基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)設計研究

李鶴森　柳寶鉉

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A?文章編號：1003-0069（2021）11-0096-04

引言

蔬菜的質量安全問題關系著國計與民生，一直以來都是社會研究的重點問題。當前我國在蔬菜產品質量安全方面，仍然存在很多問題，諸如問題蔬菜的來源去向不明、問題的責任劃定不清、蔬菜生產企業(yè)對蔬菜生產缺乏管理與高效的信息處理方式、消費者沒有可靠的蔬菜安全信息的獲取渠道等。目前，我國的主要解決辦法為蔬菜溯源系統(tǒng)，但該系統(tǒng)仍存在許多問題。若單單從技術的角度進行考量，那么其將會在如今追求優(yōu)質服務的社會中逐漸失去價值，無法滿足消費者對服務的訴求。而從服務設計的角度出發(fā)，將服務設計的思維模式與設計方法系統(tǒng)性地運用到溯源系統(tǒng)的設計中，則可以達成洞悉服務對象，關注使用者需求，傳遞真正的服務價值和商業(yè)價值的目的。蔬菜溯源系統(tǒng)設計構成要素有很多，其中包括有：技術、信息、終端、服務進程等。每一個構成要素均決定對蔬菜溯源系統(tǒng)是否可以給出優(yōu)質的服務體驗，這也直接決定著系統(tǒng)使用者的服務體驗。想要利用服務設計思維并與創(chuàng)新科學技術結合，以對蔬菜溯源系統(tǒng)的服務流程和體驗進行優(yōu)化，達成關注服務使用者的最終目標，要做到不僅要了解使用者的訴求，而且要了解使用者產生訴求的原因，把用戶為中心作為蔬菜溯源系統(tǒng)服務設計的核心，讓服務變得更為整體、用戶體驗感更強、更加無形、更為優(yōu)質，以此間接地對服務體驗和提高服務效率進行優(yōu)化。

一、蔬菜溯源系統(tǒng)概述

所謂溯源性，依據(jù)ISO中規(guī)定，認為其是依據(jù)已知的編碼，賦予商品被追蹤、識別的能力。其應用于解決蔬菜安全問題方面，也就是利用信息識別技術對蔬菜生產的全過程進行控制和跟蹤。其目的是如發(fā)現(xiàn)質量問題，可以根據(jù)識別獲取的信息追蹤問題的發(fā)生節(jié)點，采取相對的處理措施。

經過調研發(fā)現(xiàn)，與國外相比，我國的蔬菜追溯體系尚處于發(fā)展的階段。在2002年末，我國農業(yè)部建立了農產品的質量安全中心，這也可以稱之為是追溯體系的起點?，F(xiàn)在為止衛(wèi)生部、國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、農業(yè)部、國家食品藥品監(jiān)督管理局、商務部等十多個機關部門在制度建設、完善以及溯源體系的試點實驗領域有新的進展。

二、服務視角下蔬菜溯源系統(tǒng)分析

（一）系統(tǒng)結構分析

目前蔬菜安全的溯源管理主要有兩種途徑：a.從源頭開始，即從蔬菜種植開始至銷售的所有環(huán)節(jié)進行追蹤。b.從銷售終端開始反向溯源，如消費者購買了問題蔬菜，則向上溯源，最終可以確定問題的發(fā)生點，方便采取措施。但兩種途徑均使用的同一系統(tǒng)結構，只是出發(fā)點不同。因此可將該系統(tǒng)簡化為如下結構，如圖1所示。

蔬菜溯源系統(tǒng)使用流程是：產生查詢需求——尋找蔬菜溯源碼——掃碼進入——閱讀蔬菜相關信息——查詢結束。蔬菜溯源系統(tǒng)使用流程，如圖2所示。

（二）蔬菜溯源系統(tǒng)服務觸點分析

對不同類型的服務接觸點和其效果進行分析，這對研究服務的流暢性和可行性有正面作用，也能夠更加深入地開展服務設計研發(fā)的這一項工作，形成和設計出了一個更加完整的，更加系統(tǒng)的閉環(huán)和可持續(xù)的服務生態(tài)系統(tǒng)。蔬菜溯源系統(tǒng)中涉及了物理、信息和人際三大接觸點，具體可細分為24個小接觸點，如表1所示。

（三）蔬菜溯源系統(tǒng)服務藍圖構建

溯源系統(tǒng)服務藍圖的構思以及建立，使得將用戶的體驗從表面聚焦到更為核心的后臺操作成為可能，其不只是包含著用戶旅程地圖的寬度，還包括整個用戶體驗構成的深度 ，例如我們在背后看不到的，支持著每一段行為旅程的動作，同時，服務藍圖對于確定那些超出消費者范圍的行為有幫助，各個能體現(xiàn)服務過程中的痛點和前后臺服務的行為與支持關系 ，如圖3所示。

（四）蔬菜溯源系統(tǒng)用戶旅程地圖分析

為了對用戶的使用習慣和反饋有所了解，還有整個溯源服務過程中具體各個環(huán)節(jié)之間的關系和約束，從溯源服務的總體情況出發(fā)，使購物者的目標群體更明確，建立出對于用戶的經典溯源模擬場景，在不同服務場景之下，對目標用戶不同服務接觸點的行為態(tài)度以及情緒進行解析?，從用戶的角度出發(fā)，從服務前、服務中、服務后三個階段繪制和分析用戶的旅程，這其中包含了用戶的目標、行為、需求以及服務觸點、情感體驗、痛點和機會點，這也為用戶情感感受進行優(yōu)化，鮮明的對蔬菜溯源系統(tǒng)的優(yōu)化方向提供了指導參考，繪制了消費者群體的用戶旅程地圖，如圖4所示。

（五）以服務設計的視角分析系統(tǒng)存在問題

2009年，Brigit Mager教授強調好的服務設計要考慮可用性、易用性、愉悅性問題。因此，從可用性、易用性、愉悅性三個層面對現(xiàn)有的蔬菜安全溯源系統(tǒng)中存在的問題進行分析并歸類：

1.可用性層面：（1）溯源信息不共享。蔬菜溯源系統(tǒng)中，各參與部分之間彼此之間協(xié)調差、溯源信息不共享。（2）溯源信息內容不夠全面。我國的蔬菜安全溯源體系目前更多地在儲存信息，但在信息的處理與應用上存在問題。蔬菜安全溯源系統(tǒng)可以給消費者提供用于查詢的蔬菜信息量遠遠不足，無法解決問題.（3）溯源信息內容使用價值不高。因為現(xiàn)存的蔬菜溯源系統(tǒng)在開發(fā)期間，無統(tǒng)一的標準，所以部分已有系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)了溯源信息的內容表達不夠精準的現(xiàn)象，或單純表達數(shù)字與文字信息，對消費者并沒有參考價值。（4）無對比信息。作者調查發(fā)現(xiàn)，一些蔬菜溯源系統(tǒng)等，對比標準基本沒有，消費者查詢到這類信息，并不知道其代表意義與溯源系統(tǒng)的初衷背道而馳。

2.易用性層面：（1）溯源系統(tǒng)技術體系落后?？傮w來說我國的溯源技術體系仍處于技術創(chuàng)新和試驗階段，與此同時，政府主導的試點地區(qū)投資成本較高，但是加入系統(tǒng)的生產者較少，消費者對于溯源的了解并不多，查詢的次數(shù)當然也就更少。（2）溯源標簽設計不合理?？v觀世界，許多現(xiàn)有的系統(tǒng)都采用了一維碼來制作可溯源標簽。這種條碼的信息可以存儲的數(shù)據(jù)很少，而且尺寸相對比較大，但是通常蔬菜包裝都比較小，無法放置。（3）缺乏信息的可視化展現(xiàn)。現(xiàn)有的蔬菜安全信息以表格數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，缺乏直觀的可視化信息。（4）溯源終端的匱乏。目前蔬菜溯源系統(tǒng)應用設備多存在于大型商場，這無疑是對溯源系統(tǒng)發(fā)展的很大制約。近年來隨著我國智能手機、二維碼的普及，這種現(xiàn)象得到改善，但相關的軟件、小程序仍然不多。

3.愉悅性層面：（1）企業(yè)、消費者參與意愿不高。對于企業(yè)而言，一方面，蔬菜安全溯源系統(tǒng)并不是為企業(yè)提供利益的系統(tǒng)，企業(yè)無法在蔬菜安全系統(tǒng)中獲取經濟利益，造成企業(yè)不愿意參與系統(tǒng)。對于消費者而言，企業(yè)所投入的資金必然會通過提高蔬菜產品的價格以獲取經濟補償，這就導致需要消費者為系統(tǒng)投入買單，同時能獲取的信息也不多，因此消費者的參與意愿也不高。（2）誠信問題。部分參與的企業(yè)可能為經濟利益而進行數(shù)據(jù)造假，同時因為蔬菜安全系統(tǒng)中的信息并不共享，不透明，同行之間也無法進行監(jiān)督，造成“機會”主義的產生。

三、基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)設計方法及系統(tǒng)構建

（一）基于服務設計的蔬菜溯源系統(tǒng)設計方法

本節(jié)通過前文對蔬菜溯源系統(tǒng)的分析，并結合服務設計的思維與方法，設計出一套針對基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)的設計方法，為后續(xù)的系統(tǒng)搭建提供理論基礎：

1.平臺化的協(xié)同協(xié)作：蔬菜溯源系統(tǒng)中存在多屬性用戶，因此也應構建多邊平臺模式。在新的系統(tǒng)中，應讓不同的用戶參與其中，不單一由政府牽線主導，而是由各企業(yè)與消費者共同協(xié)作完成系統(tǒng)的運行，以平臺化的形式，才能保持系統(tǒng)中用戶鏈條的完整性，以創(chuàng)建更多的價值。同時這樣的運行方式，也產生了互相監(jiān)管機制，防止“機會主義”與“誠信問題”的產生。

2.生態(tài)化的價值共創(chuàng)：基于服務設計思想的蔬菜溯源系統(tǒng)應將服務提供者和服務使用者全部視為中心，是一個由所有參與者組成的生態(tài)系統(tǒng)，應該要打破以往以消費者為中心的模式。只有作為生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)，才能保證系統(tǒng)的自給自足，使系統(tǒng)具有強大的生命力。

因此，要將所有信息對生態(tài)系統(tǒng)中的參與者公開，無論是企業(yè)還是消費者，均可以使用系統(tǒng)中的所有信息。這樣做，對于企業(yè)來說，企業(yè)直接分析現(xiàn)有的需求側訴求傾向，以調控企業(yè)下一步服務策略與生產趨勢;對于消費者來說，直觀了解原料商與加工商的原料來源與生產環(huán)境。 以此，達到共創(chuàng)價值的目的。

3.時代化的技術升級：在新技術以及新設施的發(fā)展初具規(guī)模的時代，互聯(lián)網的發(fā)展加速了全球化3.0進程，創(chuàng)造了巨大的經濟與社會價值，為基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)設計提供了技術基礎。通過技術升級，使蔬菜溯源系統(tǒng)可以優(yōu)化其構建模型、運行模式，并為用戶帶來更多的服務體驗。

4.可視化的信息展現(xiàn)：蔬菜溯源系統(tǒng)的成功與否，取決于系統(tǒng)展現(xiàn)的信息是否滿足于使用者。而在如今大數(shù)據(jù)驅動的時代下，信息可視化是傳播信息的最高效方式，是對抽象信息進行直觀呈現(xiàn)或將真實環(huán)境直接展現(xiàn)給閱讀者的一種信息表達方式。數(shù)據(jù)可視化可以采用大數(shù)據(jù)導向分析的方式，將不可見的數(shù)據(jù)轉化為可視化的圖形符號。它可以探索復雜、難以言說的現(xiàn)象規(guī)律的特點，從而建立聯(lián)系，獲得較高的使用價值。用戶處理可視信息比處理書面類的信息容易得多。同時，信息的可視化可以提高用戶的理解效率，從而促使用戶對整個生產鏈進行評價，對環(huán)境的變化做出更快的調整與對新機遇的識別。

5.多元化的終端使用：在蔬菜溯源系統(tǒng)的發(fā)展初期，查詢場景主要集中在 PC 端，用戶大都只能在某固定的時間和場景中進行查詢。而隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，蔬菜溯源系統(tǒng)應完成多元化終端使用的進程。查詢場景正從PC端遷移到移動端，固有的長時間穩(wěn)定的查詢場景正在被移動和時間碎片化的查詢場景替換。新系統(tǒng)應使用戶在任意場合時，僅在掃描二維碼之后就可以完成查詢操作并享受后續(xù)服務。

6.一體化的解決方案：《發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)》中關于價值的根源有如下提及，“以客戶的價值為基準中心重新構建價值鏈條以達到整體價值最優(yōu)化的實現(xiàn)是價值網絡的宗旨”。因此，蔬菜溯源系統(tǒng)是為解決蔬菜安全問題而產生的系統(tǒng)，自然應有一個整體化的問題解決方式。其解決方式因針對消費者和企業(yè)的訴求不同而分為兩類：

（1）針對消費者，提供一體化的蔬菜問題解決方案。在系統(tǒng)中可以簡單快速地完成，蔬菜安全問題查詢與投訴操作，直接對接相關監(jiān)管部門，免去消費者繁瑣的求證投訴過程。（2）針對企業(yè)，提供高價值的數(shù)據(jù)分析結果。使企業(yè)在提供服務的同時，可以獲得消費者或其他對接企業(yè)的數(shù)據(jù)分析，方便企業(yè)進行戰(zhàn)略調整與設備優(yōu)化。

（二）系統(tǒng)結構分析

構建服務系統(tǒng)的目的是給用戶提供更好的服務價值，而創(chuàng)新服務是服務提供者在服務系統(tǒng)中最具優(yōu)勢的強勁競爭力。傳統(tǒng)蔬菜溯源系統(tǒng)由生產商、加工商、物流商、銷售商、消費者五部分構成?。通過構建要素與設計方法相結合，以服務設計為基礎，產出基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)模型，系統(tǒng)構成包括：生產商、加工商、物流商、銷售商、消費者、監(jiān)管部門、線上平臺（小程序、網頁端）、大數(shù)據(jù)云平臺和信號服務商等九部分內容?；诜赵O計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)模型，如圖5所示。

四、基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)的設計實踐

因用途不同，該系統(tǒng)對消費者與企業(yè)應分類設計。對于消費者，其是一個購物、查詢及投訴的平臺，要求該系統(tǒng)具有較高的移動性、輕便型與通用型，因此將消費者的使用端定位為微信小程序。

（一）視覺設計規(guī)范

放心購（FRESH GO）是基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)的實踐結果，是一款基于物聯(lián)網的信息查詢App，為用戶提供查詢蔬菜信息、蔬菜購物、蔬菜問題投訴和蔬菜定制體驗等服務。

（1）放心購App LOGO及色彩規(guī)劃設計，如圖6所示。

（二）視覺設計展示

不同的色彩帶給人們不同的心里感受，從而影響用戶的行為。用戶的使用場景和色彩的選擇相結合。同時考慮用戶的心理需求，顏色較活潑且不能過于沉悶，可以使用戶在操作時享受到愉悅之感，最終配色視覺方案如圖7所示。

（三）可用性評價

在完成技術實踐部分后，需要通過可用性測試對本課題進行評價驗證?？捎眯詼y試是指通過觀察用戶使用產品完成典型任務，發(fā)現(xiàn)產品中存在的效率與滿意度相關問題的方法。本研究通過觀察代表性用戶在整個模擬溯源流程中使用放心購蔬菜溯源系統(tǒng)的過程，進而組建人物評估模型，模型包括完成各項任務的有效性、效率及滿意度三個層面的可行性，并且考慮功能本身的用戶及商業(yè)價值。收集用戶在每一個任務中的可行性、操作性、可視性、容錯性以及美觀性的意見，結合反饋數(shù)據(jù)分析放心購蔬菜溯源系統(tǒng)的視覺及結構設計。本次測試為提高測試的準確性，選取青年人群2名、中年人群2名以及老年人群2名。可用性測試任務模型分析，如表2所示。

經過可用性測試模型分析放心購蔬菜溯源系統(tǒng)后，依據(jù)分析結果，基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)放心購App基本符合設計的目標需求，完成評價任務。

結論

本文的研究內容為基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)設計研究。本研究在服務設計為核心的理論思想下，將蔬菜溯源系統(tǒng)作為研究中心，以系統(tǒng)服務觸點分析、服務藍圖構建、用戶旅程地圖分析等方法進行分析研究。在分析中，以可用性、易用性、愉悅性三個層面劃分系統(tǒng)問題。針對分析所得問題，提出相應的由平臺化的協(xié)同協(xié)作、生態(tài)化的價值共創(chuàng)、時代化的技術升級、可視化的信息展現(xiàn)、多元化的終端使用、一體化的解決方案所構成的設計方法，并構建基于服務設計思維的蔬菜溯源系統(tǒng)。在此基礎上，針對所構建的系統(tǒng)進行相關設計實踐，以此驗證系統(tǒng)的有效性，并以此研究為未來蔬菜溯源系統(tǒng)設計提供一種新的思考與實踐方向。