多元化預(yù)約掛號在三級甲等綜合醫(yī)院門診管理中的應(yīng)用研究

楊茂瓊 楊成

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診部 四川南充 637000）

本文對我院2018～2020 年的門診多元化預(yù)約掛號數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，以探討多元化門診預(yù)約掛號對門診服務(wù)管理和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響，為進(jìn)一步提高我院門診醫(yī)療服務(wù)水平提供參考。

1 資料與方法

1.1 預(yù)約掛號方式

近年來，我院采用的預(yù)約掛號方式一共分為5 類。分別是：電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、窗口預(yù)約、微信預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約。

1.1.1 電話預(yù)約。

就診患者使用電話進(jìn)行專線預(yù)約。患者撥打我院預(yù)約掛號電話后，由我院工作人員進(jìn)行“預(yù)約掛號”服務(wù)，患者只需提供個人信息、需要掛號的科室和坐診專家姓名等內(nèi)容便可掛號成功。成功后系統(tǒng)會將掛號信息發(fā)至患者手機(jī)。

1.1.2 網(wǎng)上預(yù)約。

我院在官方網(wǎng)站上設(shè)置了預(yù)約掛號的專用網(wǎng)頁。患者在官網(wǎng)上實名注冊后，根據(jù)引導(dǎo)提示點(diǎn)擊網(wǎng)上預(yù)約掛號，輸入自己的診療卡號及密碼即可預(yù)約。

1.1.3 窗口預(yù)約。

就診患者直接趕往我院門診大廳進(jìn)行實名登記預(yù)約。

1.1.4 微信預(yù)約。

患者只需用手機(jī)搜索或掃描我院門診預(yù)約掛號的二維碼圖標(biāo)，進(jìn)入我院公眾號并關(guān)注，綁定患者真實信息及支付信息即可。

1.1.5 自助機(jī)預(yù)約。

我院在門診大廳設(shè)置了多臺自助掛號機(jī)，就診患者通過醫(yī)務(wù)工作人員的引導(dǎo)可以在自主機(jī)器上實行預(yù)約掛號和繳費(fèi)一體化。

1.2 統(tǒng)計方法

收集我院2018 年～2020 年度多元化門診預(yù)約掛號數(shù)據(jù)，采用SPSS 21.0 對各年度數(shù)據(jù)進(jìn)行非參數(shù)檢驗，比較不同年度不同預(yù)約方式掛號量差異，以及各年度各預(yù)約掛號量之間的差異。P 值小于0.05，表示數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計學(xué)差異。

2 結(jié)果

窗口預(yù)約量呈逐年減少趨勢（表1-2）。各年度中的電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、窗口預(yù)約、微信預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約量均有顯著性差異，其中均以窗口預(yù)約量最大（表3）。

表3 2018～2020 年各年度不同預(yù)約方式月均預(yù)約量對比

表2 2018～2020 年不同預(yù)約方式月預(yù)約量對比

3 討論

3.1 微信預(yù)約掛號的特點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，微信公眾平臺迅速在各個行業(yè)得到廣泛運(yùn)用[1]。我院經(jīng)過不懈努力和發(fā)展，也緊跟時代潮流，開創(chuàng)了微信預(yù)約掛號系統(tǒng)。這種預(yù)約方式簡單、方便、快捷、易操作，患者能夠自由選擇想要就診的醫(yī)生，還能通過微信公眾號里的介紹詳細(xì)了解各科室和各科室醫(yī)生所擅長的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，實行專科專治。微信預(yù)約的方式從開展后就受到廣大患者的歡迎。我院對微信預(yù)約公眾平臺不斷進(jìn)行宣傳、優(yōu)化、改進(jìn)和創(chuàng)新。微信預(yù)約掛號系統(tǒng)不僅幫助患者有效節(jié)省了就診等待所需的時間，還減輕了我院醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。在我院的微信公眾平臺上，患者不僅能進(jìn)行預(yù)約掛號，繳納在就診過程中所需完善的輔助檢查及藥品費(fèi)用，還能對自己就診的全過程進(jìn)行查詢[2]。

3.2 預(yù)約掛號方式的變化趨勢

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，門診預(yù)約方式也逐漸發(fā)生改變。本組資料顯示，我院各年度各項預(yù)約方式的掛號量均有顯著性差異[3]。其中，2016～2018 年各年窗口預(yù)約掛號人數(shù)略呈下降趨勢，但在各種預(yù)約掛號方式中，窗口預(yù)約掛號量均為最大，提示傳統(tǒng)的窗口預(yù)約掛號方式已深入人心，部分患者仍然習(xí)慣于傳統(tǒng)的窗口掛號方式，對窗口預(yù)約掛號的方式有所依賴。自助機(jī)預(yù)約掛號人數(shù)呈先增加、后減少的趨勢改變，可能與各項預(yù)約掛號方式的人數(shù)變化有所關(guān)聯(lián)。電話預(yù)約掛號量與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號量持續(xù)下降。微信預(yù)約掛號量快速增加。隨著時代的進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活方式和就醫(yī)途徑在不斷改變。方便快捷的微信預(yù)約掛號方式逐漸被越來越多的就診患者所接受。本組資料提示，微信預(yù)約掛號量將會隨時間的推移持續(xù)增長，以后可能成為患者預(yù)約掛號的主要方式[4-5]。

綜上所述：多元預(yù)約方式滿足了不同層面患者需求，提升了患者整體的就醫(yī)體驗，提高了門診服務(wù)管理的質(zhì)量和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平。