chǎn)科病案12 份，其他科室病案19 份。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①病案信息均為2019.1-2020.12 就診患者；②入選患者均知曉本次研究具體內(nèi)容，同意配合研究。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①排除信息資料不全患者；②排除抵觸配合研究患者。對(duì)比分析兩組病案信息患者一般資料，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)模式管理，即根據(jù)醫(yī)院規(guī)定整理患者病案信息，做好保存工作等。

觀察組實(shí)施品管圈模式管理，具體方法為：

1.2.1 建立品管圈活動(dòng)小組。

在病案信息管理科室內(nèi)建立品管圈活動(dòng)小組，由科室主任擔(dān)任組長(zhǎng)，并尤其牽頭建立科室內(nèi)質(zhì)控小組，監(jiān)督品管圈活動(dòng)的開(kāi)展情況。在小組成員選擇完畢后，需開(kāi)展針對(duì)品管圈管理模式的培訓(xùn)，要求所有人均需熟練掌握品管圈理念下的病案信息服務(wù)理念、操作技巧和相關(guān)規(guī)定。培訓(xùn)過(guò)程中需開(kāi)展同步測(cè)試，最終測(cè)試結(jié)果合格者方可參與實(shí)際工作。

通過(guò)集體座談會(huì)的方式確認(rèn)品管圈的主體，包括“求是圈”“誠(chéng)信圈”“滿意圈”，再根據(jù)主體內(nèi)容開(kāi)展相關(guān)工作。①“求是圈”。該主題活動(dòng)是以實(shí)事求是為基礎(chǔ)，強(qiáng)化對(duì)院內(nèi)病案信息管理的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，確保所有信息的客觀、細(xì)致和真實(shí)。②“誠(chéng)信圈”。該主題活動(dòng)旨在誠(chéng)實(shí)守信，需對(duì)病案當(dāng)中所記載的所有信息進(jìn)行及時(shí)核對(duì)，確保其真實(shí)性，在入檔前即保證所有信息的真實(shí)性，避免發(fā)生后續(xù)不良糾紛事件。③“滿意圈”。該主題活動(dòng)是在“以患者為中心”的理念指導(dǎo)下設(shè)立，在建立積極、正確的病案信息服務(wù)理念的同時(shí)，還需加強(qiáng)管理質(zhì)量，使服務(wù)工作能夠更好地滿足患者需求，以達(dá)到最佳滿意度。另外還需由科室主任聯(lián)合科室內(nèi)高職稱工作人員設(shè)置管理制度，利用A4 紙打印或制成海報(bào)形式，張貼在工作區(qū)醒目位置，要求小組成員在日常工作中如遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)參考管理制度。

1.2.2 確認(rèn)品管圈主題。

在所有小組成員完成相關(guān)培訓(xùn)和考核工作后，對(duì)院內(nèi)現(xiàn)有病案信息特征進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，確認(rèn)基本情況和規(guī)律。隨后召開(kāi)全體組內(nèi)成員的座談會(huì)，以頭腦風(fēng)暴的方式商討和確認(rèn)品管圈活動(dòng)的主題和內(nèi)容。在品管圈主題確認(rèn)后，要求所有組員需進(jìn)一步商討執(zhí)行時(shí)可能遇到的問(wèn)題，總結(jié)解決問(wèn)題的各類方案。再由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總解決方案，以全體協(xié)商和投票表決的方式形成最終的方案。同時(shí)分析品管圈主題和方案執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類問(wèn)題，并尋求解決問(wèn)題的多種方式，將其匯總為應(yīng)急解決措施。進(jìn)一步根據(jù)問(wèn)題的迫切程度、重要性等客觀因素，對(duì)解決方案權(quán)重進(jìn)行確認(rèn)，從而確保在品管圈活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中避免不良事件的發(fā)生。

1.2.3 建立監(jiān)督管理小組。

由科室主任牽頭，并選擇數(shù)名高職稱工作人員建立監(jiān)督管理小組，對(duì)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。定期核查入檔病案內(nèi)容的準(zhǔn)確性，可在相關(guān)患者入院時(shí)保留其微信號(hào)、手機(jī)號(hào)等聯(lián)系方式，并根據(jù)科室、疾病等客觀情況建立相應(yīng)的微信群。以通話、視頻聊天、微信等多種方式進(jìn)行溝通，符合病案內(nèi)容的準(zhǔn)確性。另外需對(duì)病案日常管理工作執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，確認(rèn)管理制動(dòng)是否落到實(shí)處，以督促工作人員不斷提升自身的工作質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察統(tǒng)計(jì)兩組患者病案信息差錯(cuò)發(fā)生率，主要情況包括：首頁(yè)信息上報(bào)錯(cuò)誤率、首頁(yè)信息診斷錯(cuò)誤率。征求患者配合對(duì)此次病案管理滿意度進(jìn)行評(píng)估，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷為百分制，劃分滿意（80-100 分）、一般滿意（60-80 分）、不滿意（0-60 分）三種情況，總滿意度=滿意%+一般滿意%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

整合結(jié)果數(shù)據(jù)，以SPSS 19.0 完成統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，%表示計(jì)數(shù)資料，（）表示計(jì)量資料，卡方、t 值分別予以驗(yàn)證，P＜0.05 表示存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 病案信息差錯(cuò)發(fā)生率對(duì)比

觀察組患者病案信息差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 病案信息差錯(cuò)發(fā)生率對(duì)比

2.2 滿意度對(duì)比

觀察組患者對(duì)此次病案信息管理服務(wù)總滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 滿意度對(duì)比

3 討論

自進(jìn)入21 世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)人口老齡化問(wèn)題便日益凸顯，人口平均年齡的增加不僅影響了社會(huì)生產(chǎn)力，還導(dǎo)致患病群體數(shù)量的增多，也造成了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)壓力的提升[3-4]。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院基本已經(jīng)完成了信息化改造的工作，但信息技術(shù)的高速發(fā)展使得病案信息管理和服務(wù)工作仍有極大的可改善空間，為更好地適應(yīng)病患增多帶來(lái)的工作壓力，就需要配合更加有效的、科學(xué)的管理理念，使醫(yī)院內(nèi)病案管理更加準(zhǔn)確化、專業(yè)化，并最大程度節(jié)約人力物力。

品管圈活動(dòng)理念在醫(yī)院各科室管理工作當(dāng)中應(yīng)用廣泛，其主要通過(guò)將特征互補(bǔ)、相同或相近的人員組成相應(yīng)的活動(dòng)圈，從而提升工作人員間的配合默契度，使其相互協(xié)作更加高效和順利[5-6]。同時(shí)，品管圈活動(dòng)下還需設(shè)定主題，以不同主題開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)，從而使管理工作更加具有目標(biāo)性，避免了盲目工作導(dǎo)致的效率低下，也控制了不良事件的發(fā)生幾率。針對(duì)病案信息管理科室開(kāi)展品管圈工作時(shí)需建立專屬小組，由該小組內(nèi)成員開(kāi)展相應(yīng)的管理工作。同時(shí)建立工作質(zhì)量監(jiān)督組，由科室主任負(fù)責(zé)，對(duì)品管圈小組工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督，確保信息管理工作的有序開(kāi)展。建立品管圈小組后，還需采取集中討論的方式選擇合適的主題，可利用頭腦風(fēng)暴的方式。本文研究中所建立的主題包括“求是圈”“誠(chéng)信圈”“滿意圈”，分別從品管圈小組工作角度、監(jiān)督小組工作角度和患者角度出發(fā)，以“求是圈”確保檔案管理工作的實(shí)事求是性，認(rèn)真落實(shí)制定的規(guī)章制度，確保每份入檔的患者信息均真實(shí)可靠；以“誠(chéng)信圈”提升對(duì)品管圈活動(dòng)的監(jiān)督作用，建立及時(shí)有效的反饋和監(jiān)督制度，進(jìn)一步確保檔案信息的客觀性[7]；以“滿意圈”提升患者對(duì)病案信息管理工作的認(rèn)可度和滿意度，使醫(yī)院整體服務(wù)水平進(jìn)一步提升。品管圈工作模式可以極大程度提升病案信息管理科室內(nèi)部的凝聚力，同時(shí)最大程度發(fā)揮所有工作人員的主觀能動(dòng)性，使其能夠積極參與到日常工作當(dāng)中，做到分工明確、責(zé)任到位，在清晰目標(biāo)的前提下保障工作的順利開(kāi)展。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組患者對(duì)此次病案管理質(zhì)量滿意度95.00%明顯高于對(duì)照組77.00%（P＜0.05），該研究結(jié)果與黃詩(shī)容[8]發(fā)表文章所得結(jié)果實(shí)驗(yàn)組病案服務(wù)滿意度98.72%高于對(duì)照組84.62%（P＜0.05）相一致。

總之，醫(yī)院病案管理工作實(shí)施品管圈模式能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得運(yùn)用推廣。